È grazie ai clienti difficili se scopri i tuoi punti deboli, coltivi ancora di più la relazione con gli altri clienti e puoi crescere.
Che ci piaccia o no, non possiamo pensare di poter lavorare senza imbatterci in clienti difficili: clienti che non sanno che cosa vogliono, che si lamentano o reclamano dopo aver acquistato un prodotto, che criticano un’offerta paragonandola alla concorrenza.
In un post relativo ai reclami e alle precauzioni d’uso ho scritto di come la segnalazione o la lamentela di un cliente sia per te e per la tua struttura un regalo: la maggior parte delle persone non dà un feedback sull’esperienza che ha vissuto. E se lo dà, il più delle volte lo fa con conoscenti e amici e non con i diretti interessati.
E questo va bene se il feedback è positivo; che cosa significa invece se dovesse essere negativo? Che queste informazioni preziose a te non arriverebbero. Ecco già un motivo per ringraziare i clienti difficili.
Oltre a ciò, a pensarci bene, non dovremmo neppure chiamarli clienti difficili, ma clienti amici. Sono di solito gli amici sinceri e più cari quelli che ci dicono la verità, per quanto scomoda possa essere.
Ci sono almeno 3 motivi per cui possiamo ringraziare i clienti difficili:
1. ci permettono di vedere i nostri punti deboli
Pensa a quella volta in cui un cliente ti ha fatto notare un aspetto della tua organizzazione che, per quanto ti abbia innervosito, ti ha permesso di scoprire una criticità che non sapevi di avere: un collaboratore non ancora sufficientemente preparato tecnicamente, un prodotto che non corrisponde alle aspettative o una difficoltà nel dare una risposta.
L’esperienza di un cliente con la tua azienda è completamente diversa dalla tua, prova ad ascoltare (non sentire) le sue parole, senza pregiudizi e con umiltà. Se presti attenzione, ti dirà lui stesso come migliorare il tuo modo di lavorare, in modo che la sua esperienza non debba ripetersi con un altro cliente e quindi crearti ulteriori problemi e costi.
2. ci aiutano ad apprezzare i clienti non difficili
Nella routine quotidiana si ha poco tempo per apprezzare davvero i clienti e spesso arriviamo a darli per scontati, come se fossero oramai acquisiti e non dovessero più abbandonarci.
Prova a dedicare un po’ più tempo a loro, chiamandoli anche senza alcuna ragione lavorativa per sentire come stanno, come sta la loro famiglia, oppure invitandoli a pranzo per scambiare quattro chiacchiere di persona. E creare così una relazione umana più forte – talvolta, ahimè, pensiamo che tutto possa procedere sempre e solo tramite le email.
Cerca di ritagliarti del tempo per contattare anche i clienti più piccoli, non concentrarti solo su quelli che fatturano di più. Chiamali senza preavviso, indipendentemente dalla tua posizione: anzi, maggiore è il tuo ruolo in azienda, più grande sarà la sorpresa da parte del cliente nel sentirti. E pensa a quante persone lo racconterà.
3. ci offrono un’opportunità di crescita
I clienti difficili ci costringono a interrompere le nostre giornate frenetiche, ci obbligano a vedere le cose da un’altra prospettiva e a occuparci di loro.
Per quanto possano essere maleducati, poco ragionevoli o in torto, approfitta di quest’occasione per metterti in discussione e imparare. Prova a considerare il problema che ti segnalano come un’opportunità per migliorare e non un insulto o un’accusa personale.
Vuoi imparare a gestire meglio i clienti difficili?
Se vuoi imparare a relazionarti in modo efficace con i clienti difficili, esigenti o un po’ maleducati, il corso Customer service professional fa al caso tuo.