O pensi anche tu che i commerciali offrano sempre ai clienti l’esperienza che si aspettano?
Raffaella lavora in azienda da quasi dieci anni e negli ultimi mesi ha cambiato mansione: ora ha a che fare con i corsi biennali. Sono corsi nuovi e cruciali perché sono quelli che garantiscono maggiore redditività, quelli su cui si punta per i prossimi anni.
Se le chiedi che lavoro fa ti dice che si occupa delle iscrizioni. Ogni volta che una persona interessata ai corsi contatta l’azienda parla con lei. Lei poi li invita in sede, spiega i contenuti, le modalità, gli orari e i costi dei diversi moduli, mostra le aule e le attrezzature. Li ricontatta alcuni giorni dopo per sapere cosa hanno deciso. Si accerta che tutto sia chiaro durante l’iscrizione e incontra i genitori se lo studente è minorenne. Si interfaccia con i docenti per strutturare le lezioni, i laboratori e le attività extra. Durante il biennio gli studenti si rivolgono a lei per qualsiasi necessità. Se le dici che in realtà il suo lavoro è da commerciale, e da commerciale con i fiocchi, ti guarda stupita.
Antonio ricopre un ruolo di responsabilità: è a capo delle vendite per il nord Italia. Quando gli telefoni non risponde. Se gli mandi una mail, devi sollecitarlo minimo un paio di volte. E se ti risponde subito ti fornisce un’informazione, ma mai tutte quelle che ti servono per procedere come vorresti. Quando inserisce un nuovo venditore, ti informa un paio di giorni prima, così che va a finire che le cose che dovresti dirgli per spiegargli come funzionano i processi ed evitare fraintendimenti con i clienti gliele dici di corsa in mezz’ora, speriamo se le ricordi.
Se organizzi un incontro per confrontarsi e lavorare meglio, arriva in ritardo, o non arriva, o arriva e sta sulle difensive. Di dati sui clienti nel CRM o anche in un semplice file excel non se ne parla, come fa? È sempre in giro e non ha tempo.
È così ovvio che i commerciali sappiano che cosa vogliono i tuoi clienti?
Hai mai fatto caso che quando si parla di customer experience si dà per scontato che le figure commerciali offrano ai clienti l’esperienza che si aspettano?
Sono loro che contattano i clienti o che gli rispondono se scrivono o telefonano. Sono loro che li vanno a trovare, che gli inviano il preventivo, che seguono l’ordine, che si accertano che paghino. Sono loro che li invitano in sede e che gli presentano i colleghi. Sono loro, e spesso rimangono solo loro, l’unico contatto con l’azienda.
Ovvio che sappiano cosa vogliono i clienti. Sono commerciali, no?
Customer experience e commerciali non vanno così d’accordo nelle PMI
Premessa: amo i commerciali. Di solito arrivano velocemente al punto, ragionano per obiettivi, sanno cosa vogliono, trovano sempre una soluzione, tutte qualità che apprezzo. Ho lavorato in una multinazionale spiccatamente commerciale, sarò stata in affiancamento con almeno un centinaio di loro, e mi ritengo io stessa una commerciale, altrimenti non potrei fare il lavoro che faccio.
Ma c’è anche un ma.
Nelle PMI la customer experience e i commerciali non vanno così d’accordo come dovrebbero:
- troppi commerciali pensano che i clienti siano di loro proprietà
- troppi commerciali condividono poche informazioni sui clienti con il resto dell’azienda
- troppi commerciali credono che senza di loro l’azienda non potrebbe andare avanti, in perfetto stile me, myself and I
- troppi commerciali fanno fuoco e fiamme se ti inserisci nella relazione con il cliente.
“They think they run the show and they forget they are part of the team”: queste parole riassumono molto bene la relazione tra commerciali e customer experience. Non sono mie, ma di un manager olandese con cui ho parlato la scorsa settimana.
I rischi di questa situazione quali sono?
Il primo rischio è che a livello di customer experience, si crei un enorme compartimento stagno — perché il cliente vede solo loro come azienda.
Poi, il secondo rischio, ancora peggiore del primo, è questo: e se uno di loro se ne va? Se ne va anche il cliente.
E tu rimani in braghe di tela perché non hai nessun dato (benedetto CRM!) e nessuna relazione (relazione con il commerciale non significa relazione con l’azienda!).
Customer experience e commerciali: cosa puoi fare per migliorare la situazione
I commerciali sono una parte preziosa, ma non l’unica dell’esperienza del cliente
L’esperienza del cliente è responsabilità di tutti, lo sappiamo. Ciò significa che le persone che ricoprono ruoli commerciali devono fare un deciso passo in avanti e comprendere che sono una parte preziosa, ma non l’unica, del viaggio del cliente.
Se li vogliamo aiutare possiamo, ad esempio, organizzare un workshop per mappare insieme il customer journey. Hai mai provato a farlo e a vedere se il collega commerciale ha piacere di raccontare le aspettative del cliente? Se vuoi approfondire, puoi leggere Cosa è e a cosa serve il customer journey e il post con gli errori da evitare.
I commerciali possono far conoscere i clienti ai colleghi e usare il potere del loro fatturato
Se ricopri tu stesso un ruolo commerciale e vuoi cambiare la situazione, puoi iniziare a portare con te i colleghi in visita dai clienti. Molti di loro sarebbe meglio che non venissero perché rischiano di compromettere la relazione, lo so, ma non vedo altra strada.
La seconda cosa che puoi fare è utilizzare il tuo potere, e quello del tuo fatturato, ai piani alti per introdurre la disciplina della customer experience in azienda.
I commerciali devono usare il CRM e non avere il Customer care/service alle proprie dipendenze
Se sei a capo di un’azienda sei nel posto giusto per evitare che ci sia uno scollamento tra parte commerciale e resto dell’azienda. Quali sono i segnali di allarme? Assenza di CRM per i commerciali, customer care/service alle dipendenze delle vendite a livello di organigramma (la prima cosa da modificare se vuoi evitare inciuci vari), pochi affiancamenti ai commerciali da parte dei collaboratori interni.
Se vuoi approfondire come mettere il cliente al centro di un’impresa con fatti e risultati, e non slogan o parole vuote, puoi leggere cosa significhi lavorare sul customer experience management in una PMI.