Customer experience e B2B: un esempio di mail che non va bene e come riscriverla.
Immagina di ricevere questa mail:
Buongiorno Riccardo,
non credo abbiamo traccia dei colori forniti in quel cantiere, dovrebbe provare a informarsi lei.
Per il momento allego:
* scheda costi e consumi del sistema (prezzi gia NETTI DEL SUO SCONTO)
* listino delle graniglie (PRETZI LORDI DA SCONATRE DEL 45%)
Non appena avrà definito colori, m2 e altezza del pavimento potremo fare un preventivo più preciso.
Cordiali saluti.
Come ti sembra la mail?
- A posto.
- Chiara e i refusi possono scappare quando si inviano tante mail.
- Normale, a parte quegli errori a cui bisognava prestare più attenzione.
- Dovrei capire meglio quale era la domanda per darti una risposta.
Ecco la domanda:
Buongiorno,
avrei bisogno di un preventivo per dei pavimenti in marmo colore come la piazza Vittorio Veneto fatta nel 2008 (posatore all’epoca Campestrini). Grazie.
5. Be’, buona: cosa c’è che non va?
Customer experience e B2B: definiamo meglio il contesto
Siamo un’azienda B2B, produciamo pavimenti in marmo e i nostri clienti sono artigiani che acquistano e rivendono ai privati.
Lavoriamo al Customer service e ci occupiamo di ricevere gli ordini, caricarli a sistema e fare in modo che vengano spediti e fatturati. In realtà ci chiamano Ufficio commerciale, anche se per essere veramente commerciali di tempo non ne abbiamo poi così tanto. Quando apriamo il computer, le mail sono tante, gli ordini che arrivano sono parecchi e dobbiamo processarli velocemente, e a tutte le domande cerchiamo sì di rispondere ma quasi sempre per iscritto, poco per telefono, perché se no riusciamo a starci dietro.
Chi sono i nostri clienti?
Sono artigiani, dicevo. Stanno tutto il giorno in cantiere, lavorano da soli o con due/tre operai in base alla commessa, e oltre all’attività manuale la loro giornata trascorre tra telefonate, preventivi, sopralluoghi, visite in cantiere, incontri con privati, riunioni con architetti, ordini del materiale ai fornitori, sollecito pagamenti, visite in cantiere dopo la posa se qualcosa non è filato liscio.
Effettivamente sì, hanno parecchio da fare.
Rileggendo ora la mail forse qualcosa potrei rivederlo. Perché il rischio è che venga percepita come una porta chiusa in faccia e non una risposta che apre a una relazione.
Riscriviamo la mail
Buongiorno Riccardo,
la ringrazio per avermi scritto e le allego questi documenti:
* scheda costi e consumi del sistema (prezzi già netti del suo sconto)
* listino delle graniglie (prezzi lordi da scontare del 45%).
Ho nel frattempo verificato internamente e con Campestrini, e ci è davvero difficile risalire al colore preciso del pavimento. Le consiglio di fare un sopralluogo per verificarlo di persona, anche perché sono trascorsi diversi anni dalla posa.
Mi mandi poi il colore esatto, insieme ai m2 e all’altezza del pavimento, e avrò il piacere di inviarle tempestivamente un preventivo preciso.
Le auguro una buona giornata, a presto.
Dove sono le differenze rispetto alla mail di prima?
Vediamole insieme:
- inizio la mail con un aspetto positivo: ringrazio chi mi ha scritto e gli mando subito quello di cui ha bisogno
- ho chiare le sue necessità: è un artigiano, non ha tempo da perdere e vuole dare velocemente un’idea al suo cliente dei costi per non perdere il lavoro
- mostro che mi sono dato o data da fare: cerco di recuperare le informazioni che chiede
- trasmetto il fatto che può contare su di me: concludo la mail facendogli capire che ci sono per quando mi scriverà di nuovo.
Customer experience e B2B: quanto poco è relazionale il Customer service
Perché il tema delle mail è collegato alla customer experience?
Per due motivi.
Il primo è che spesso gli Uffici commerciali inviano mail che di commerciale hanno molto poco. Soprattutto nelle aziende B2B. La preoccupazione maggiore delle persone che ci lavorano è quella di togliersi di torno le mail il più presto possibile, salvo poi lamentarsi di essere scavalcate dai venditori e che nessuno le considera come dovrebbe. Con il tempo finiscono però anche per dimenticarsi con chi hanno a che fare, in che situazione si trova, perché gli chiede quello che gli chiede, e come possono farsi percepire di supporto. E questo è un problema.
Il secondo motivo è che su queste tematiche lavoriamo parecchio durante i mesi del Percorso online sulla customer experience. La cultura del cliente passa anche da come le persone scrivono le mail.