Come faccio a capire per che cosa è pronta la mia azienda.
Negli ultimi giorni ho lavorato alacremente per preparare un workshop aziendale. Un intervento formativo di alcune giornate per il team Customer service & Operations di un’azienda veneta di abbigliamento molto forte nel retail.
Di solito mi occupo di consulenza, meno di formazione.
Gestione clienti: le caratteristiche della mia consulenza
I progetti consulenziali che seguo vanno dai sei mesi a un anno, prevedono presenza e affiancamento regolari, sono personalizzati in base alle esigenze aziendali e hanno l’obiettivo di generare un cambiamento concreto nella relazione con il cliente.
Per questo motivo non sono mai uno uguale all’altro – perché sono proprio le aziende a essere una diversa dall’altra, come spiego sempre. Momento storico, persone, titolari, concorrenti, piani di espansione, servizi, prodotti, dinamiche interne, clienti.
Di questa attività mi entusiasma il fatto di ricevere un obiettivo preciso e di avere la possibilità di costruire la strada per raggiungerlo.
Talvolta l’obiettivo può essere qualcosa che ti sembra poco chiaro come: “Voglio che il Customer service diventi il cuore della mia azienda”, che è stato l’incarico che ho ricevuto alcuni mesi fa da un imprenditore lombardo.
Ti diventa però concreto quando approfondisci il perché: l’azienda cambierà gestionale nel giro di un anno, la clientela è in mano alla forza vendita, i servizi sono cresciuti ma non la loro conoscenza da parte dei collaboratori, il Customer service è un ufficio smistamento pratiche e di segreteria al Commerciale e al Reparto tecnico, e a compartimenti stagni, in cui le persone del team sono specializzate in un servizio e conoscono poco di ciò che fanno i colleghi.
In questo caso la sola formazione avrebbe portato poco.
Che cosa significa evolvere nella relazione con il cliente
Il problema, infatti, non era tanto trasferire ai collaboratori strumenti per comunicare in modo relazionale, aiutarli a conoscere meglio bisogni, sfide, preoccupazioni del cliente, rafforzarli per far sì che portassero avanti le proprie attività in modo efficace, quanto piuttosto promuovere un’evoluzione strutturata nella relazione con il cliente.
- Con chi sta parlando il cliente?
- Qual è la sua esperienza attuale?
- Quali sono le attività che segue il Customer service?
- Come sono i processi?
- Come viene monitorata la soddisfazione del cliente?
- Come sono i rapporti con gli altri uffici?
- Da chi dipende l’ufficio nell’organigramma?
- Quanto conosce del cliente il Customer service?
- Quante attività vengono gestite dal Customer service che in realtà sono di pertinenza di altri reparti?
- Cosa succede se una persona dell’ufficio Customer service è assente?
Il bello della consulenza operativa, perché è così che la definirei, è proprio nella costruzione.
Prendi in mano un pezzettino per volta e lo sistemi. Fai in modo che gli spigoli si smussino e che si incastri meglio con gli altri, o gli cambi posizione se è meglio così. Ti dai il tempo di osservare, aggiustare il tiro in base ai cambiamenti climatici e verificare se resiste ai temporali. Crei una struttura o dai una struttura a ciò che c’è già.
E, quando sta in piedi, lasci la mano felice e con un pizzico di malinconia. Perché ci lasci anche un po’ di cuore.
Gestione del cliente: in quali casi è meglio la formazione
Non tutte le aziende sono però pronte per un percorso consulenziale nella gestione dei clienti.
O meglio, per essere più diretta: non tutti gli imprenditori e le imprenditrici sono pronti. Serve aver iniziato a esercitare la delega, avere dimestichezza con il lavoro per obiettivi, avere fiducia in chi viene da fuori, vedere il diverso come elemento arricchente, privilegiare il cambiamento rispetto al micromanagement.
La formazione in questi casi è la scelta migliore. Dà la possibilità di procedere per gradi e di portare a bordo le persone senza allarmare.
Poi, si sa, l’appetito vien mangiando…