Come gestire i reclami: rispondi sempre e subito

rispondere a un reclamo

Non esistono clienti arrabbiati: lo diventano quando ricevono un cattivo servizio. Alcuni consigli per rispondere al meglio

Cosa crede, noi qui stiamo lavorando!

Ti è mai capitato di sentire una frase del genere come risposta a una tua richiesta? A me è capitato in due occasioni nelle ultime settimane. La prima volta da una hostess a cui stavo chiedendo delle informazioni relative al mio bagaglio prima di salire in aereo. Nel secondo caso, invece, questa frase non era rivolta a me, ma a una signora che stava domandando al cassiere del supermercato se il sacchetto in mais sarebbe stato abbastanza resistente per trasportare i generi alimentari che aveva appena acquistato.

Non so tu, ma quando sento questa frase rimango senza parole. Da un lato, mi verrebbe spontaneo rispondere: “Perché me lo chiede? Certo che sta lavorando, chi lo mette in dubbio?”. Dall’altro, mi domando da dove nasca questa risposta, come mai una persona decida di reagire così a una richiesta di informazioni. Ossia: pensi che lavorare non significhi rispondere alle richieste della persona che hai di fronte? Che siano due attività diverse?

Non esistono clienti arrabbiati, lo diventano quando ricevono un cattivo servizio

Può essere che il cattivo servizio non sia imputabile a te nello specifico o alla tua azienda, ma a esperienze negative che il tuo interlocutore ha vissuto con altre persone. Quello che è certo è che è molto probabile che le persone non si arrabbino se ricevono il servizio che si aspettano.

Questo è il primo post di una breve raccolta in cui vedremo passo dopo passo come rispondere a un reclamo o una lamentela, cosa fare per trasformarli da problema a opportunità, e perché è importante farlo.

La prima cosa da fare: rispondi sempre, subito e a tutti

Tutti noi abbiamo bisogno di essere ascoltati e ci irritiamo quando ci sentiamo non rispettati, ignorati o accusati. Non amiamo essere messi in disparte, trattati come un numero, o, peggio ancora, in modo rude. Quindi, se ti trovi ad avere a che fare con una persona che ti pone una domanda, indipendentemente dal fatto che sia arrabbiata o meno, la prima cosa che devi fare è rispondere.

Ti chiede un’informazione a voce? Rispondi.

Ti scrive un’email? Rispondi.

Ti scrive sui social? Rispondi.

Ancora oggi è molto diffusa la pessima abitudine – che io chiamerei più maleducazione – di non rispondere: alle email, nemmeno dopo ripetuti e garbati solleciti, e ai commenti sui social network (fai un giro su Facebook e te ne accorgi subito).

Ecco, se vuoi irritare una persona, è proprio quello che devi fare.

Alcuni consigli pratici per rispondere a un reclamo

  • Prenditi cura della persona. Poi, in un secondo momento, del problema.
  • Personalizza l’interazione: in questo modo il cliente si sente importante e capisce che hai intenzione di risolvere il suo problema.
  • Chiedigli il suo nome e cognome. Ciò vale anche per la comunicazione scritta, così capisce che non sta ricevendo una risposta automatica del tuo computer (è bandito il “Gentile Cliente” o, peggio ancora, il “Gentile utente”).
  • Considera la situazione di ogni cliente come unica. Anche se il problema è qualcosa che hai già visto, ricordati: per il cliente è nuovo. Ciò significa che la tua risposta non può essere preconfezionata.
  • Gestisci un reclamo per volta, anche se i clienti sono parecchi. In questo modo riesci a prenderti cura della persona che hai davanti, a capire le sue necessità e a trovare la soluzione giusta per lei.
  • Ringrazia sempre chi hai di fronte. Ricordati che la tua prima reazione di fronte a una persona che reclama è quella che determina se avrai un cliente soddisfatto o se ne creerai uno ancora più insoddisfatto. Il cliente che si lamenta sta facendo un regalo a te e alle tua azienda, ti sta dando una possibilità in più per crescere, per svilupparti e, talvolta, per rimanere sul mercato.
  • Spiega perché lo ringrazi: non basta un “grazie”, spiegagli perché apprezzi la sua segnalazione. Ti dà modo di correggere qualcosa? Hai la possibilità di non perdere un cliente? Hai qualcuno che ti sta dedicando del tempo prezioso?
  • Fai sentire il cliente importante. Come? Ascoltandolo. Il cliente vuole da te attenzione e rispetto, e ne ha diritto.
  • Mantieni il contatto visivo con chi hai di fronte e assicurati che il tuo linguaggio del corpo dimostri che apprezzi il reclamo (non alzare gli occhi al cielo o fare gesti strani al tuo collega!).
  • Sorridi (sinceramente). Mostra sincera preoccupazione per la situazione del cliente: il tuo sorriso non deve essere di plastica. È finto. Lo sai, e lo sa anche il cliente.
  • Investi nella formazione dei tuoi collaboratori: se ti rendi conto che è ora di migliorare la loro capacità di relazione quando si trovano a che fare con un cliente esigente o insoddisfatto, chiedi supporto a un professionista.

La raccolta di post dedicata a come gestire i reclami prosegue con l’articolo Come gestire i reclami: scusati per l’errore.