Lavorare sulla customer experience non è per tutti

Cactus

Se non vuoi far fatica e metterti in discussione, lascia perdere. Servono coraggio e umiltà per mettersi nei panni dei clienti

Sono più o meno le 6 e mezza di un giovedì pomeriggio: siamo sole nella sala riunioni in cui abbiamo lavorato e incontrato persone tutto il giorno, la temperatura si è abbassata un pochino, la testa è pesante e le caviglie sono gonfie, stiamo riponendo i fogli nella borsa e spegnendo i computer. A un certo punto Roberta mi dice: “Sai, Francesca, la tua consulenza non me l’aspettavo così”.

Devi farti coinvolgere, altrimenti non funziona

Io alzo la testa, la guardo e le chiedo di spiegarmi che cosa intende.

E lei mi risponde: “Ora che ci conosciamo un po’ meglio te lo posso dire: le prime volte che ci siamo viste sono andata a casa con una testa così. Ero stanca morta, sarò andata a letto alle nove, perché mentalmente ero molto coinvolta e la testa non smetteva di pensare a questo e a quello. Non che adesso sia diverso, ma ora mi sono un po’ abituata alle nostre giornate e ho anche capito che è giusto che sia così. Devi metterlo in conto che devi farti coinvolgere, altrimenti la consulenza non funziona.

Devi far fatica: è un percorso

Mi sono resa conto che se, il giorno dopo, ritorno a fare la mia attività come l’ho sempre fatta, la volta successiva che ci vediamo riparto da zero e ho perso tempo. Devo mettermi in gioco. Non è: la consulente arriva, io ascolto e prendo appunti e cerco di mettere in pratica. Devo far fatica. E devo far fatica ogni giorno, in ogni decisione che prendo, in ogni attività che porto avanti, con ogni persona che incontro. Non è un momento, è proprio un percorso.

Ho capito anche che è tutto un divenire ed è fondamentale quello che succede tra un incontro e l’altro. Se ci pensi, già ieri abbiamo definito, quasi senza rendercene conto, una best practice. Così, dopo poche settimane. Ma ci siamo riuscite perché abbiamo iniziato fin da subito a cambiare le cose, a coinvolgere le persone del customer service e anche quelle degli altri uffici.

È un lavoro a quattro mani: tiri fuori le risorse che già hai

Tu, come consulente, mi dai l’idea che sta fuori e fai le tue valutazioni. Non sei semplicemente una persona che siede accanto a me, ma ti immedesimi, vivi con me. È una cosa più profonda. Mi aiuti a tirare fuori le risorse che ho già, lavori su quello che ho e non mi dici che cosa devo fare, ma fai in modo che sia io a trovare il percorso, gli elementi su cui lavorare.

Non mi dai la regola: si fa così e non si fa cosà; la regola, se così la vogliamo chiamare, arriva da me. Perché non c’è uno standard, ogni azienda è diversa e i momenti di un’azienda non sono uguali. E il bello è che ogni volta che ci vediamo si apre un tema nuovo su cui lavorare e per il quale coinvolgere altre persone. Bellissimo, anche se, certo, te lo posso dire, è davvero faticoso”.

La stessa cosa vale per la customer experience: non è per tutti

Roberta è il nome di fantasia di una mia cliente e questa è la preziosa chiacchierata che abbiamo avuto un tardo pomeriggio di qualche tempo fa. Mentre lei mi raccontava la sua esperienza, le ho chiesto se potevo appuntarmi alcune espressioni che stava usando. Sai perché? Perché le sensazioni e le riflessioni che stava esprimendo ad alta voce sono le stesse che provi quando inizi a lavorare sulla customer experience, sull’esperienza che il tuo cliente vive con la tua organizzazione.

La stanchezza nel cercare di capire con chi hai a che fare, nel renderti conto che non la pensa come te e che quello che tu dai per scontato per lui è incomprensibile o illogico.

La frustrazione nel cercare un modo per renderlo felice: perché nemmeno quando, a fronte di un reso, gli invii un prodotto in omaggio è soddisfatto?

La consapevolezza che del tuo prodotto, di cui conosci vita, morte e miracoli, non gli interessa poi un granché, lo dà per scontato. Brutto colpo per il tuo ego e per tutte le ore che hai trascorso per renderlo il più performante possibile.

Il coraggio nel decidere di prendere posizione, nel scegliere dove stare: i tuoi clienti non sono tutti, come non tutti i collaboratori vanno bene per la tua organizzazione.

Il timore nel dover abbandonare le certezze: presumere di sapere ciò che vuole il tuo cliente è una cosa, saperla è un’altra. Il cliente non sei tu. E il consulente è lì proprio per questo, per ricordartelo.

L’umiltà nel decidere di alzare il telefono e metterci la faccia con i clienti: qual è l’ultima volta che un tuo responsabile (commerciale, marketing o produzione) l’ha fatto? E tu, l’hai mai fatto?

Iniziare un percorso per diventare consapevoli dell’esperienza del tuo cliente non è per tutti.

Bisogna fare fatica.

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