Customer care, da dove cominciamo?

customer care, da dove cominciamo

Comincia dai fondamentali: rispondere alle email. Lo fanno in pochi ed è un modo facile e immediato per differenziarti dalla concorrenza

Non so se sia una mia sensazione, o piuttosto se sia dovuta al fatto che mi occupo di migliorare la relazione tra le organizzazioni e i loro clienti. Mi sembra che ultimamente stiano aumentando le persone che si lamentano del servizio ricevuto.

Una volta, se non ti sentivi ascoltato o rispettato nel momento in cui cercavi di metterti in contatto con un’azienda, ne parlavi a voce con amici o colleghi. Ora hai a disposizione Internet e i social media, e il tuo messaggio in poco tempo è di dominio pubblico e velocemente amplificato.

Proprio nei giorni scorsi mi è capitato di leggere una lettera pubblicata sul Blog Italians di Beppe Severgnini sul Corriere della Sera, in cui una nostra connazionale, che vive all’estero da alcuni anni, si lamentava del servizio clienti nella vendita online di alcune aziende italiane. Mi sono messa in contatto con lei per sapere se potevo raccontare la sua esperienza. Mi ha risposto che le avrebbe fatto piacere, perché, pur indicando il suo nome e il suo indirizzo email, nessuno si era fatto vivo con lei in seguito alla pubblicazione della sua lettera sul blog. Al tempo stesso mi ha chiesto di specificare due aspetti relativi a un’azienda da lei nominata, Braccialini: le hanno nel frattempo risposto con molta cortesia rassicurandola sulla correttezza dell’indirizzo di spedizione e il prodotto ordinato le è stato recapitato due giorni dopo l’ordine.

La sua lettera mi ha colpito perché il filo conduttore delle sue esperienze come cliente (la cosiddetta customer experience) con tre aziende diverse è la mancanza di risposta alle sue email.

Spesso, quando mi ritrovo a parlare con titolari di aziende che vogliono migliorare la relazione dei propri collaboratori con i clienti, fidelizzando quelli acquisiti, riducendo il numero di clienti persi, e aumentando quelli nuovi, mi viene chiesto da dove cominciare.

Customer care: comincia dalle email

Di solito rispondo di iniziare dai fondamentali, ossia dal rispondere alle email ricevute.

Mi rendo conto di essere un po’ estrema, ma per me rispondere alle email significa rispondere a tutte: a quelle inviate al servizio clienti, all’amministrazione, all’indirizzo generico info@…, all’after sales, al commerciale, al marketing.

E rispondere alle email inviate da qualsiasi persona, che sia cliente o meno.

E rispondere subito, meglio sarebbe immediatamente, ma se non è possibile almeno in giornata.

Già vedo la tua espressione sul viso: “È impossibile!”.

Vediamo insieme come fare passo per passo.

Rispondere a tutte le email: come fare

  • Crea un indirizzo email generale per ogni ufficio: marketing@…, vendite@…, amministrazione@…, servizioclienti@…, ecc.
  • comunica questi indirizzi sia all’esterno della tua azienda (sul sito, ai commerciali, ai punti vendita, ai fornitori, agli installatori, ecc.), sia ai vari uffici all’interno dell’azienda – informandoli di utilizzare questi indirizzi generali e non più quelli personali (paolarossi@aziendabianchi.it)
  • aggiungi l’indirizzo email generale accanto a quello personale nella posta elettronica di ogni persona
  • individua all’interno di ogni ufficio la persona che si occupa di gestire le email
  • definisci anche la persona che si occupa di gestire le email in seconda e terza battuta (in caso di assenza per malattia, ferie, corsi)
  • crea nella cartella “bozze” un modello di risposta alle email, che possa andare bene per tutti, e lasciando liberi i campi specifici per data e nome cliente, in cui confermi al cliente di aver ricevuto la sua email, che stai gestendo la sua pratica (ad esempio se è un reclamo) e che ti metterai in contatto entro una certa data – secondo la mia esperienza due giorni possono andare bene. Poi però fallo! (questo aspetto lo approfondisco nel post Come stupire un cliente)
  • se vuoi, puoi creare una risposta automatizzata, cerca però di renderla il più personale possibile
  • utilizza questa email salvata per rispondere a tutte le email che arrivano. Fallo come prima cosa al mattino, poi, in base al carico di lavoro, prima o dopo la pausa pranzo, e prima di lasciare l’ufficio per le email del pomeriggio.

I vantaggi del rispondere a tutte le email

  1. Fai qualcosa che pochi fanno, ossia rispondi alle email. E già in questo modo ti differenzi dalla concorrenza e migliori il tuo customer care. Lo so che ormai ci siamo abituati tutti a inviare email e a non ricevere risposta, però, che dici, si potrebbe anche iniziare a cambiare, o no?
  2. La persona che ti ha scritto l’email, ricevendo una risposta immediata, ha conferma che l’hai ricevuta e letta. In questo modo si tranquillizza, non cerca altri canali per arrivare a te o non ti chiama al telefono.
  3. Tu guadagni tempo per analizzare la sua pratica, trovare il modo di soddisfare la sua richiesta e rispondere al meglio.
  4. La gestione delle pratiche e delle risposte ai clienti procede anche in caso di assenza dal lavoro di un collaboratore: non c’è nulla che fa più arrabbiare un cliente del sentirsi rispondere che non si può risolvere il suo problema perché qualcuno è in ferie!

Lo stesso approccio lo consiglio anche ai liberi professionisti e alle strutture di minori dimensioni: quando il metodo è impostato diventa poi tutto automatico.