Dal wow al mow il passo è breve

effetto wow esempi

L’effetto wow dovrebbe stupire e conquistare i tuoi clienti, in realtà loro scappano a gambe levate

Vuoi conquistare e fidelizzare i tuoi clienti? Devi deliziarli, sorprenderli, emozionarli. 

Ogni tanto mi capita di incappare in frasi del genere. L’effetto wow sarebbe questo: offrire ai tuoi clienti un’esperienza talmente emozionante e inaspettata che non possano far altro che esclamare wow!

Siamo davvero sicuri che serva questo?

Se vuoi offrire al tuo cliente una customer experience positiva, in modo che sia felice di lavorare con te, di rimanere con te e di parlare bene di te, non occorre che investi così tante energie nel cercare di eccedere le sue aspettative.

Punta prima a soddisfarle – vedrai, sarà già molto contento.

Il wow può diventare molto velocemente un mow

Nelle ultime settimane sono successe attorno a me alcune cose che mi hanno fatto riflettere su quanto sia diffusa la difficoltà a relazionarsi in modo efficace, altro che effetto wow.

Dal wow al mow – caso 1

Un giorno mi chiama un collega, parliamo del più e del meno, poi mi dice: “Sai, Francesca, quante chiamate al telefono avevo in questi giorni per cui non si è fatto vivo nessuno? Cinque. E sai quante di queste persone hanno scritto per dirmi che non sarebbero riuscite a rispettare l’impegno? Nessuna. Quante di loro si sono fatte vive successivamente per scusarsi? Una.”.

Qui siamo davvero ai fondamentali, alla lettera A dell’alfabeto. Siamo alla base di qualsiasi relazione personale, oltre che professionale. Il mio primo pensiero sarebbe: cosa posso fare da domani per evitare che mi ricapiti? Potrei ad esempio utilizzare un altro termine: non sono telefonate, ma appuntamenti telefonici. Io sono davanti al telefono che aspetto, smetto di fare quello che sto facendo, mi preparo e mi prendo del tempo per te, come se fosse un appuntamento fisico. Quindi, se tu non riesci, mi avverti. È il minimo.

Ma la vera risposta è un’altra: si chiama rispetto.

Dal wow al mow – caso 2

Il secondo caso riguarda una mia esperienza personale. Vengo contattata su LinkedIn da una persona che chiede di aggiungermi alla sua rete professionale. Di solito non accetto inviti da persone che non conosco, men che meno se non specificano il motivo. Preferisco avere meno contatti, ma scelti. In questo caso faccio un’eccezione, commettendo un errore.

Di lì a un paio di giorni mi arriva infatti un messaggio, in cui questa persona mi propone di incontrarla per valutare una possibile collaborazione con la sua azienda, se sono interessata possiamo sentirci via email o telefono. Interessata a cosa? Mi sono persa un passaggio. Mi hai chiesto di entrare in contatto con te, non so nemmeno cosa fai e che cosa abbiamo in comune, e mi chiedi se sono interessata. Le rispondo quindi esprimendo la mia perplessità.

Il messaggio che segue stavolta è molto più dettagliato: sul suo profilo posso comprendere i punti essenziali della sua realtà, sul loro sito trovo un’ampia rassegna stampa, su google posso leggere gli ultimi articoli dedicati a loro. Poi, se sono interessata, mi illustreranno i motivi per cui possiamo collaborare. Quindi, se ho capito bene: tu mi contatti, mi chiedi se sono interessata a collaborare, senza specificarmi per cosa. Io me lo dovrei immaginare navigando un paio di ore tra il tuo sito, il tuo profilo e su google.

A questo punto la cosa diventa quasi divertente, una piccola sfida personale. Do un’occhiata a sito e profilo, e le rispondo chiedendo in che cosa posso essere utile. Risposta: silenzio, la persona non si fa più viva, sparisce.

Ora, a parte la mia esperienza personale, quello su cui ti invito a riflettere è questo: stai utilizzando un approccio simile per acquisire clienti? Pensi davvero che questo metodo possa funzionare? Credi che le tue energie spese in questo modo possano portare dei risultati tangibili e positivi? E che tipo di persone pensi di raggiungere ed eventualmente coinvolgere in questo modo?

Il mio consiglio è di investire al più presto tempo e denaro per acquisire le basi di un’efficace relazione commerciale. Che sia un tentativo, fatto male, di social selling o no, questo approccio non potrà mai funzionare. La vendita è basata sulla relazione, ed è certo che non ne crei una positiva inviando messaggi di questo tipo.

Dal wow al mow – caso 3

L’ultimo caso riguarda le sfide che stanno vivendo molti freelance nella relazione con il cliente: capire chi si ha di fronte, riuscire a trasmettere la propria professionalità e competenza, comunicare al proprio interlocutore le diverse specializzazioni che stanno nascendo in ambito web non è un lavoro facile. È un lavoro nel lavoro, che richiede fatica e impegno.

La bella notizia è che la competenza relazionale e commerciale, come quella digitale, si può acquisire.

Quella cattiva è che la situazione non migliora se utilizzi i social network, da Facebook a Twitter e perfino LinkedIn, come luogo di sfogo della tua frustrazione. Non dimentichiamocelo: si tratta di conversazioni pubbliche e quindi accessibili a chiunque. Basta poco perché un amico di un amico legga le tue invettive contro i tuoi clienti e si faccia un’idea della tua professionalità.

Puoi migliorare la relazione con i clienti

Nel libro La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso parlo in modo approfondito di questo: cosa puoi fare in modo che il tuo cliente sia felice di lavorare con te, di rimanere con te e di parlare bene di te. Il manuale contiene tanti esempi pratici, schede da scaricare e utili check list.

Il risultato? Avrai più fatturato e sprecherai meno tempo in attività che portano poco o nulla.