Il segreto di Oscar e della sua band? Visione, grande energia e formazione continua.
Mi chiamo Oscar Cavasin e ho un’azienda che si occupa di manutenzione e gestione di impianti natatori. Oltre a questa attività, gestisco direttamente, e ormai a tempo pieno, In Aqua, un centro fitness con piscina a Castelfranco Veneto, in provincia di Treviso.
Per me è indispensabile occuparmi dei clienti in maniera eccellente e creare un gruppo di lavoro affiatato
In questa seconda attività mi sono letteralmente buttato circa 14 anni fa e senza avere nessuna esperienza. La cosa è nata così: ho deciso di avviare un nuovo centro in cui dovevo seguire la gestione tecnica dell’impianto, mentre quella gestionale e commerciale l’avevo affidata un “professionista del settore”. Uso il virgolettato non a caso perché mi sono reso conto, in brevissimo tempo, che la visione di questa figura era lontana anni luce da quella che avevo in mente io. Per lui il cliente non esisteva e nemmeno la creazione di un team.
Per me invece erano tutte e due cose fondamentali. Le varie esperienze che avevo maturato lavorando nei cantieri per molti anni, in cui muoversi in maniera corretta era un obbligo, avevano fatto sì che per me fosse indispensabile sia occuparmi dei clienti in maniera eccellente, sia creare un gruppo di lavoro affiatato. E così, soltanto dopo pochi mesi, mio malgrado, mi sono ritrovato a dovermi occupare di tutto io.
Ci imponiamo standard qualitativi molto alti nella gestione e cura della relazione con i clienti
Non lavoro da solo, ma con altre persone: con mio fratello, che mi aiuta nella gestione diretta, ossia quella gestionale e amministrativa. E collaboro con un gruppo di lavoro fantastico per quanto riguarda tutto il settore tecnico del fitness e in piscina. Gruppo che abbiamo deciso di chiamare Band: ci sentiamo membri dello stesso gruppo musicale dove ognuno deve suonare alla perfezione il suo strumento per sfornare pezzi memorabili.
Non è stato facile arrivare a questo risultato e non è facile tutt’ora, perché ci imponiamo standard qualitativi molto alti legati alla gestione e alla cura della relazione con i clienti. Questi processi, per essere portati avanti e rispettati, hanno bisogno di visione, molta energia e formazione continua.
Volevamo creare un centro diverso, dove qualsiasi persona potesse trovarsi a suo agio in qualsiasi situazione
Faccio ora una piccola premessa: la nostra mission era quella di creare un centro diverso, in cui qualsiasi persona potesse trovarsi a proprio agio in qualsiasi situazione, e lo percepisse da subito, appena entrata, anche solo per chiedere informazioni.
Ebbene, ci siamo riusciti alla grande e questo ci ha permesso di poter contare su molti clienti: persone inattive, ex attive, sedentarie o che non avevano mai messo piede in un centro fitness, oltre naturalmente ai normali sportivi. E proprio il rapporto che instauriamo con ognuno di loro ci ha permesso di posizionarci in maniera nitida rispetto ai competitor della zona, seppur bravi e con molta più esperienza. Rapporto che ci è riconosciuto ogni giorno e che ci confermano anche i dati relativi alla fidelizzazione, che sono ben più alti rispetto alle medie nazionali.
Cerchiamo di essere più semplici e naturali possibile
Gestendo quasi duemila clienti attivi e da diversi anni, le soddisfazioni ricevute sono state moltissime. Abbiamo l’obiettivo di migliorare lo stile di vita delle persone che vengono da noi: quando loro iniziano a percepirne i benefici, ecco, basta uno sguardo per essere pienamente soddisfatti del lavoro che svolgiamo ogni giorno. Vedere come cambia la loro comunicazione corporea nel tempo non ha prezzo.
L’approccio che cerchiamo di avere con tutti è molto easy: cerchiamo di essere più semplici e naturali possibile già dal primo incontro, facendo percepire il valore reale dei nostri programmi di allenamento o didattici – soprattutto senza addentrarci in soluzioni commerciali aggressive o legate per forza alla chiusura della trattativa.
Capisci che è un approccio corretto quando vedi che riesci a iscrivere i clienti in maniera molto semplice e con percentuali molto alte rispetto alle visite che riceviamo, degne dei migliori consulenti commerciali o venditori di professione.
La più grande difficoltò è stata con i collaboratori, non con i clienti
Non è stato facile far percepire a tutti i componenti della mia band – dalle receptionist, agli istruttori (che chiamo motivatori), alle estetiste, – quanto sia importante modificare il proprio modo di presentarsi e di relazionarsi con il cliente.
A me sembrava banale, ma quasi tutti, anche quelli reduci da altre esperienze in centri simili al mio, non avevano la più pallida idea di cosa fosse una comunicazione efficace. Non sicuramente per colpa loro, ma perché nessuno aveva ritenuto importante insegnarglielo. Ho risolto (e ci stiamo ancora lavorando) queste difficoltà stabilendo e condividendo con tutta la band dei canoni e dei protocolli di comportamento ben definiti, e allenandoci attraverso delle simulazioni – sia con chi si deve occupare dell’accoglienza, sia con chi deve gestire gli allenamenti.
Questo approccio ha portato anche alla perdita di persone molto valide, che non condividevano purtroppo tale percorso. Ma chi è rimasto, e ci ha creduto, ha avuto una crescita professionale e personale molto alta.
La conseguenza è quella che ti ho detto prima: clienti soddisfatti anche solo per aver preso informazioni, perché si sono sentiti accolti e perché la loro richiesta è stata gestita al di sopra delle loro aspettative.
Vieni senza pensarci un momento: a me hanno cambiato la vita!
Ti racconto volentieri un episodio che chiarisce meglio la nostra filosofia. Un giorno si presenta in reception una gentile signora e mi chiede delle informazioni generali sul nostro centro. Le sto ponendo un paio di domande per capire i suoi bisogni, quando lei scoppia a piangere a dirotto e mi racconta le sue disavventure. Tieni presente che non l’avevo mai vista ed erano passati un paio di minuti da quando era entrata. In seguito mi ha spiegato così la cosa: “Avevo capito che potevo fidarmi di te e che mi potevo lasciar andare”.
Bene, dopo circa un anno e mezzo, mentre stavo facendo consulenza ad un’altra persona, le siamo passati vicino. Lei ha salutato la mia cliente e con enfasi le ha detto: “Vieni senza pensarci un momento: a me hanno cambiato la vita!” Pensa che mi vengono ancora i brividi ogni volta che lo racconto o ci penso!
Ricordati che il valore non percepito non esiste
Il consiglio che mi permetto di dare a chi ha un’attività a contatto con le persone (clienti diretti o indiretti non cambia) è quello di mettersi realmente dalla loro parte e cercare di essere il cliente più esigente e critico che possa capitare.
È fondamentale saper gestire in maniera adeguata i bisogni e le obiezioni, in modo che le persone si sentano accolte e ascoltate. Solo così puoi individuare quelle aree di miglioramento continuo che fanno la differenza in una relazione duratura. Alle volte bastano dei piccoli dettagli che sembrano insignificanti per elevare di dieci volte il valore del nostro prodotto (che deve comunque essere di alto livello) – ricordandoci che, come ci hanno insegnato, il valore non percepito non esiste!
#parliamodiclienti: sono persone come noi
Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Oscar Cavasin:
- fai in modo che qualsiasi persona che entra in contatto con te o con la tua struttura si senta a proprio agio, e che questo avvenga in qualsiasi momento della relazione
- sii più semplice e più diretto possibile nella relazione con i clienti
- ascolta le esigenze dei tuoi clienti per offrire il servizio più adatto a loro
- coinvolgi tutti i tuoi collaboratori e diffondi il tuo modus operandi – senza mai dare nulla per scontato.
Ho conosciuto Oscar per caso, durante una giornata di consulenza da un cliente in provincia di Venezia. Quando ha cominciato a raccontarmi il suo lavoro, mi ha subito conquistata: ho percepito tenacia, grande passione e visione. Gli ho chiesto di poter raccontare nel mio blog il segreto del suo successo professionale, al centro del quale c’è la reale attenzione al cliente – non negli slogan, ma nei fatti.
Vuoi migliorare anche tu la relazione con il tuo cliente?
Il mio libro La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso parla di questo.