Cosa fa il customer experience manager

La job description secondo l’Associazione internazionale dei professionisti della customer experience.

Come fa un’azienda a identificare ciò che rende una persona adatta alla posizione di customer experience manager? Come può, sull’altro versante, chi cerca lavoro come Customer experience manager capire cosa ci si aspetta da lui o da lei quando le mansioni variano così tanto da azienda ad azienda?

In questo post trovi la job description del Customer experience manager che ho liberamente tradotto riprendendo le indicazioni della Customer Experience Professionals Association (CXPA), la principale associazione indipendente al mondo che si occupa dell’avanzamento delle professionalità in ambito customer experience.

Mansioni del o della Customer experience manager

Guida i colleghi nello sviluppo di un framework di applicazione della customer experience coerente in tutta l’organizzazione in modo che sia identificata, definita e fornita in linea con la promessa del brand.
Supporta la comunità di pratica della customer experience garantendo la formazione necessaria per il successo.
Assicura che il feedback della Voce del Cliente sia disponibile in tutta l’organizzazione.

Risultati attesi

Assessment organizzativo attraverso il coinvolgimento degli stakeholder (in tutto l’ecosistema).
Strategia della customer experience allineata alla strategia aziendale.
Piano di trasformazione della customer experience che includa progetti pilota, formazione, comunicazione, training, coinvolgimento, modalità di lavoro, metriche e revisioni.
Report trimestrali sui progressi della customer experience attraverso analisi e revisioni dell’esperienza del cliente (ad esempio, fornisce alla leadership esecutiva feedback e trend della Voce del Cliente ricorrenti).
Coaching continuo in tutta l’organizzazione — rivestendo il ruolo di catalizzatore.

Conoscenze/background/esperienza

Laurea o esperienza equivalente.
Certificazione CCXP (Certified Customer Experience Professional).
Comprovata esperienza nel guidare un cambiamento positivo in un ambiente complesso.
Conoscenza e capacità di trasferire metodi e strumenti della customer experience (per esempio NPS, CES, close the loop, mappatura).
Comprensione dei prodotti o delle infrastrutture, come funzionano e come vengono utilizzati dai clienti.
Esperienza nel facilitare le discussioni di team cross-funzionali, inclusa una forte capacità di negoziazione e la capacità di fornire indicazioni pur non avendone autorità diretta.

Skill soft/tecniche/funzionali

Agilità strategica.
Facilitazione di gruppi: capacità di facilitare e guidare i gruppi, aiutandoli a trovare la risposta e a impegnarsi nella co-creazione di soluzioni, promuovendo la comprensione di come i loro ruoli siano cruciali nel garantire la promessa del brand.
Capacità di ascolto: competenza nell’ascolto attivo per ampliare la comprensione, accogliere prospettive diverse e aiutare a superare gli ostacoli percepiti e le potenziali lacune nella comprensione.
Analisi dei dati: capacità di interpretare i dati e gli insight per guidare in modo oggettivo e coerente gli obiettivi di customer experience.
Design thinking: human centered design o metodologie di design thinking per aiutare a garantire la continuità coesa delle azioni.
Design: capacità di creare o co-creare modelli visivi per aiutare a portare l’obiettivo dal concetto (o ideazione) alla realtà e per favorire maggiore coinvolgimento e comprensione.
Mappatura del customer journey: capacità di utilizzare dati e ricerche per creare customer journey map che aiutino le parti interessate a “vedere” dove sono le lacune e le opportunità per incrementare il successo.
Pensiero sistemico: capacità di vedere il quadro generale così come i dettagli.
Mostra flessibilità e disponibilità a riaffermare o riconsiderare i punti di vista.
Comunica e collabora bene all’interno dell’azienda e attraverso tutti i livelli organizzativi.
Possiede eccezionali doti di problem solving.
Esercita la delega con efficacia.
Sa negoziare per ottenere risultati reciprocamente vantaggiosi.
Risolve i conflitti.
Possiede comprovata esperienza nel guidare un cambiamento positivo in un ambiente complesso.
Crea relazioni.

Comportamento

Ha una mentalità curiosa, rivolta alla crescita e attenta all’esperienza dei clienti.
È capace di influenzare i comportamenti.
Promuove il cambiamento con coraggio.
Esegue ciò che è utile ai clienti.
Trova soluzioni in linea agli obiettivi aziendali.
Crea team forti.
Prende decisioni efficaci.
Possiede pazienza e perseveranza.
Mostra consapevolezza di sé.
Agisce con integrità ed etica.
Incoraggia la diversità di pensiero e rispetta le differenze culturali.
Ha la visione e la passione di ispirare e guidare gli altri.

Competenze chiave della customer experience: la strategia della customer experience

Comprende l’ambiente interno ed esterno e la strategia aziendale.
Coinvolge e influenza gli stakeholder.
È un modello di riferimento in tutta l’organizzazione.
Guida i team di progettazione cross-funzionali e facilita le discussioni di gruppo.

Competenze chiave della customer experience: adozione organizzativa e responsabilità

Guida il team della customer experience.
Coinvolge, progetta e facilita il centro di eccellenza della customer experience per realizzare la strategia.

Competenze chiave della customer experience: Voce del Cliente, insight e comprensione del cliente

Guida e/o conduce strategie cross-funzionali grazie a forti relazioni con i leader chiave.
Introduce la metodologia del design thinking e porta avanti iniziative cross-funzionali di design thinking.

Competenze chiave della customer experience: cultura cliente-centrica

Dà l’esempio sostenendo la customer experience in tutti i canali (o in tutta l’organizzazione).
Insegna la metodologia nei gruppi cross-funzionali per unire gli sforzi e permettere la comprensione di come ogni ruolo ricopra una parte importante nel raggiungere i risultati comuni.
Facilita sessioni interattive di gruppo per sviluppare comprensione, supporto e coinvolgimento.

Competenze chiave della customer experience: progettazione e miglioramento dell’esperienza

Mappa i customer journey per scoprire e migliorare i momenti della verità.
Segue il processo di progettazione per creare nuove esperienze dei clienti e cambiare quelle esistenti.
Definisce le priorità della progettazione dell’esperienza e delle iniziative di miglioramento e documenta la risoluzione delle lacune dell’esperienza sui punti di contatto.

Competenze chiave della customer experience: metriche, misurazione & ROI

Facilita la comprensione di ciò che è importante per i clienti e di come l’organizzazione si stia comportando rispetto alle esigenze dei clienti.

Customer experience manager: vuoi approfondire?

L’articolo Cosa fa il customer experience manager fa parte di una breve serie di articoli sul ruolo del customer experience manager. Se vuoi approfondire, puoi continuare a leggere:

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