La customer experience spiegata semplice

la customer experience spiegata semplice

Facciamo chiarezza: la customer experience ha lo scopo di attrarre e conservare i clienti e non si conclude con l’acquisto. Guarda il video

Alcune settimane fa ho avuto la possibilità di fare una piacevole chiacchierata con la collega Serenella Panaro di Jobseeds durante una diretta su Facebook. Ho colto questa occasione per spiegare nel modo più semplice possibile che cosa si intenda quando si parla di customer experience – perché ho la sensazione che talvolta ci sia un po’ di confusione.

Questo è il video della mia intervista:

Ti riassumo brevemente alcuni dei concetti più importanti qui sotto.

Che cosa è la customer experience

La customer experience è il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la tua azienda (“Clienti al centro”, Manning e Bodine). Riguarda quindi l’interazione prima, durante e dopo l’acquisto.

Che cosa è il customer journey

Si parla di customer journey (viaggio del cliente) per identificare ciò che le persone pensano sia successo quando hanno scoperto e sono entrate in contatto la tua azienda (ad esempio attraverso un post del blog o un venditore), hanno cercato di conoscere il tuo prodotto o servizio (navigando sul tuo sito), hanno cercato di comprarlo (online o andando nel tuo punto vendita), di usarlo, e di farsi aiutare se qualcosa è andato storto (ad esempio telefonando al tuo call center o customer service o rimettendosi in contatto con il venditore).

Il modo in cui si sono sentiti durante queste interazioni (entusiasti, rassicurati, sereni, oppure annoiati, indifferenti, o ancora, irritati, frustrati e delusi) li farà decidere se continuare ad acquistare da te o se invece rivolgersi alla concorrenza.

Questo grafico può aiutarti a visualizzare il viaggio.

Come vedi, il customer journey non riguarda solo il viaggio che il consumatore affronta dal primo contatto con un’azienda fino alla decisione di acquisto o meno. È molto di più. Ricordiamoci poi che lo scopo della customer experience è quello di attrarre e conservare i clienti, e quindi sarebbe un peccato limitarci solo ad attrarli – anche perché un cliente nuovo costa in media fino a nove volte in più rispetto a uno acquisito.

Che cosa non è la customer experience

Se sei a capo o lavori all’interno di un’azienda, sai che ogni tappa del customer journey è generalmente presieduta da un ufficio diverso: il marketing sovrintende la fase della “scoperta” e della “valutazione”; le vendite quella dell'”acquisto”; se hai un ecommerce può essere che ci sia un ufficio separato che presiede in autonomia la fase in cui il cliente “accede”; se il cliente ha un problema o una richiesta successiva all’acquisto, è probabile che richieda assistenza all’ufficio customer service/care o after sales. È quindi chiaro che la customer experience non possa essere sinonimo di marketing, di customer service o di digitale, perché sono solo una parte del viaggio che il cliente compie con la tua organizzazione.

Questi sono alcuni dei concetti – relativi al tema della customer experience – che abbiamo affrontato durante la diretta su Facebook. Mi auguro di aver sciolto tutti i tuoi dubbi.

Vuoi fare un passo in più rispetto all’orientamento al cliente?

Se sei come la maggior parte dei miei clienti, probabilmente hai sviluppato nel corso degli anni un buon orientamento al cliente e ora vuoi fare un passo in più per differenziarti dalla concorrenza. Ad esempio stai portando avanti numerosi progetti per incrementare il fatturato della tua azienda, ma i risultati non sono quelli previsti, oppure stai implementando la presenza online della tua organizzazione, tramite sito e social media, e vuoi essere certo che le persone e i processi siano pronti, in modo che questa tua maggiore visibilità non si trasformi invece in un spreco di risorse o in un boomerang.

Il servizio Customer experience può fare al caso tuo se vuoi iniziare, passo dopo passo, a mettere il cliente al centro della tua organizzazione nei fatti e non solo come slogan o frase scritta sul tuo sito.

Tre consigli per migliorare subito la relazione con i tuoi clienti

Al termine della videointervista sulla customer experience, Serenella mi ha chiesto di dare tre consigli da mettere in pratica per migliorare la relazione con i propri clienti. Eccoli.

  • Rispondi sempre alle email:

ricordati che la persona dall’altra parte pensa: “Se mi dà così poca importanza oggi che non sono ancora suo cliente, come si comporterà un domani, quando lavoreremo insieme?”.

  • Tieni in mano la situazione:

dopo un incontro, telefonico o di persona, con un cliente invia un’email in cui riassumi brevemente i punti salienti del vostro colloquio indicando anche chi fa cosa entro quando.

  • Tieni sempre aggiornato il cliente sullo stato avanzamento lavori:

che sia nella gestione di un reclamo, nella fornitura di un prodotto o di un servizio, poco importa. Non lasciare che l’unica esperienza che vive con te sia il tuo silenzio.