L’abc del customer service: rispondere mettendoci la faccia con coraggio

Partiamo dai fondamentali del servizio al cliente: le risposte alle email

Inizio questo post entrando subito nello specifico del tema e ti pongo una domanda. Come va con le risposte alle email?

Non lo sai? Fai così. Prendi le ultime dieci email che hai inviato in questi giorni. Prese? Perfetto. Ora conta a quante di queste hai ricevuto risposta entro, diciamo, due giorni lavorativi. A più di otto? A cinque/sei? A tre? Mi raccomando, prendi le risposte che sono arrivate senza che tu abbia dovuto sollecitare con una nuova email o con una telefonata.

Contate? Bene. Passiamo ora all’esito del test. Hai ricevuto più di otto risposte? Sei molto fortunato. Cinque/sei risposte? Sei in buona compagnia. Meno di cinque? Non sei solo, non scoraggiarti.

Ancora oggi non si risponde alle email

Ti ho chiesto di contare le email a cui hai ricevuto risposta senza dover sollecitare perché il tema delle email senza risposta è un tema enorme. Lo osservo ogni volta che varco la porta di un’azienda e ogni volta che parlo o affianco le persone che ci lavorano all’interno.

Queste sono alcune delle frasi più ricorrenti: “Ho inviato l’email segnalando il reclamo al collega della Qualità ma non ho ancora ricevuto risposta”, “Ho chiesto alla responsabile Risorse umane cosa fare per il workshop di domani, ma sto aspettando la sua risposta dalla scorsa settimana”, “Ho mandato un’email all’Area manager per quel cliente chi ci ha scritto, l’ho anche sollecitato, ma non ho ancora una risposta”, “Vi ho inviato un’email ma non ho mai ricevuto risposta”.

Quindi ecco il mio primo invito: rispondi alle email.

Che poi le email spesso non servano, che andrebbero scritte in modo diverso, che siano davvero troppe (talvolta penso che in qualche azienda ci sia un premio segreto di fine anno per chi invia più email), che le cose si risolverebbero molto più velocemente se ci si sedesse intorno a un tavolo (in un’azienda mi hanno detto che sono riusciti a produrre ben 63 email interne prima che qualcuno si assumesse la responsabilità di decidere per un reclamo), che servano troppo per salvarsi il fondoschiena invece che per decidere, questo è vero. Sono perfettamente d’accordo.

Ma intanto inizia con il rispondere a tutte le email.

È davvero l’abc del servizio al cliente e indicativo della cultura presente nella tua impresa, di quanto sia lontana o vicina al cliente. E qualcuno deve pur iniziare a cambiare le cose e a dare l’esempio.

Siamo tutti clienti. Tutti abbiamo bisogno di qualcosa quando scriviamo un’email e tutti meritiamo una risposta in tempi brevi. E ogni volta che non rispondiamo a un’email è come se lasciassimo una persona, che ci ha bussato al portoncino di casa, lì da sola ad aspettare. A congelarsi al freddo. A prendersi una broncopolmonite.

Rispondi anche se non ti viene chiesto

Basta un “grazie”.

Quante volte ricevi un’email con scritto “grazie”? Potresti iniziare tu. Ad esempio, potresti farlo quando ricevi un’email con allegato un ordine: rispondi al cliente ringraziandolo e confermandogli che l’hai ricevuta. Sì, lo so che entro due giorni gli arriva in automatico la conferma d’ordine, ma lui nel frattempo sente solo silenzio, non sa se hai ricevuto e letto quello che ti ha scritto. In questo modo lo rassicuri ed eviti anche che ti riscriva o ti chiami per avere conferma della ricezione (e quindi eviti che le email aumentino ulteriormente).

Il “grazie” vale anche tra clienti interni, quindi tra colleghi. E pure tra responsabili e collaboratori: un utilizzo più frequente di questa parola aiuterebbe a lavorare meglio.

Spesso non si risponde perché non si hanno le risposte

Questo è ciò che capita ai collaboratori del Customer service. Il più delle volte non rispondono alle email dei clienti perché hanno paura di dover ammettere di non aver ancora una risposta.

Da qui la proliferazione di frasi come “Rispondiamo al più presto”, “Ti faccio sapere appena possibile” che non sono una risposta, bensì un prendere tempo.

La metafora del lasciare al freddo una persona vale anche qui. Non è che il tuo collega e il tuo collaboratore (che sono i tuoi clienti interni) siano diversi. Anche loro meritano rispetto. E se ti sollecitano, spesso è perché hanno più chiaro cosa significhi dare servizio al cliente.

Rispondi mettendoci la faccia?

Succede talvolta che le persone del Customer service abbiano timore di scrivere il proprio nome in fondo a un’email. Lavorano in questo ufficio da poco, oppure non sono mai state formate, e non si sentono pronte a gestire le comunicazioni scritte con il cliente quando si tratta di lamentele o di reclami – per cui preferiscono un generico “Servizio clienti Rossi SpA” oppure “Il team di Rossi srl”.

Ci vuole coraggio per rispondere mettendo la propria faccia a nome di tutta un’azienda.