Ho combinato un pasticcio

ho combinato un pasticcio

Cosa faccio adesso, come ne esco? Ecco i consigli che darebbe Tommaso: affronta, ammetti, spiega

Un sabato di alcuni mesi fa accompagno un’amica in montagna. Vuole affittare un appartamento per la stagione invernale e mi chiede se vado con lei. La cosa va abbastanza veloce. Incontriamo il proprietario e vediamo uno dopo l’altro i locali che affitta. La mia amica adocchia subito un appartamento che fa al caso suo, approfondisce i dettagli e gli aspetti economici, e alla fine decide che va bene. Lo prende.

Tommaso, il proprietario, ha anche un albergo lì vicino. Ci propone di pernottare da lui, così possiamo leggere e firmare tutti i documenti il giorno dopo con calma. L’invito è allettante, l’albergo è in un posto incantevole, la valigia c’è perché avevamo già deciso di trascorrere la notte da quelle parti. Decidiamo quindi di fermarci.

Il giorno dopo, mentre facciamo colazione, arriva Tommaso un po’ trafelato. Ci dice che ci deve parlare con urgenza: ha commesso un errore. Andiamo nel suo ufficio e lì assisto a una lezione magistrale.

Tommaso fa tutto ciò che andrebbe fatto quando si commette un errore

Non aveva dormito bene durante la notte, c’era qualcosa che non gli tornava, si era svegliato più volte finché l’aveva capito: aveva commesso un errore.

Affronta tu l’argomento

Cosa ha fatto come prima cosa? Ci è subito venuto a cercare.

Avresti potuto fare qualcos’altro al suo posto? Sì. Dopo aver combinato un pasticcio, avresti potuto mettere la testa sotto la sabbia e far finta di niente. Sperando che la mia amica non se ne accorgesse ed eventualmente dando una spiegazione nel caso in cui lei ti avesse detto che qualcosa non le tornava.

Affronta tu subito l’argomento, mettere la testa sotto la sabbia non serve a niente. Il problema non sparisce perché fai finta di non vederlo.

Ammetti l’errore

Cosa ha fatto come seconda cosa? Ha ammesso l’errore.

Gli dispiaceva tanto, ce l’ha ripetuto più volte. Si vedeva che era sincero e avvilito. Il giorno prima aveva commesso un errore: ci aveva mostrato il prospetto dei conteggi sbagliato. Quello della revisione precedente, non dell’ultima aggiornata con tutte le spese.

Cos’altro avresti potuto fare se ti fossi trovato nella stessa situazione? Avresti potuto dire: cosa vuoi che sia, sono cose che capitano, lavoro così tanto che la sera sono proprio stanco. I miei collaboratori poi, quando usano il computer, spostano le cose, e io faccio fatica a trovarle.

Evita di giustificarti con un cliente. Non gli interessa perché hai commesso un errore – avevi altri pensieri in testa, sei in un periodo difficile, non hai controllato. Sono problemi tuoi.

Spiega l’errore

E cosa ha fatto come terza cosa? Ha spiegato l’errore.

Ha in pratica rifatto il percorso che aveva compiuto il giorno prima. Ha acceso il computer, ha aperto il file, ci ha mostrato quello che ci aveva fatto vedere. Sì, le cifre erano quelle. Dopodiché ha aperto il file corretto. E ci ha mostrato i conteggi, le varie somme, i diversi dettagli dell’appartamento. Tutto tornava e noi eravamo in grado di seguirlo e di capire dove era nato l’errore.

Avresti potuto fare in un altro modo? Sì. Prendere un fogliettino di carta, scrivere due cifre velocemente, aggiungerne una terza, poi una quarta, moltiplicare il tutto con l’aiuto di una calcolatrice, tirarci sopra una riga, mettere una cifra inferiore e dire: dai, ti vengo incontro, ti faccio questo prezzo, va bene?

Spiega alla persona che hai di fronte cosa ti ha portato a commettere quell’errore. Con le carte alla mano, non con foglietti e calcoli volanti. La trasparenza e la sincerità sono fondamentali. È su queste che si costruisce la fiducia.

Cos’altro puoi fare quando quando qualcosa non va?

Se vuoi costruire un rapporto duraturo e felice con i tuoi clienti sapendo cosa fare anche quando qualcosa va storto, La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso è scritto per te.

È il mio libro, è uscito nel 2017 e contiene numerosi spunti e consigli che puoi mettere in pratica da subito.