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Che ruolo ha il customer service nella mia azienda: è il fiore all’occhiello o il Calimero abbandonato da tutti? Ho pensato a come dare supporto ai clienti del mio e-commerce oppure penso che i prodotti online si vendano da soli? Ho rapporti solo con gli intermediari o sono interessato a sapere cosa dicono i clienti finali del mio brand?
Hai un brand prestigioso, sei in forte crescita in Italia e all’estero e stai cambiando pelle: ti stai spostando sempre più da un mercato B2B a uno B2C. Sai che i clienti finali sono una ricchezza ma non sai bene come gestire i contatti telefonici e scritti in continuo aumento e dalle richieste più disparate.
L’ufficio customer service è in affanno. Hai inserito persone nuove e le devi formare, non sai se bastano o se ne serviranno altre e che caratteristiche debbano avere. Ognuno cerca di fare del suo meglio e di costruire la sua risposta al cliente, ma ti rendi conto che il problema non è tanto di relazione, quanto di situazione: sta arrivando un cliente nuovo, che conosci poco e che guardi con sospetto.
Non puoi più rimandare, te ne rendi conto: è arrivato il momento di ascoltare, parlare e dare risposte ai clienti finali, e di farlo per bene – all’altezza del brand autorevole che hai costruito nel corso degli anni -, per trasformare questi clienti in clienti per sempre.
Come posso aiutarti
Clienti per sempre è una consulenza rivolta alle imprese che vogliono capire come il cliente finale percepisca il servizio offerto e strutturare l’ufficio customer service perché sia in grado di relazionarsi sempre in modo appropriato e sappia gestire le richieste relative a nuovi acquisti, resi, reclami, modifiche di prodotto e riparazioni.
È il servizio giusto per te se
- Vuoi creare una cultura aziendale a favore del consumatore finale.
- Sei un’azienda che ha sempre operato nel B2B e stai cambiando pelle grazie alla creazione di un e-commerce o all’apertura di negozi diretti.
- Hai un ufficio customer service composto da persone che non sono mai state formate e vuoi un supporto per valutare la loro capacità di relazione con i clienti e capire quali aggiustamenti si potrebbero fare.
- Vuoi che nel tuo ufficio customer service le cose funzionino e funzionino per bene.
- Vuoi mantenere la relazione e la collaborazione con i dealer costruita nel corso degli anni e al tempo stesso conoscere e soddisfare il cliente consumer.
- Hai bisogno di una persona esterna e che non tifa per nessuno, perché si metta nei panni del cliente, porti in azienda la sua esperienza e faccia in modo che le persone dei vari uffici comincino a parlare insieme.
- Vuoi accelerare il processo di cambiamento per strutturare il customer service all’altezza del brand così da renderlo un centro di profitto, e non hai tempo da perdere.
Che vantaggi avrai
- Conoscerai qual è l’esperienza che il cliente finale vive con il customer service: ciò che pensa e prova quando entra in contatto con te per avere risposta a una richiesta e per farsi aiutare a risolvere un problema.
- I tuoi collaboratori sapranno cosa dire e cosa fare quando dovranno gestire segnalazioni, richieste e lamentele scritte e orali. Eviterai di perdere clienti per risposte non date o date in modo non corretto e saprai come utilizzare i feedback dei clienti per migliorare i tuoi prodotti e servizi.
- Saprai quali sono i punti di contatto tra il customer service e il cliente finale: individueremo quelli critici a livello di fidelizzazione, metteremo in pratica ciò che serve per migliorare l’esperienza del cliente, e definiremo e monitoreremo i KPI qualitativi e quantitativi relativi ai risultati economici per la tua azienda (per es. tasso di abbandono, difettosità prodotto, aumento delle vendite, riduzione dei resi).
- Il customer service diventerà il fiore all’occhiello della tua azienda e avrà il supporto da parte dei collaboratori degli altri reparti: li coinvolgeremo in modo attivo con lo scopo che le segnalazioni da parte del cliente (come per es. problemi tecnici o problemi commerciali) siano affrontate insieme, risolte alla radice e non si presentino nuovamente, e lo faremo intervenendo a livello di processi (service blueprint).
Come funziona
Mi scrivi e mi spieghi le tue esigenze. Ci sentiamo al telefono e fissiamo un incontro in cui vengo a conoscere la tua realtà, i tuoi collaboratori e i tuoi clienti. Preparo poi un preventivo in base alle tue esigenze, ai tuoi obiettivi e ai tuoi tempi. Te lo invio, me lo rimandi firmato e procedi al pagamento dell’acconto. Partiamo con entusiasmo e determinazione.
Quanto tempo ci vuole
La consulenza Clienti per sempre ha l’obiettivo di strutturare un customer service di un’azienda che opera (ancora o prevalentemente) nel B2B perché sia in grado di relazionarsi anche con il cliente finale – online o offline.
Per questo motivo dura alcuni mesi e comprende l’accompagnamento con workshop di co-creazione, analisi dei dati, lavoro insieme, affiancamenti ed esercitazioni pratiche. Mi sono accorta che alcune giornate di aula non producono il risultato desiderato: generano aspettative che poi non vengono soddisfatte e “iniziano oggi e terminano domani e la prossima settimana nessuno ricorda niente”.
Siamo in un periodo delicato e di incertezza: se sarà possibile, vengo da te in azienda, altrimenti lo facciamo a distanza e farò in modo che sia la stessa cosa.
Cosa dice chi ha lavorato con me
La scelta di contattare la signora Francesca Taddei è dovuta al suo passato pratico e non teorico in un ufficio commerciale di aziende di medie e grandi dimensioni. L’ostacolo maggiore che abbiamo incontrato era il rifiuto al cambiamento, soprattutto per quelle persone le cui abitudini sono difficili da cambiare, per paura o troppa autostima. L’unica soluzione, sembra una banalità, è intercettare quelle “cattive” e sostituirle con quelle buone. Proseguendo il percorso ho scoperto che, unendo la nostra esperienza con quella di Francesca, questo era possibile: abbiamo strutturato, come ormai è nostra abitudine, il progetto su un formato visibile a tutti, chiaro, che evidenzi i problemi e che a distanza di tempo ricordi tutto il progetto nel suo insieme e che quindi non si perda nei prossimi anni.
L’aspetto che mi è piaciuto maggiormente è stata l’immagine che Francesca è riuscita a creare del viaggio che il cliente ha iniziato a fare con noi dal momento che ha fatto un acquisto e come di conseguenza a tutti faccia piacere che le cose vadano bene. Il beneficio maggiore è quello di un nuovo e continuo approccio verso il cliente, eliminando certe parole che lo potrebbero irritare o usando la mail e il telefono in modo appropriato. Consiglierei la consulenza perché alimenta la consapevolezza dell’importanza di un ufficio commerciale moderno e adatto ai tempi.
Marco Marzoli – Amministratore delegato Filmar SpA
Francesca è una di quelle donne e professioniste che sanno arrivare velocemente al nocciolo delle questioni con sensibilità e pragmaticità, offrendo un reale supporto strategico a quanti decidono di lavorare con lei. Per rendere le cose semplici occorre saper ben navigare nella complessità. E questo Francesca lo sa fare molto bene. La consiglio alle imprese, e ai professionisti, che vogliono “davvero” fare la differenza nella loro relazione con i propri clienti.
Serenella Panaro – PCC Business & Career Coach | Career Positioning, Personal Branding per professionisti e coach in transizione
Grazie per averci fatto riflettere su chi siamo e come ci poniamo nel mondo! Grazie per averci ricordato l’importanza della relazione anche in un lavoro così “sporco” come quello del venditore! Grazie per averci dato la possibilità di porre il lavoro quotidiano sotto un altro aspetto e un’altra luce, una luce calda, benefica, che nutre… la luce della relazione autentica, vera, cuore a cuore. Una bellissima occasione di confronto e condivisione per sentire quanto c’è di bello nelle nostre vite e quanto è facile stare bene insieme agli altri quando il cuore è aperto.
Barbara Livolsi – Direttrice di Europass, Italian Language School
Se invece vuoi contattarmi per sapere come possiamo iniziare a lavorare insieme, puoi scrivermi utilizzando il form qui sotto.
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