Customer experience e formazione: da dove iniziare?

formazione customer experience

Formazione sulla customer experience e non solo. Queste sono le persone che seguo regolarmente

Di tanto in tanto ricevo email da persone che mi chiedono di conoscermi per uno scambio di vedute. Sono arrivate sul mio sito, hanno letto che faccio la consulente per la customer experience e vorrebbero confrontarsi con me perché stanno pensando di mettersi in proprio per fare il/la consulente in un ambito simile.

Ringrazio di cuore per la fiducia, ma la domanda mi mette in difficoltà. Non sono in grado, e nemmeno mi permetterei, di dare consigli su cambiamenti lavorativi – soprattutto a persone che hanno già delle entrate fisse e che pensano di fare il salto della libera professione.

Mi rendo conto al tempo stesso che non è facile capire da dove iniziare per studiare questa disciplina e per sapere se si è portati per lavorare in proprio. Ho deciso quindi di condividere in questo articolo i riferimenti di alcune persone che seguo in ambito customer experience e non solo.

Cominciamo con la customer experience. Due sono le consulenti che leggo regolarmente e sono entrambe americane.

Formazione per la customer experience: Annette Franz

La prima è Annette Franz e il suo sito è CX Journey. Pubblica in media un post alla settimana dal 2011, quindi trovi parecchio materiale se vuoi approfondire. Ha 25 anni di esperienza in ambito customer experience ed è vicepresidente del board della Customer Experience Professionals Association (CXPA).

Cosa mi piace di lei? Che dice le cose come stanno e non mena il can per l’aia.

In questo post scritto a fine 2018 che tratta del futuro della customer experience ci mette in guardia dal dare troppo peso alle persone che parlano, come succede ogni fine anno, dei trend per l’anno successivo. Riporto le sue parole: “I’m not big on talking about customer experience trends for the new year any more. I have in the past, but I gave up a couple years ago. Why? Because I’m finding that a lot of companies are still trying to figure out the basics. Sadly. They can’t begin to focus on omnichannel, digital, personalization, AI, AR, and VR, oh my, when they can’t even get their executives to commit to putting customers at the top of the priority list (right after employees, of course)”. Traduco liberamente: non ha senso per le aziende iniziare a occuparsi di omnichannel, di digitale, di personalizzazione, di intelligenza artificiale, di realtà aumentata, quando non riescono ancora, ahimè, a capire i fondamentali: che devono mettere in cima alla lista delle priorità i clienti e i collaboratori.

Questa riflessione vale anche per l’Italia: quante sono le aziende che investono tempo e denaro per far sì che le persone che ci lavorano all’interno e con cui entrano in contatto all’esterno stiano bene?

Ti consiglio di leggere anche tutti gli articoli che parlano del viaggio del cliente (il customer journey), perché non puoi occuparti di customer experience se non parti da qua e non impari a mapparlo per bene. Un post interessante riguarda i 5 miti della mappatura del viaggio del cliente. Spesso la mappatura del viaggio viene vista come uno strumento che va di moda, un workshop con tanti post-it carini e colorati, mentre è molto di più. È un processo creativo che ti permette di capire e quindi di ridisegnare l’esperienza che il cliente fa con la tua azienda. Annette Franz considera la mappatura del viaggio del cliente il catalizzatore del cambiamento, ma solo se viene fatta nel modo corretto, e quindi non commettendo questi errori: 1. I’ve mapped; I’m done. 2. One map applies to all customers; all customers are the same. 3. I don’t need personas; I can simply map for major customer segments. 4. Marketing has the same mapping needs as CX. 5. Data has no place in journey maps.
Riassumendo: la sola mappatura non è sufficiente; va fatta per ogni tipologia di cliente; devi partire dalle personas; il marketing ha bisogni diversi in merito alla mappatura; ci devono essere dati.

Formazione per la customer experience: Jeannie Walters

Jeannie Walters è stata definita “a CX influencer you should know”. Il suo motto è “Creating Fewer Ruined Days for Customers”: non parla quindi di migliorare la vita al cliente ma addirittura di smettere di rovinargliela. Il suo sito è Experience Investigators e trovi un blog molto nutrito, oltre a un podcast con il collega Adam Toporek.

Anche lei offre spunti stimolanti e senza i soliti slogan vuoti. Ad esempio il post dal titolo Forget About the Wow. What Should You Fix NOW? Prima di occuparci dell’effetto wow, ossia di stupire e meravigliare il cliente con qualcosa che non si aspetta, potremmo iniziare con il risolvere una volta per tutte i piccoli problemi che gli creiamo quotidianamente. Basta andare sulla pagina Facebook della nostra azienda e leggere cosa scrive (e cominciare a rispondere, aggiungo io), oppure chiedere ai collaboratori del servizio clienti o customer service cosa farebbero loro per migliorare l’esperienza del cliente, oppure ancora identificare ogni settimana tre problemi facili da risolvere per ufficio.
Sembrano proposte banali, ma quanti direttori o amministratori delegati lo fanno?

Queste sono le sue parole: “Stay realistic about what’s possible NOW. Think about big customer experience repair and improvement strategies, for sure! But forget about creating a WOW experience until you fix the NOW. Brands love to discuss how their great new logo or impressive mobile app will enhance the customer experience. Customers, however, shake their collective heads at these improvements because the rest of the experience is annoying or frustrating. Customers don’t care about your shiny new things. They care about their things”.

Passiamo ora alle persone che seguo regolarmente da quando ho la mia attività. Perché ciò che sai fare è importante, ma senza clienti non vai da nessuna parte.

Formazione per il marketing online: Guido

Guido non è una persona, ma “una libreria di lezioni video e risorse scaricabili con contenuti sempre nuovi per imparare il marketing online al tuo ritmo”. Dietro Guido ci sono Enrica Crivello e Ivan Rachieli, con un passato come consulente e formatrice di marketing online lei e come web designer lui. Enrica la seguo da tempo e quando ha creato questo servizio con Ivan quasi tre anni fa mi sono abbonata subito.

Cosa apprezzo di loro e perché continuo a seguirli? Negli anni in cui ho lavorato in azienda mi sono occupata di commerciale, di customer service e di after sales. Di marketing un pochino, ma non abbastanza, e me ne sono resa conto appena ho deciso di lavorare per conto mio: come faccio a farmi conoscere? Cosa è un calendario editoriale? Come si scrive una sales page? Cosa è una strategia di social media marketing e come si fa in pratica?

Ci sono poi altri due motivi. Il primo è che non ho molto tempo libero per approfondire il marketing online, e quindi, quando lo faccio, voglio essere sicura di aver scelto bene e con Guido è così. È chiaro, arriva al punto e ti dice solo ciò che ti serve. E, ti assicuro, se fai quello che ti spiega e lo fai in modo ragionato e costante, sei a cavallo. Ad esempio mi ha aiutato molto quando ho scritto il libro sulla customer experience: ho seguito le lezioni video relative al lancio di un prodotto o di un servizio e nelle settimane precedenti alla pubblicazione ho preparato il lancio seguendo il metodo che spiegano loro.

Il secondo motivo è che Enrica e Ivan hanno chiaro il target a cui si rivolgono in modo spettacolare. Qualsiasi cosa pubblichino, dalle newsletter, ai video, ai podcast, la studiano, la strutturano e la scrivono per lui, e nulla è fatto a caso. O per tutti. Guido sarebbe molto utile anche ai titolari d’azienda che credono che i loro clienti siano tutti, non solo ai dipendenti che vogliono mettersi in proprio.