I numeri servono?

i numeri servono

I numeri servono per motivare, coinvolgere e fatturare? Ti racconto la mia esperienza

Alcune settimane fa ho avuto un’esperienza in aula che mi ha riconfermato ciò che penso da tempo riguardo l’utilizzo dei numeri.

Ma andiamo in ordine.

La situazione è questa: un’impresa manifatturiera italiana ha bisogno di maggior fatturato da parte dei propri punti vendita, una settantina sparsi sul territorio nazionale. L’atteggiamento dei collaboratori nei confronti della clientela, a partire dall’allestimento delle vetrine, al comportamento commerciale e alla capacità di relazione con chi entra in negozio, presenta delle lacune e va reso più proattivo e meno passivo. L’azienda ha quindi deciso di investire in formazione.

Non è la prima volta che queste persone partecipano a corsi di formazione. Sono già stati organizzati ed erogati corsi sulle tecniche di vendita, sulla gestione delle obiezioni e sulla negoziazione. La situazione ora è un po’ diversa: il fatturato langue e c’è parecchia demotivazione generale.

La direzione aziendale, d’altro canto, ha difficoltà a monitorare e a controllare tutto ciò che succede all’interno dei negozi. Le linee generali ci sono e sono state trasferite a tutti – ma i punti vendita sono tanti e, si sa, controllare con il fucile spianato non porta a molto.

E qui arriva il mio compito.

Quale tipo di formazione eroghi per fare in modo che le persone vendano di più?

Abbiamo deciso di investire sulla loro motivazione e sul loro coinvolgimento.

Il tempo dedicato a questa prima fase di formazione è deciso: mezza giornata, di più i negozi non possono rimanere chiusi, siamo in alta stagione e al momento sono da escludere anche gli incontri durante il fine settimana.

I collaboratori vengono suddivisi in quattro gruppi, in modo che i corsi possano essere tenuti all’interno dei negozi stessi, e vengono raggruppati su quattro città diverse, così da organizzare al meglio gli spostamenti.

Quanto conosci i tuoi clienti?

Di cosa abbiamo parlato? Abbiamo parlato di clienti e della loro esperienza.

Abbiamo parlato di chi sono le persone che entrano nei loro negozi, di come si chiamano, di cosa fanno nella vita, di cosa dicono quando parlano con loro, di cosa si lamentano, di cosa le rende felici, di cosa cercano, di cosa fanno nel resto della loro giornata, di cosa raccontano del loro lavoro, di che tipo di relazione hanno con loro – di perché si rivolgono a loro.

Non ti nascondo che all’inizio le persone in aula erano perplesse e, a dirla tutta, anche un po’ critiche nei miei confronti. Lo leggevo nei loro occhi:

che cosa ne può sapere lei del mio lavoro, che cosa può insegnare a me che faccio questo mestiere da sempre, che relazione ha tutto ciò con il fatturato che manca?

Poi, un po’ alla volta, si sono rilassate e sciolte. Hanno cominciato a raccontare a raffica aneddoti sui loro clienti, modi di dire, piccoli riti che hanno costruito insieme nel corso degli anni, soprannomi che si danno a vicenda. Sono diventate consapevoli della relazione che avevano creato con chi entra in negozio – e di quanto siano loro stesse gli artefici.

Perché non ho parlato di numeri

Se vuoi motivare, se vuoi che le persone escano dalla porta pensando che possono conquistare il mondo, parlare di numeri è l’ultima cosa che devi fare. Devi coinvolgerle a livello emotivo, non razionale.

Invece ciò che viene fatto è esattamente il contrario.

Qual è lo scopo delle riunioni aziendali?

Prova a partecipare a qualche meeting aziendale e vedrai con quale frequenza vengono proiettate slide con cifre, tabelle, statistiche, dati: numeri, numeri e numeri.

I numeri in realtà hanno due effetti:

  • se sei un manager e sei a capo della riunione, quello di scaricare il problema a qualcun altro: “Io i numeri te li ho mostrati, ora tocca a te!”
  • se sei un dipendente e partecipi alla riunione, quello di creare ansia da prestazione, quando non noia: “La vendita non è un file excel dove uno più uno fa due, è molto di più!”.

In entrambi i casi, non portano certo a motivazione, a coinvolgimento, a responsabilizzazione. Tutti ingredienti fondamentali per generare fatturato.

O, detto in altre parole, per generare un cambiamento.

Ecco cosa ha raccontato un partecipante:

Prima devi farmi sentire partecipe della tua azienda, che ho un valore, e di conseguenza, quando tu mi motivi, i numeri te li porto a casa anche se non voglio. Devi dare valore alla persona che lavora con te, poi puoi parlare anche di numeri. Ma se mi parli di numeri, mi hai smontato, ho paura, so che non ce la posso fare, mi demoralizzo e i numeri non te li faccio. Perché sono demoralizzato, perché ho paura di perdere il lavoro.

Questa è la cosa fondamentale, ho bisogno di sapere che per te sono importante.

Generare un cambiamento, anche piccolo

L’obiettivo che mi pongo a ogni corso di formazione o affiancamento è quello di riuscire a generare nelle persone la voglia di cambiare, anche qualcosa di piccolo, ma concreto – già questo mi fa tornare a casa soddisfatta del lavoro fatto.

Per tutta la durata dei corsi non abbiamo mai parlato di prodotto, di negozio, di tecniche di vendita, di gestione delle obiezioni. Solo di clienti e della relazione con loro.

Alla fine del corso, quando ho chiesto a ogni persona che cosa si portava a casa, quattro mi hanno risposto così:

domani la prima cosa che faccio è cambiare la vetrina del negozio!

Se anche tu ha bisogno di portare un cambiamento all’interno della tua organizzazione, contattami. Sarò felice di conoscere la tua storia.