Come (non) trattare i clienti

come trattare i clienti

Da un’esperienza vissuta undici semplici consigli per trattare i clienti come vorrebbero. Soprattutto se reclamano

Te la ricordi la scorsa estate? A dir la verità, da un punto di vista meteorologico non è stata proprio una vera estate, anzi è piovuto parecchio. Speriamo che questa non sia così! Per me non è stato un male, perché ho fatto poche ferie e quindi non ho sofferto troppo il caldo in città. Ho la fortuna poi di abitare vicino al lago di Garda e ad alcuni parchi termali, dove è possibile stare al sole e rinfrescarsi senza fare troppi chilometri. Proprio in uno dei parchi termali ho vissuto un’esperienza come cliente (la customer experience) che vorrei portare come esempio per riflettere con te su come non trattare i clienti.

È uno dei pochi sabati senza pioggia e arrivo al parco in tarda mattinata. Quando vedo le tre lunghe file di persone che attendono di acquistare il biglietto davanti alla reception, penso di aver sbagliato giornata e che all’interno sarà un caos, il contrario delle ore rilassanti che desidero. Finalmente arriva il mio turno, c’è ancora una coppia davanti a me e poi posso entrare. Peccato che le due persone desiderino, oltre all’acquisto dei biglietti, conoscere gli hotel e gli agriturismi della zona convenzionati con la struttura.

La persona alla reception cerca nel raccoglitore il foglio con tutti gli indirizzi, non trova la copia che desidera e quindi, criticando la collega assente che non lascia fotocopie sufficienti, se ne va in un altro ufficio in fondo al corridoio dove sparisce per buoni cinque minuti.

Ora, dirai, che cosa sono cinque minuti? Tanti, se sei in coda ad aspettare il tuo turno da un po’ di tempo. Oltre a ciò, mi chiederai, che altro avrebbe potuto fare? Forse avrebbe potuto chiedere alla coppia di ospiti di tornare alla reception più tardi o nel momento in cui avessero lasciato la struttura, per consegnare loro il foglio con la lista degli hotel convenzionati, e dare così la precedenza alle persone che erano in attesa di acquistare il biglietto.

Alcuni semplici consigli su come (non) trattare i clienti

Consiglio n. 1: davanti al cliente mai criticare il collega o il collaboratore, fate parte della stessa azienda e della stessa squadra. Se c’è qualcosa che non va, parlane in privato e a tu per tu.

Finalmente sono all’interno. Purtroppo i miei timori vengono confermati. Il parco è pieno di gente e si fa fatica a trovare un lettino disponibile. Aspetto un po’ e finalmente se ne libera uno accanto a me. Penso che ora mi posso rilassare al sole e leggere in tranquillità il libro che ho portato con me.

Arriva invece un bagnino che mi chiede il biglietto del lettino, che scopro non essere incluso nel prezzo dell’ingresso, e che non avrei potuto pagare a lui, ma sarei dovuta rientrare, rivestendomi e ritornando alla reception. Cosa che faccio, lamentandomi e apprendendo di non essere l’unica a mostrare insoddisfazione, fatto sta che mi viene dato il foglio di consigli/reclami da parte dei clienti per segnalare la mia esperienza. Anche perché il costo del lettino è pari a circa il 70% del costo del biglietto dell’ingresso, e questo mi lascia perplessa. Completo quindi il foglio con le mie segnalazioni e quando lascio dopo alcune ore il parco termale, lo consegno a una delle persone della biglietteria.

Consiglio n. 2: dai la possibilità ai tuoi clienti di comunicare con te, e, se hai una struttura aperta al pubblico, lascia un raccoglitore ben visibile con dei moduli cartacei.

E già che ci siamo, del cliente ti sono necessarie le informazioni come nome, cognome, telefono ed email. Se vuoi, anche la città di provenienza. Ma la professione che rilevanza ha?

Dopo un paio di giorni ricevo la risposta via email, che riporto qui di seguito, in modo che la possiamo analizzare insieme.

L’email iniziava così: “Gentile Francesca, La ringraziamo per aver compilato il modulo xxx “Consigli e Suggerimenti”. Le segnalazioni dei nostri clienti sono per noi molto importanti perché ci aiutano a migliorare i nostri servizi. Ci scusiamo per l’attesa alla reception, sabato 19 luglio è stata una giornata con affluenza straordinaria. Stiamo lavorando per migliorare comunque i nostri servizi”.

Consiglio n. 3: rispondi per iscritto o a voce entro massimo uno/due giorni lavorativi.

Se hai bisogno di maggiore tempo per raccogliere informazioni, scrivi intanto una prima email, come ho spiegato nel post “Customer care, da dove cominciamo?”.

Consiglio n. 4: evita di scrivere che “Le segnalazioni sono per noi importanti perché ci aiutano a migliorare i nostri servizi”.

È meglio se lo fai realmente senza scriverlo, il cliente lo capisce se lo dici ma non lo fai. Soprattutto se lo scrivi nel sito (quanti siti vedo con la frase “Il cliente è per noi importante”!) e poi non sei in grado di mantenere queste aspettative nel momento in cui il cliente si mette in contatto con te.

Consiglio n. 5: se un cliente ti segnala qualcosa o reclama, per prima cosa scusati, ammetti l’errore, non in termini vaghi ma precisi, e soprattutto con un’intenzione sincera.

Il cliente capisce subito se sei sincero o meno.

La mail continuava poi in questo modo: “Per quanto riguarda il nuovo “Regolamento lettini e ombrelloni”, La informo che questo è specificato nel nostro sito  xxx nella sezione Orari e Prezzi (link diretto xxx), ma può verificarlo anche chiamando il nostro centralino xxx e seguendo la voce guidata che la riporta agli orari e prezzi (selezionando i tasti 1, 1, 1). Ovviamente queste informazioni sono esposte anche nella reception (in allegato Le inoltro le immagini dei cartelli che sono esposti in più punti davanti alle nostre casse). Le informazioni vengono date anche dagli operatori via mail o telefonicamente. Nel periodo estivo, in cui lo spazio a disposizione è maggiore, è stato introdotto il nuovo “Regolamento Lettini e Ombrelloni” che Le riporto di seguito”. E qui seguivano ben 15 righe di “Regolamento Lettini e Ombrelloni”.

Consiglio n. 6: evita di puntualizzare.

Quando ho letto tutte queste righe sul “Regolamento lettini e ombrelloni”, che tra l’altro veniva messo pure come oggetto dell’email, devo essere sincera, mi sono innervosita.

Ho avuto la sensazione che la mia segnalazione venisse percepita come un fastidio, non come un’opportunità per migliorare i servizi e per capire realmente l’esperienza del cliente. Poi che bisogno c’è di ripetermi tutti i luoghi in cui è possibile leggere il regolamento, quasi a dirmi: “Come hai fatto a non leggerlo (e quindi a lamentarti): lo scriviamo ovunque?”.

Consiglio n. 7: rispondi a tutto ciò che ti viene segnalato.

Avevo chiesto infatti di spiegarmi la proporzione di prezzo tra la permanenza in una struttura e l’utilizzo di un lettino. A cui non è stata data risposta.

Consiglio n. 8: mettici la faccia.

Avevo domandato inoltre di poter ricevere una risposta dal direttore del parco termale, ma anche qui hanno fatto finta di nulla. Sarebbe così bello, ma soprattutto importante e lungimirante, se le persone in posizione di maggiore responsabilità all’interno di un’organizzazione avessero un contatto diretto con la propria clientela.

L’email terminava poi così:“Le consiglio di tenersi sempre aggiornata sul nostro sito xxx e sulla nostra pagina Facebook per conoscere tutte le novità xxx”.

Consiglio n. 9: evita di vendere o promuoverti quando rispondi a un reclamo. 

Anche perché se avessi reclamato su Facebook, la mia esperienza negativa sarebbe stata pubblica e non credo che avrebbe portato più clienti. Tra l’altro, sono andata a dare un’occhiata in questi giorni alla pagina Facebook della struttura balneare, i commenti negativi ci sono, e purtroppo senza alcuna risposta.

Consiglio n. 10: contatta il cliente telefonicamente.

Lo so, è più costoso e meno piacevole dell’invio di un’email, ma funziona di più, anche perché lo fanno in pochi.

Perché sai poi come è andata a finire? Che ho risposto all’email, e a dire la verità in maniera anche abbastanza critica. Alla mia email ha fatto poi seguito una telefonata, purtroppo anche questa volta non ancora da parte del direttore.

Consiglio n. 11: utilizza i reclami.

Mesi dopo il parco termale ha modificato completamente i prezzi e le modalità di utilizzo degli ombrelloni e lettini, rendendo il tutto più comodo e vantaggioso per il cliente.

Pensa a come mi sarei sentita se avessi ricevuto un’email in cui mi ringraziavano perché la mia segnalazione aveva contribuito a migliorare l’esperienza dei loro clienti.

Questo post è stato originariamente pubblicato su LinkedIn Pulse.