Customer experience manager: quali sono le competenze necessarie?

le competenze per il customer experience manager

Essere agente del cambiamento: questo è ciò che ti serve per occuparti dell’esperienza del cliente

Questo articolo è il seguito del post Chi è responsabile della customer experience nelle PMI e vuole darti una panoramica sulle competenze necessarie per ricoprire il ruolo di customer experience manager.

Abbiamo visto che la nomina di una persona che funga da catalizzatore del miglioramento della gestione dell’esperienza del cliente è una soluzione valida anche per una media impresa italiana. Se sei a capo di un’azienda o lavori all’interno di essa, ti starai quindi chiedendo quale percorso professionale può intraprendere una persona che desideri ricoprire questo ruolo.

Oggi proviamo a capire di che cosa si occupa chi lavora in ambito customer experience nelle grandi aziende, quali sono le qualità che deve possedere o sviluppare, e a quali aspetti prestare attenzione se vuoi lavorare come customer experience manager.

La crescita dei professionisti per la customer experience

Uno studio internazionale di Mycustomer e Confirmit, Rise of the Customer Experience Leader, uscito nell’aprile scorso, ha esaminato le responsabilità e le competenze dei professionisti che ricoprono il ruolo a capo del customer experience management. Il report è basato su un’indagine effettuata a 75 dirigenti che operano a livello europeo, nordamericano e asiatico.

Vediamo gli aspetti più salienti.

Il background dei customer experience leader
Rise of the Customer Experience Leader, Mycustomer and Confirmit 2020

Prima di diventare leader in ambito customer experience, questo è il background professionale delle persone intervistate: il 22% lavora in ambito marketing, un altrettanto 22% in ambito customer service, e un 14% si è sempre occupato di customer experience.

Rise of the Customer Experience Leader, Mycustomer and Confirmit 2020

Di quali iniziative si occupano gli intervistati? Queste sono le attività di cui hanno la responsabilità: il 91% della strategia della customer experience, il 73% degli insight sui clienti, il 54% del customer service, per poi passare, dal 43% in poi, al call center e ai dati. Fa riflettere la percentuale relativa alle attività in ambito digitale, dalla trasformazione digitale al marketing digitale, che sono attorno al 20% (nota mia: la customer experience infatti non è solo digitale).

Rise of the Customer Experience Leader, Mycustomer and Confirmit 2020

Quali benefici aziendali hanno ottenuto queste persone nel loro ruolo a capo della customer experience? Il 69% degli intervistati afferma di aver incrementato la soddisfazione del cliente, il 51% di aver migliorato il net promoter score, il 50% ha contribuito a far sì che le esperienze dei clienti stiano migliorando diffusamente a livello aziendale, e il 43% ha ridotto la percentuale di clienti che hanno smesso di acquistare dall’azienda.

Per quanto riguarda il futuro, quali sfide attendono i professionisti che si occupano di customer experience?

La sfida, secondo Claire Sporton, Senior Vice President di Customer Experience Innovation Confirmit, è diventare agente del cambiamento, non produttore di report di dati: CX leaders are a diverse bunch and have a good grasp of the challenges they face. The next challenge is to become agents of change, not reporters of data.

Comportarsi come agente del cambiamento è sicuramente una sfida che riguarda anche le persone che si occupano di customer experience in ruoli di responsabilità nelle piccole medie imprese.

Le cinque qualità di una persona leader nella customer experience

Quali sono quindi le qualità che deve avere una persona che voglia crescere in questo ruolo? Ne parla Blake Morgan nel suo libro The Customer of the Future.

Le qualita di un leader nella customer experience
The Customer of the Future, Blake Morgan

Cinque sono le qualità che a suo parere deve possedere una persona che si occupa di customer experience in ruoli di leadership:

  • energia per influenzare il cambiamento, e quindi positività, cura degli altri, motivazione, capacità organizzative e comunicative.
  • Cordialità, intesa come piacere di lavorare con gli altri. Hai presente quelle persone che si comportano in modo uguale con il barista e con un membro del consiglio di amministrazione? Possiedono capacità di ascolto e di tenuta a bada dell’ego per essere avvicinabili dagli altri, colleghi e clienti che siano, poi flessibilità, umiltà ed empatia.
  • Buona capacità di giudizio: prendere le decisioni che servono, guardare avanti e identificare i trend all’orizzonte (ancor più in questa fase di cambiamento legata al Covid, aggiungo io), possedere una capacità di pensiero strategico e di delega.
  • Problem solving. Non tutto procede o procederà come previsto, per cui la capacità di vedere gli eventi in modo innovativo e creativo è cruciale.
  • La quinta qualità che deve possedere una persona che si occupa di customer experience è la capacità di far seguire in modo costante le azioni alle parole. Trasparenza, onestà, affidabilità, impegno e responsabilità.

A cosa prestare attenzione se vuoi diventare responsabile della customer experience

Michael Thomson, professore alla School of Human Sciences & Technology, ha pubblicato nel 2017 un articolo dal titolo The CX Tower of Babel (La torre di Babele della CX), per portare l’attenzione sulla situazione confusa in merito ai ruoli in ambito customer experience.

Tra il maggio e il luglio 2017 ha analizzato la job description di 287 persone che contemplavano il termine customer experience nel proprio ruolo professionale all’interno delle aziende. Questo è ciò che è emerso:

  • 46% CX In Name Only. Il 46% delle persone, quindi quasi una su due, presenta una descrizione delle proprie attività che poco ha a che fare con il ruolo di professionista/manager della customer experience: si occupa di accogliere i clienti nello showroom o di gestire il customer support, quindi ricopre mansioni molto operative e tattiche.
  • 34% CX Hopefuls. Il 34% dei profili esaminati dà speranza: l’attenzione è sulle attività di customer experience management, come definizione delle metriche, mappatura del customer journey, definizione di una visione di customer experience, collegamento delle attività di customer experience con i risultati economici, collaborazione con i diversi reparti per abbattere le strutture a silos.
  • 20% CX Lost at Sea. Il 20% delle job description Thomson lo definisce dispersi in mare: queste persone si occupano di dare supporto ai clienti tramite chat e telefono, di design del sito, di content management, di ottimizzazione del funnel, di analytics del sito.

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