Ma perché il customer service continua a essere il Calimero delle aziende?

Se il customer service è considerato un centro di costo, è anche responsabilità sua, diciamocelo

Se lavori in un customer service è molto probabile che la frase “Il customer service è un centro di costo, serve solo a risolvere rogne, ma non porta profitti” ti causi parecchia rabbia:

  • venissero loro a lavorare al mio posto, a gestire problemi dalla mattina alla sera
  • provassero loro a rispondere ai reclami dei clienti e a metterci non solo la faccia ma anche il proprio nome e cognome
  • la facessero finalmente anche loro la fatica di sedersi un paio di ore accanto a me ad ascoltare le telefonate che ricevo, invece di lamentarsi che quando entrano nel mio ufficio nessuno sorride più
  • mi dessero una volta per tutte strumenti seri per monitorare le richieste e fare le analisi che servono: è già molto il file excel che ho creato, ma non sarebbe anche ora, nel 2020, di andare oltre l’excel? Altro che centro di costo.

Tutto vero. Il customer service è strategico, non è assolutamente un centro di costo, e dalla relazione dell’azienda con questo ufficio o, meglio con questa, per dirla all’inglese, attitude, si capisce molto, per non dire tutto. Potrei riassumerla così: cara azienda, dimmi come è il tuo customer service e ti dirò chi sei.

Il tema di questa riflessione è però un altro: siamo sicuri che il customer service non possa fare nulla per migliorare la sua percezione e la sua posizione all’interno delle aziende? Che non sia finalmente ora che abbandoni il ruolo dello sconsolato Calimero che ripete: “Eh, che maniere! Qui tutti ce l’hanno con me perché io sono piccolo e nero… è un’ingiustizia però”?

Mi scusi, perdoni il disturbo

Partiamo da qui: il customer service cominci a smetterla di chiedere scusa senza motivo. Va bene se ti scusi a nome dell’azienda quando il cliente ha avuto un problema, è corretto. Ma negli altri casi, quando non serve, frasi come: “Mi scusi se la disturbo, signora, vorrei dirle che domani arriva il tecnico per riparare la lavatrice che ha ordinato da noi” non hanno alcun senso. E soprattutto non portano valore al tuo lavoro.

Perché tutto questo servilismo? Ricordati che stai telefonando alla cliente per informarla che domani il tuo collega riparerà la lavatrice. Non la stai chiamando per disturbarla, per arrecarle un danno, per rubarle del tempo, ma per fare il tuo lavoro e per dare un servizio. Se sei tu il primo o la prima a pensarlo (e a comunicarlo in maniera così chiara con queste tue parole boomerang), perché poi ti lamenti che gli altri non ti considerano come dovrebbero?

Sai, dopo scrivono recensioni di fuoco su Facebook

Questo servilismo nasce forse dal timore delle recensioni negative che il cliente può lasciarci sui social. Molti ne sono terrorizzati, non solo le persone che lavorano in ambito customer service, ma anche i commerciali e i titolari. Stai pensando anche tu di ridurre gli investimenti in marketing online per evitare di ricevere commenti negativi su Facebook o su Instagram?

La mia risposta è questa: che le scrivano queste recensioni negative! Perché avere tutta questa paura?

Se i clienti si lamentano pubblicamente, il più delle volte è perché non sono stati ascoltati altrove, ad esempio non hanno mai ricevuto risposta alle email che hanno inviato e quindi sono (giustamente) esasperati. Quindi la soluzione c’è: rispondi alle mail. In secondo luogo, i reclami, anche quelli online, non dipendono solo da te che lavori al customer service, ma dalle aspettative che la tua azienda ha creato in qualche punto di contatto della relazione professionale, del cosiddetto customer journey. Quindi è bene che questo disallineamento tra promesse fatte e non mantenute venga alla luce e si utilizzi il reclamo per quello che è: un feedback. Un feedback che ci aiuta a migliorare, e una possibilità in più che il cliente ci dà per rimanere nostro cliente. Terza domanda: hai mai pensato che tu puoi fare la differenza? Nell’ascoltarlo, nel trovare la soluzione migliore per lui e nel portare poi la sua esperienza in tutta l’azienda.

In azienda nessuno ci ascolta

E qui arriviamo al mio terzo invito nei confronti delle persone che lavorano in un customer service. Siete spesso la porta d’ingresso principale o addirittura l’unico corridoio di comunicazione tra il mercato e il resto dell’azienda.

Fate in modo che questo patrimonio immenso di conoscenza di ciò che succede davvero fuori con i vostri prodotti e servizi venga utilizzato. Soprattutto in una fase di grande cambiamento come questa di (post) Covid e smart/remote working, in cui

  • i bisogni dei clienti stanno evolvendo e pochi ai piani alti se ne sono accorti
  • il cliente finale, quello che l’azienda continua a snobbare, vi sta contattando e vi sta fornendo informazioni preziose sulla vostra rete di distributori e rivenditori
  • il marketing e il commerciale hanno messo in piedi in quattro e quattr’otto un e-commerce senza pensare che con un customer service traballante andrete poco lontano.

Le domande che ti faccio sono: come ti poni quando ti relazioni con i tuoi colleghi? Quanto vendi la tua idea? Un tono affannato o lamentoso porta a poco. Ragiona in modo strategico: c’è sempre qualcuno che capisce e crede nell’importanza di un customer service, fai alleanza con lui o con lei, e fai arrivare la tua voce, e i tuoi dati, ai tavoli giusti. In questo modo aiuti la tua azienda a evolvere. Come scrivevo prima: dimmi come è, quanto è forte il tuo customer service e ti dirò chi sei, cara azienda.

E, se non trovi nessuno, probabilmente la riflessione da fare è di altro tipo: è ancora l’azienda che fa per te?

Per relazionarsi con i clienti basta un po’ di buon senso

Ecco il mio ultimo invito a chi lavora in un customer service: investi nella tua formazione. Se sei a contatto con la clientela da anni lo tocchi con mano ogni giorno che il cliente non è più quello di una volta: è molto più esigente, si aspetta un servizio come Amazon e al tempo stesso impiega parecchio tempo a decidere. Quando chiedo ai miei clienti come descriverebbero i loro clienti, sai quali sono gli aggettivi più frequenti? Questi: impazienti, esigenti, poco collaborativi, ansiosi, nervosi, incontentabili, impreparati, indecisi, impegnativi.

Ma sono davvero loro a essere difficili o siamo noi a dover acquisire modalità diverse oltre il caro vecchio buon senso?

Concludendo

Coraggio. Rimboccati le maniche e aiuta la tua azienda a evolvere.