Lavorare sulla customer experience non è per tutti

Cactus

Se non vuoi far fatica e metterti in discussione, lascia perdere. Servono coraggio e umiltà per mettersi nei panni dei clienti

Questo articolo nasce da una chiacchierata di fine giornata con una cliente.

Sono più o meno le 18:30 di un giovedì: siamo sole nella sala riunioni in cui abbiamo lavorato e incontrato persone tutto il giorno, la temperatura si è abbassata un pochino, la testa è pesante e le caviglie sono gonfie, stiamo riponendo i fogli nella borsa e spegnendo i computer. A un certo punto lei mi dice: “Sai, Francesca, la tua consulenza non me l’aspettavo così”.

Devi farti coinvolgere, altrimenti non funziona

Io alzo la testa, la guardo e le chiedo di spiegarmi che cosa intende.

E lei mi risponde: “Ora che ci conosciamo un po’ meglio te lo posso dire: le prime volte che ci siamo viste sono andata a casa con una testa così. Ero stanca morta, sarò andata a letto alle 9:00, perché mentalmente ero molto coinvolta e la testa non smetteva di pensare a questo e a quello. Non che adesso sia diverso, ma ora mi sono un po’ abituata alle nostre giornate e ho anche capito che è giusto che sia così. Devi metterlo in conto che devi farti coinvolgere, altrimenti la consulenza non funziona.

Devi far fatica: è un percorso

Mi sono resa conto che se, il giorno dopo, ritorno a fare la mia attività come l’ho sempre fatta, la volta successiva che ci vediamo riparto da zero e ho perso tempo. Devo mettermi in gioco. Non è: la consulente arriva, io ascolto e prendo appunti e cerco di mettere in pratica. Devo far fatica. E devo far fatica ogni giorno, in ogni decisione che prendo, in ogni attività che porto avanti, con ogni persona che incontro. Non è un momento, è proprio un percorso.

Ho capito anche che è tutto un divenire ed è fondamentale quello che succede tra un incontro e l’altro. Se ci pensi, già ieri abbiamo definito, quasi senza rendercene conto, una best practice. Così, dopo poche settimane. Ma ci siamo riuscite perché abbiamo iniziato fin da subito a cambiare le cose, a coinvolgere le persone del Customer service e anche quelle degli altri uffici.

È un lavoro a quattro mani: tiri fuori le risorse che già hai

Tu, come consulente, mi dai l’idea che sta fuori e fai le tue valutazioni. Non sei semplicemente una persona che siede accanto a me, ma ti immedesimi, vivi con me. È una cosa più profonda. Mi aiuti a tirare fuori le risorse che ho già, lavori su quello che ho e non mi dici che cosa devo fare, ma fai in modo che sia io a trovare il percorso, gli elementi su cui lavorare.

Non mi dai la regola: si fa così e non si fa cosà; la regola, se così la vogliamo chiamare, arriva da me. Perché non c’è uno standard, ogni azienda è diversa e i momenti di un’azienda non sono uguali. E il bello è che ogni volta che ci vediamo si apre un tema nuovo su cui lavorare e per il quale coinvolgere altre persone. Bellissimo, anche se, certo, te lo posso dire, è davvero faticoso”.

La stessa cosa vale per la customer experience: non è per tutti

Mentre lei mi raccontava la sua esperienza, le ho chiesto se potevo appuntarmi alcune espressioni che stava usando. Perché le sensazioni e le riflessioni che stava esprimendo ad alta voce sono le stesse che provi quando inizi a lavorare sulla customer experience, sull’esperienza che il tuo cliente vive con la tua organizzazione.

La stanchezza nel cercare di capire con chi hai a che fare, nel renderti conto che non la pensa come te e che quello che tu dai per scontato per lui è incomprensibile o illogico.

La frustrazione nel cercare un modo per renderlo felice: perché nemmeno quando, a fronte di un reso, gli invii un prodotto in omaggio è soddisfatto?

La consapevolezza che del tuo prodotto, di cui conosci vita, morte e miracoli, non gli interessa poi un granché. Brutto colpo per il tuo ego e per tutte le ore che hai trascorso per renderlo il più performante possibile.

Il coraggio nel decidere di prendere posizione, nel scegliere dove stare: i tuoi clienti non sono tutti, come non tutti i collaboratori vanno bene per la tua organizzazione.

Il timore nel dover abbandonare le certezze: presumere di sapere ciò che vuole il tuo cliente è una cosa, saperla è un’altra. Il cliente non sei tu. E il consulente è lì proprio per questo, per ricordartelo.

L’umiltà nel decidere di alzare il telefono e metterci la faccia con i clienti: qual è l’ultima volta che un tuo responsabile (commerciale, marketing o produzione) l’ha fatto? E tu, l’hai mai fatto?

Iniziare un percorso per diventare consapevoli dell’esperienza del tuo cliente non è per tutti.

Bisogna fare fatica.

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