Freelance e assistente virtuale: la gestione del cliente

freelance e assistente virtuale

Come decidi cosa delegare a un assistente virtuale? Ricordati che se sei un freelance il brand sei tu

Questo post nasce da una lunga conversazione con una collega freelance.

Roberta – la chiameremo così – si occupa di social media marketing, ha un’attività per conto suo come freelance e sta pensando di affidarsi a un assistente virtuale per delegare alcune attività che non riesce a seguire come vorrebbe.

Chi è e cosa fa l’assistente virtuale

L’assistente virtuale è una figura professionale indipendente che si sta affermando sempre più in Italia, anche se non è conosciuta da tutti. È una persona che svolge la sua attività in forma remota, da casa o da un ufficio, e lavora con partita Iva seguendo perlopiù dei progetti specifici. È una forma innovativa di lavoro, nata negli Stati Uniti negli anni Novanta. La pioniera dei virtual assistant si chiama Anastacia Brice e ha fondato nel 1997 AssistU, con lo scopo di formare, affiancare e certificare gli assistenti virtuali americani.

I servizi professionali offerti da un assistente virtuale possono essere di supporto (contabilità, elaborazione dati, ricerche, preparazione di presentazioni, organizzazione di trasferte) e anche di tipo più specializzato (gestione dei social network, assistenza alla clientela, implementazione di siti, progettazione grafica). I clienti sono freelance, liberi professionisti e aziende.

L’assistente virtuale si occupa anche di gestione dei clienti

L’intenzione di Roberta è proprio quella di delegare una parte della sua relazione con i clienti.

Lavora da sola e quindi, oltre alla sua attività di freelance nel social media marketing, gestisce anche tutto il resto: risponde alle email e al telefono, incontra i (potenziali) clienti su Skype o di persona per capire le loro esigenze, stende i preventivi, ricontatta i clienti successivamente, va a trovarli nei loro luoghi di lavoro, prepara le fatture, verifica (ed eventualmente sollecita) i pagamenti, aggiorna i contenuti del suo blog.

La sua attività sta crescendo e ne è felice, al tempo stesso si rende conto di non riuscire a fare tutto come vorrebbe e dovrebbe – e chi sta soffrendo di più è proprio il rapporto con il cliente.

Cosa delegare a un assistente virtuale

Della figura dell’assistente virtuale ne parlo anche nel mio libro sulla customer experience, nel capitolo dedicato alle email e a cosa fare quando qualcosa non va.

Il mio consiglio è di iniziare delegando attività di questo tipo:

  • quelle per cui ti senti meno portato e che ti piacciono meno
  • quelle ripetibili e dove la tua presenza non fa la differenza
  • quelle che ti imbarazzano o infastidiscono, come il sollecito del pagamento delle fatture
  • alcuni aspetti della relazione lavorativa con i clienti con i quali non hai un grande feeling.

Quando deleghi ricordati del cliente

Immagina di essere Roberta e di voler chiedere aiuto a un assistente virtuale per gestire le email. Non vuoi trovarti a rispondere la sera tardi o durante il fine settimana, oppure non riesci proprio a farlo, e tutte quelle email inevase ti fanno venire il mal di pancia. Quindi l’esigenza nasce da un tuo bisogno – hai a cuore te stesso e la tua tranquillità. Ricorri alla delega per semplificarti la vita e per migliorare il tuo modo di lavorare, ed è comprensibile.

Quello su cui vorrei prestassi attenzione è il fatto che talvolta, però, quando deleghiamo ci dimentichiamo di quale sia il punto di vista del cliente – aspetto ancora più cruciale se siamo dei freelance.

Mi spiego meglio con un esempio. Se scrivi un’email a un’azienda o a uno studio professionale, perché vuoi entrare in contatto con qualcuno che lavora al suo interno, non ti meravigli se la tua email viene letta da un’altra persona, anche da un assistente. Non ti stupisci nemmeno se la risposta proviene da lui (anzi, a dirla tutta, forse saresti piacevolmente sorpreso se ti rispondesse la persona a cui l’hai indirizzata). Questo perché sei abituato al fatto che ci sia un filtro.

Nel caso dei freelance la situazione è un po’ diversa. Quello che succede, soprattutto quando utilizzi molto i social per il tuo personal branding, è che le persone ti identificano con il tuo brand. Le persone ti seguono perché scrivi quelle cose, condividi quei post, pubblichi quelle notizie, racconti di te in quel modo. Quindi, quando entrano in contatto con te, si aspettano di ricevere una risposta da te, non da un assistente virtuale.

Sii trasparente: informa i clienti prima

Se ti trovi in una situazione come questa, ti consiglio la trasparenza. Puoi informare i tuoi lettori e potenziali clienti, scrivendolo ad esempio sul sito, che alcuni momenti della relazione professionale saranno gestiti da un collaboratore. Questo permette a chi ti scrive di sapere che la sua email potrà essere letta da qualcun altro e non di sentirsi “tradito” nel caso in cui lo scoprisse in un secondo momento.

La risposta delle email è solo uno dei punti di contatto (touchpoint) dell’esperienza del cliente. Se vuoi che il tuo cliente (anche quello potenziale) sia felice di lavorare con te, puoi decidere in modo consapevole quali sono i punti di contatto che vuoi delegare. Il modo migliore per farlo è la mappatura del viaggio del cliente (la customer journey map): mettersi nei suoi panni e provare ciò che prova lui, con umiltà e senza dare nulla per scontato.

Vuoi iniziare a lavorare sul viaggio del tuo cliente? Nel mio libro La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso trovi un capitolo dedicato a questo tema insieme a una scheda che puoi scaricare e stampare.