Customer service: 3 cose che ho imparato

a capo del customer service

Credici, crea un gruppo e occupati del cliente. Le competenze tecniche non sono così importanti, è la capacità di relazione che fa la differenza

Sono stata a capo di un Customer service per 4 anni e molto di quello che so lo devo a questi 4 anni durissimi e al tempo stesso bellissimi.

Da Calimero a fiore all’occhiello dell’azienda

A quei tempi si chiamava Ufficio post vendita e si occupava, in una media azienda manifatturiera, della consegna, installazione e assistenza di tutti i prodotti.

I clienti erano perlopiù clienti finali italiani e la gestione aveva una certa complessità: i clienti chiamavano direttamente l’ufficio e noi incaricavamo i centri di assistenza, una cinquantina sparsi su tutto il territorio nazionale. Un grande movimento tra richieste di assistenza, esiti di intervento, reclami, manutenzioni programmate, fatture di tecnici, insoluti, invio di materiale e corsi di formazione.

Poi, con il tempo, si sono aggiunti anche i rivenditori stranieri, e lì improvvisamente abbiamo capito la differenza tra un mercato B2C e uno B2B: sembra scontata (si tratta pur sempre di relazione tra persone), ma finché non la tocchi con mano negli aspetti più concreti (come per esempio quando ti trovi a spiegare ai colleghi che al rivenditore serve una packing list), non hai chiaro che rivoluzione profonda comporti a livello aziendale.

Come ho raccontato in un altro post, non avevo mai fatto quel lavoro prima. Le mie esperienze precedenti erano state di back office vendite e di relazioni commerciali con l’estero.

Vuoi sapere come è andata? È andata che ce l’abbiamo fatta.

Abbiamo trasformato quello che era un pronto soccorso di un ospedale in una zona disagiata – così lo vedevo – in una reception di un albergo a cinque stelle. O, per dirla in un altro modo, abbiamo fatto sì che il Customer service diventasse il fiore all’occhiello dell’azienda, e non venisse più considerato come Calimero, triste e abbandonato da tutti perché piccolo e nero.

La mia esperienza a capo di un Customer service di una PMI

Perché ti racconto questa mia esperienza di tantissimi anni fa?

Un po’ perché, come sai, il primo amore non si scorda mai.

Poi perché era davvero una scommessa. I clienti insoddisfatti erano molti, i costi per gli interventi successivi alla consegna del prodotto (e quindi a totale carico dell’azienda) erano elevati, e i collaboratori erano scontenti.

Infine perché mi fa piacere trasmetterti la mia personale esperienza augurandomi che ti possa dare degli spunti per migliorare la tua relazione con i clienti – indipendentemente dal fatto che tu sia un imprenditore, un dipendente o un professionista.

Ecco le 3 cose che ho imparato.

Credici

Ho pensato tante volte a cosa mi abbia spinta a propormi spontaneamente per quel ruolo. Ero consapevole di essere un bersaglio facile: non avevo una grandissima preparazione tecnica (se non quella che avevo acquisito nella vendita), ero una donna e anche giovane (il mondo tecnico era, oggi forse meno, popolato esclusivamente da uomini), e le persone che avevano ricoperto quel ruolo non erano durate molto.

Avevo però una cosa molto forte: ci credevo.

Credevo che fosse possibile fare ordine in tutto quel disordine; che si potesse smettere di vedere un foglio che cade a terra come un pezzo di carta e non un cliente, e quindi una persona; che si potesse dare maggiore dignità e riconoscimento alle persone che si occupano tutti i giorni di problemi da risolvere – che invece spesso vengono viste come “gli ultimi”.

I numerosi anni che avevo trascorso in Germania mi avevano fatto sperimentare un tipo di servizio diverso, in un certo modo più rispettoso del cliente. Credevo anche che fosse possibile ristabilire degli equilibri più sani all’interno dell’azienda: a quei tempi il commerciale tirava, la produzione arrancava dietro di lui e il post vendita seguiva quasi morente. Alla fine dei 4 anni gli equilibri erano completamente diversi, e lavoravamo tutti meglio.

E poi il cliente lo percepisce, se ci credi. Sente una voce diversa, desiderosa di trovare una soluzione, anche quando gli rispondi no. Non un modo di fare annoiato, arrogante o frettoloso. E ti perdonerà anche un’eventuale mancanza di preparazione o un errore. Prova a pensarci:

cosa significa per te customer service? Fare delle cose ordinarie in modo straordinario? Superare le aspettative del cliente? Prenderti cura del cliente come se fosse tua nonna?

Se non ci credi, forse non è proprio il tuo lavoro. Tutta la competenza tecnica, l’ambizione di fare carriera e gli studi che hai fatto non ti basteranno a essere riconosciuto e stimato dai clienti (e dai colleghi) con cui avrai a che fare. E a evitare di fare danni.

Crea un gruppo

Da soli non si va da nessuna parte, lo sappiamo. Ciò vale ancora di più se ti trovi a gestire e coordinare un pronto soccorso, con telefoni che squillano, reclami che arrivano tramite posta, email e raccomandate, colleghi commerciali che urlano che stanno perdendo clienti e fatturato, e tecnici che non sanno bene come relazionarsi.

La prima cosa che ho fatto è cercarmi una scrivania e un computer e sedermi all’interno di questo caos. Le persone che lavoravano con me mi hanno visto come una di loro, eravamo tutti nella stessa situazione, e mi sporcavo anch’io le mani con loro. Purtroppo spesso vedo e sento dire di responsabili che se ne stanno chiusi nel loro ufficio, davanti al computer, ad analizzare non si sa bene cosa – addirittura persone in ruoli commerciali -, e a cui bisogna inviare un’email per potersi confrontare su qualcosa o avere risposta a un problema.

Spesso capita anche che in un Customer service o un Customer care ci siano persone un po’ finite lì per caso, senza formazione, messe lì anche in “punizione” o come invito ad andarsene.

Pensa un po’: a diretto contatto con il cliente, il patrimonio più prezioso di un’azienda, colui che, come si dice, è l’unico che ha la possibilità di licenziare l’imprenditore. Non ti sembra ironico, o meglio, parecchio autolesionista?

Ho imparato che un Customer service che funziona bene ha al suo interno le persone migliori di un’organizzazione.

Non devono essere necessariamente dei tecnici, anzi, la qualità principale che devono avere è la capacità di relazionarsi e poi due belle spalle larghe. Spesso chi è tecnico pensa che la conoscenza del prodotto, del suo funzionamento, dei suoi problemi sia sufficiente a risolvere un problema. Ma purtroppo – da quel che mi sono accorta – il cosa (il prodotto) non basta, è il come che fa la differenza. Come ti relazioni con il cliente, come lo ascolti, come gli parli.

Anzi, a me il fatto di non essere un tecnico ha aiutato molto: facevo domande che gli altri non facevano (sapevo meno), ero aperta a soluzioni che mi proponeva il cliente (che spesso sono le migliori), e soprattutto non lo guardavo dall’alto in basso forte della mia conoscenza (e quindi non creavo tensioni inutili). E avevo in squadra dei tecnici preparatissimi, che un po’ alla volta sono diventati più bravi a relazionarsi.

E tu, caro imprenditore, che figura hai o stai cercando per il Customer service della tua azienda? Un tecnico, magari con un passato nel tuo stesso settore merceologico, o una persona con esperienze commerciali e grandi capacità di relazione e motivazione?

Occupati del cliente

Ci hai mai pensato? In ogni azienda c’è chi si occupa della vendita al cliente, chi del marketing al cliente, chi della comunicazione al cliente, chi delle risposte ai reclami del cliente.

Ma nessuno si occupa del cliente: non abbiamo una persona, e men che meno, un ufficio dedicato al cliente. Oltre a ciò, nessuno degli altri uffici si prende realmente cura del cliente, sono tutti impegnati a vendergli qualcosa o a ricevere qualcosa da lui, senza avere a cuore ciò che realmente vuole.

Cosa ho fatto? Per tutti gli anni che ho lavorato in quell’ufficio non ho mai smesso di telefonare io stessa al cliente, sia presentandomi nel mio ruolo di responsabile del Customer service, sia sotto mentite spoglie, dicendo di essere una collaboratrice dell’ufficio.

Questa attività è stata molto preziosa: mi ha dato la possibilità di farmi un’idea personale e in prima persona dell’esperienza del cliente con i vari interlocutori dell’azienda, di mettermi nei suoi panni e di vedere l’azienda come la vedeva lui. A me non interessava prendere le parti di nessuno (nemmeno delle persone che avevo in staff), mi interessava conoscere e capire. E farlo sentire ascoltato.

La responsabilità della relazione è tua

Non penso che il cliente abbia sempre ragione; anzi, spesso ha torto e si comporta in modo maleducato e poco collaborativo. Al tempo stesso, ricordiamocelo, la responsabilità della relazione è nelle nostre mani.

Solo noi, sapendo ciò che pensa e prova quando entra in contatto con la nostra organizzazione, eliminando i punti di contatto critici a livello di fidelizzazione, mettendo in pratica ciò che serve per migliorare la sua esperienza, e definendo e monitorando i parametri qualitativi e quantitativi, possiamo trasformarli in clienti per sempre.