Silvia e l’importanza del contatto vis-à-vis con i clienti: semplifica e rende più efficace la relazione professionale.
Mi chiamo Silvia Comerio e da dieci anni sono Responsabile Marketing & Comunicazione delle Terme di Trescore, in provincia di Bergamo. Mi occupo di tutto ciò che riguarda l’immagine, il marketing, le strategie di comunicazione. Dalle trattative per l’acquisto di spazi pubblicitari al piano media, dal copywriting al digital marketing e alla grafica. Ma anche di eventi, sponsorizzazioni e PR.
Sono l’unica persona a occuparsi di queste attività, ma non sono sola. Faccio parte di una “nano-squadra”: un gruppo ristretto e affiatato che, pur lavorando in ambiti diversi, condivide vision e obiettivi aziendali. Ma, soprattutto, la stessa passione per il nostro lavoro, che amiamo profondamente.
Per me le Terme rappresentano una seconda casa e una famiglia, di quelle belle, dove regna la stima reciproca.
Ho il vantaggio di poter osservare i clienti da vicino
La mia strategia si rivolge sia ai clienti acquisiti sia a quelli potenziali. Ma, sai, il bello di lavorare in un’azienda di servizi è quello di avere poi le persone fisicamente vicino a te, di poterle osservare mentre fruiscono dei servizi che eroghiamo.
Il livello di soddisfazione, che monitoriamo costantemente, è altissimo e quando arriva una segnalazione la gestiamo in tempo reale, in modo da dare al cliente un rapido feedback. L’ascolto è fondamentale, insieme alla cortesia, che infatti è un aspetto sempre apprezzato, anche nelle valutazioni online.
Non di rado organizzo incontri informativi con i nostri medici nei Comuni che sono interessati ad approfondire i benefici delle terapie termali per la salute: sono occasioni che amo molto perché si crea sempre un’atmosfera ricca di empatia, preziosa negli step seguenti.
Ho un rapporto diretto con i clienti dell’hotel collegato alle Terme, anche perché il mio ufficio si trova proprio qui. La mia finestra si affaccia sul giardino interno e in estate capita che gli ospiti si fermino per un saluto. Molti di loro soggiornano da noi da anni e quindi, nel tempo, si è creato un rapporto di simpatia ed è sempre un piacere rivederli.
Quando la prospettiva si inverte, sono io a essere il cliente: di web agency, di fornitori di vario tipo, di freelance. Credo fermamente nella correttezza, nel rispetto reciproco e dei tempi concordati, nell’entusiasmo di perseguire un obiettivo comune. Sembra poco? Eppure – secondo la mia esperienza – non sempre è così. Ed è un peccato.
Poi vado su Facebook e, tra i miei contatti, leggo dei progetti e dei lavori di professionisti che stimo e mi auguro che i loro clienti siano consapevoli della fortuna che hanno a collaborare con loro!
I clienti raccontano volentieri le loro esperienze
Una delle mie soddisfazioni più recenti con i clienti ha coinvolto una famiglia, il cui bimbo, su consiglio del proprio pediatra, ha effettuato dei cicli di terapie inalatorie presso le nostre Terme, con risultati molto soddisfacenti. Quasi per gioco, ma non troppo, davanti a un caffè ho proposto loro: “Perché non raccontate la vostra esperienza in un video per il nostro nuovo canale Youtube?” e… hanno accettato volentieri!
È stata per me una grande soddisfazione, perché so che stare davanti a una telecamera non è facile e parlare del proprio percorso terapeutico implica un profondo riconoscimento della sua efficacia, che infatti è dimostrata da sempre più numerosi studi scientifici. Il video è già stato realizzato e sarà presto online.
Di solito non ho difficoltà con i clienti, talvolta ne ho di più con i fornitori
Amo stabilire una relazione empatica con i clienti. Mi piace incontrare alle Terme persone che magari ci hanno scritto sui social, o seguire l’organizzazione dei gruppi che effettuano le cure raggiungendoci in pullman. Non ho mai riscontrato difficoltà, mentre sporadici episodi di non semplice gestione hanno riguardato in passato qualche mio fornitore.
Se penso al momento per me più coinvolgente e sfidante, la mente vola agli anni in cui ho lavorato presso un’azienda termale in cui ogni settimana si dava il benvenuto ai nuovi arrivati con la tradizionale Festa dell’ospite nel parco, aperta dal saluto delle Istituzioni e delle Terme, che a quel tempo erano rappresentate da me. Non è stato facile salire sul palco davanti a più di mille persone!
Questa esperienza è stata però fondamentale per poter poi gestire al meglio le interviste, le apparizioni in TV e la comunicazione con i clienti stessi che, nei giorni seguenti, mi riconoscevano e spesso si fermavano per un saluto o un commento sulla loro esperienza termale.
Nonna Tina, la mia “hostess speciale” allo stand in fiera
Nonna Tina è una simpaticissima signora di Sesto San Giovanni, in provincia di Milano, che da tanto tempo frequenta le Terme di Trescore e a cui sono profondamente affezionata. Qualche anno fa le ho proposto di essere la mia “hostess speciale” in occasione di una fiera dedicata alla terza età a Como e lei ha accettato con entusiasmo.
La sua coinvolgente positività, abbinata alla conoscenza delle nostre terapie, da lei vissute come cliente, si è rivelata una scelta vincente che ha reso il nostro stand il più affollato della manifestazione! Quest’anno l’ho coinvolta in un video in cui mostriamo una giornata tipo nel nostro centro termale: Un giorno alle Terme con nonna Tina.
Come cliente apprezzo la correttezza, il rispetto degli accordi e la professionalità
Spesso, come raccontavo, mi appoggio a strutture esterne o a freelance per attività di marketing e in questi casi mi trovo a essere io il cliente. A loro suggerirei di curare in modo particolare questi aspetti: la correttezza innanzitutto, il rispetto degli accordi e la professionalità.
Penso che le email siano importanti, ma credo nel contatto vis-à-vis, che spesso è in grado di semplificare la relazione, ponendo le basi di una più efficace collaborazione – come suggerisci tu nel tuo recente libro dedicato alla customer experience.
#parliamodiclienti: sono persone come noi
Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Silvia Comerio:
- organizza eventi periodici in cui incontrare i tuoi clienti
- correttezza, rispetto reciproco e dei tempi concordati, ed entusiasmo sono alla base di una sana relazione professionale
- cerca di stabilire una relazione empatica e personale con i clienti
- sostituisci ogni tanto l’utilizzo delle email con un contatto vis-à-vis: ti permette di semplificare la relazione e porre le basi di una più efficace collaborazione.