Lavori in corso: quattro progetti consulenziali

Di che cosa si occupa una consulente per la customer experience.

Da inizio anno seguo quattro progetti consulenziali.
Sono tutti legati all’esperienza del cliente, sono in quattro aziende diverse e hanno quattro obiettivi diversi.

Consulenza accanto a una Customer experience manager

Il primo potremmo definirlo Vai con brio.

Siamo al secondo anno di consulenza in ambito customer experience management. L’azienda ha nominato due anni fa una customer experience manager e io la sto affiancando nuovamente nell’esecuzione del suo piano annuale.

ll 2023 ci è servito per gettare le basi: cominciare a parlare di tutti i clienti – non solo quelli business, ma anche quelli finali (privati e architetti). Non ovvio in un mondo B2B che molto spesso ignora completamente le aspettative, le frustrazioni e l’esperienza in generale del cliente consumer o partner.
Abbiamo iniziato a far comprendere che la strategia di customer experience è strettamente collegata alla strategia di business. Abbiamo fatto toccare con mano i benefici e i risultati tangibili che un’attività strutturata in ambito relazione con il cliente porta in azienda.

Per quanto riguarda la customer experience manager nel suo nuovo ruolo, il 2023 è stato l’anno delle maggiori frustrazioni, perché “customer experience” era un concetto sconosciuto a quasi tutti e perché farsi riconoscere in una nuova veste, dopo che si è lavorato tanti anni nella stessa azienda, non è così immediato. Ci vuole pazienza.

Anche per quest’anno abbiamo concordato il programma annuale, l’abbiamo suddiviso in obiettivi trimestrali, per ognuno abbiamo impostato problema/soluzione/risultati, e abbiamo deciso di coinvolgere subito tutti i reparti.
Un traguardo di cui siamo soddisfatte? Ogni ufficio ha ora un CX champion: una persona incaricata di dare dei piccoli suggerimenti di miglioramento in base ai feedback che riceve dal cliente. L’obiettivo è quello di far sentire sempre più coinvolti i colleghi nell’esperienza del cliente e fare in modo che si allenino a contribuire anche loro all’ondata di cambiamento nei confronti del cliente.

Creazione di un Servizio clienti da zero

Quando penso al secondo progetto mi vengono in mente le parole dello steward nell’ultimo volo che ho preso durante una trasferta di lavoro.
Eravamo in fase di atterraggio, l’aereo aveva appena toccato terra e stava raggiungendo la posizione finale. A un certo punto lo steward accende il microfono e dice: “Mi dispiace deludere le vostre aspettative ma non abbiamo ancora raggiunto la posizione per sbarcare”.
Io non capisco, seguo il suo sguardo e mi giro. Vedo delle persone in piedi. Sorrido: lo steward ha trovato un modo molto garbato e ironico, e al tempo stesso autorevole, per fermare i passeggeri. Per ricordare loro che esistono delle regole e che queste devono essere rispettate. Non male!

Ho deciso di utilizzare la stessa modalità quando le persone in azienda hanno difficoltà a riconoscere il mio ruolo di consulente. Capita quando i collaboratori non hanno mai avuto a che fare con un consulente, e nelle PMI è più probabile rispetto alle aziende di grandi dimensioni. Magari hanno avuto a che fare con un/a consulente in senso lato, ma non con una così operativa, presente regolarmente in azienda e che cambia le cose in modo costante.
Nell’azienda in questione, ci vorrà ancora un po’ di tempo perché le persone si abituino, e al momento mi sento un animale esotico, ma sono fiduciosa, perché più entro in contatto con i collaboratori più scopro che ci sono sponsor inattesi.

Tutorship per acquisire la certificazione internazionale in Customer experience management

Il terzo progetto che sto seguendo lo chiamerei Investiamo alla grande.
Ho iniziato ad affiancare e formare una persona in azienda per portarla a ottenere la certificazione internazionale in ambito customer experience management, e a diventare quindi Certified customer experience professional (CCXP).

Qual è il vantaggio aziendale? A livello di cultura del cliente: adottare e promuovere un approccio testato, esperenziale e pragmatico che permette di agire da subito per definire e migliorare l’esperienza del cliente e favorire così l’evoluzione aziendale verso la customer centricity omnicanale. A livello di vantaggio competitivo: diventare i primi a inserire un CCXP nel proprio segmento di mercato.

Il vantaggio per chi ha deciso di intraprendere questo percorso formativo? Crescere a livello professionale. La persona in questione lavora in azienda da diversi anni, ha sempre mostrato volontà di mettersi in gioco e attaccamento aziendale, e ha chiesto, e ottenuto, disponibilità da parte dell’azienda di investire, anche economicamente, nella sua formazione. A febbraio ha quindi iniziato questo percorso formativo con me, simile a un master, ma molto learning by doing e soprattutto molto concreto: mentre lei porta avanti le sue attività, le strutturiamo in ottica customer experience.

Con un triplo beneficio: raggiungimento degli obiettivi nel suo ruolo (continua a fare ciò che deve fare), comprensione di cosa significhi lavorare sull’esperienza del cliente (nel frattempo si forma) e acquisizione di competenze concrete e di business case (colleziona esperienza per presentarsi all’esame). Se vuoi essere accettato all’esame per diventare CCXP devi infatti essere in grado di dimostrare di avere almeno tre anni di esperienza concreta in ambito customer experience management.

Ristrutturazione di un Customer care

L’ultimo progetto che mi sta tenendo impegnata è la strutturazione di un Customer care.

Siamo entrati nel secondo anno, che, come raccontavo un po’ di tempo fa a una collega durante un pranzo di lavoro, è forse più sfidante del primo. Nei primi dodici mesi come consulente lavori tanto, ma in libertà. Devi costruire, spesso dalle macerie, fai sì fatica, ma ti puoi muovere con meno ingerenze. È nei successivi dodici mesi che la corrente “cultura del cliente” deve arrivare anche nelle altre stanze ed essere accettata.

Quando penso ai secondi anni di consulenza nella stessa azienda, penso alla nebbia padana, che c’è talvolta anche a Verona. “Insomma, c’è la tendenza a fare muro”, mi ha detto lei sorridendo. “No, nebbia”, ho risposto io, “che è peggio. Perché il muro lo riconosci subito perché ci vai a sbattere e ti viene un bernoccolo. La nebbia no, se non sai cosa sia”. “Però”, ho aggiunto alzandomi da tavola e sorridendo, “finché protesto e ne parlo, va tutto bene. Bisogna preoccuparsi quando i consulenti ti dicono che tutto procede e stanno zitti, perché è lì che diventano conniventi. E che non fanno più il loro mestiere”.