Il Global Brand Simplicity Index lo dimostra: le aziende che semplificano la vita ai propri clienti sono vincenti
Si parla tanto di offrire ai propri clienti un’esperienza migliore. Ma cosa significa tutto ciò in realtà?
Coinvolgerli sempre più – in modo che trascorrano più tempo con noi, oppure semplificare loro la vita – in modo che trascorrano più tempo occupandosi di ciò che desiderano?
Proprio alcune settimane fa Siegel+Gale ha pubblicato la settima edizione del Global Brand Simplicity Index riferito all’anno 2016. Siegel+Gale è una società di consulenza statunitense, ha sedi in tutto il mondo, si definisce come “the simplicity company” ed è specializzata in branding strategico, design ed esperienza.
Per loro la semplicità si trova “at the intersection of remarkably clear and unexpectedly fresh“, che tradurrei con “all’intersezione di ciò che è estremamente chiaro e inaspettatamente nuovo“. I brand che offrono esperienze chiare, umane e utili vincono: la semplicità paga. E le decine di migliaia di persone che intervistano ogni anno a livello mondiale lo dimostrano: la semplicità genera fidelizzazione.
Che cosa è il Global Brand Simplicity Index
Il Global Brand Simplicity Index è un report che Siegel+Gale pubblica ogni anno e che stila la classifica dei brand più “semplici” a livello mondiale. In particolare, il Global Brand Simplicity Index analizza questi aspetti: l’impatto della semplicità sul comportamento del consumatore e sulle performance dell’azienda, i brand che creano l’esperienza più semplice, le aziende che usano la semplicità per portare innovazione.
La società ha sottoposto i questionari a più di 14.000 persone nel luglio del 2016 e in nove aree geografiche diverse: Stati Uniti, Regno Unito, Germania, Svezia, Medio Oriente, India, Cina, Giappone e mondo intero, raccogliendo le percezioni degli intervistati relative a 857 brand di settori diversi.
Ecco alcuni risultati riguardo l’esperienza del cliente
La semplicità paga
Il 64% delle persone è disposto a pagare di più per un’esperienza più semplice.
La semplicità crea fedeltà
Il 61% delle persone è più propenso a raccomandare un brand che offre una comunicazione e un’esperienza più semplici.
La complessità costa
I brand che non offrono esperienze semplici stanno lasciando sul tavolo circa 86 miliardi di dollari.
Le aziende top e flop
Tra i brand classificati a livello globale come i più semplici i primi cinque sono Aldi, Lidl, Google, Netflix, Ikea. Gli ultimi cinque invece sono AXA, Aviva, Bupa, LinkedIn e Avis.
E l’Italia? L’unico brand italiano analizzato è Generali, che si trova, ahimè, in ultima posizione della classifica tedesca.
Il caso di Aldi
La multinazionale tedesca che opera nella grande distribuzione si guadagna il primo posto per il quarto anno di fila. Se ti è mai capitato di fare la spesa da Aldi all’estero (a breve arriverà anche in Italia), avrai notato che il supermercato non offre molti prodotti per categoria e che il layout degli spazi è coerente. Ciò rende la nostra esperienza come clienti molto più semplice: troviamo facilmente ciò che cerchiamo, decidiamo facilmente quale prodotto comprare e ci è più facile comprarlo. Oltre a ciò, Aldi afferma di offrire prodotti con un imbattibile rapporto qualità-prezzo e mantiene la promessa. Infine, siccome la coerenza e la chiarezza non sono abbastanza, Aldi aggiunge un elemento di sorpresa. Al centro del supermercato trovi un bancone con prodotti che cambiano ogni settimana, che possono andare da accessori per lo sci a piccoli elettrodomestici.
Il caso di Ryanair
La compagnia aerea Ryanair si trova all’ottantasettesimo posto su 95, quindi tra i peggiori dieci brand nella classifica a livello globale. In qualche modo Ryanair e Aldi sono simili: anche la compagnia aerea promette di viaggiare a un prezzo low-cost. Ma ciò che è emerso dalle interviste è che l’esperienza delle persone in questo caso è problematica per due motivi principali. Da un lato, a causa della comunicazione percepita come ingannevole e non trasparente sulle tariffe (pensa solo al sovrapprezzo che paghi se fai il check-in in aeroporto o se cambi il nome del viaggiatore), che ci rende più complicato il processo decisionale; dall’altro, a causa della mancata coerenza tra ciò che il brand promette e ciò che in realtà fornisce – che provoca in noi confusione, frustrazione e delusione.
La semplicità paga: da dove inizio?
Puoi iniziare leggendo La customer experience. Manuale per migliorare la vita al tuo cliente e a te stesso.