La disponibilità all’ascolto è importante quanto un sistema meccanico perfetto

Ho incontrato Luca Castegini, a capo di un Customer care da più di dieci anni: questa è la sua esperienza con i clienti

Mi chiamo Luca Castegini e lavoro come Customer Care Manager di Kantar divisione Media. Kantar è una multinazionale che si occupa, tramite le sue varie divisioni, di marketing, di monitoraggio e di analisi dei media.

Nello specifico, mi occupo di seguire assieme al mio team tutte le esigenze post vendita dei clienti. Si tratta di circa 1200 clienti che seguiamo dalle cose più ordinarie, come il recupero o la richiesta di un articolo da stampa, web o altre fonti media, fino alla costruzione di una vera e propria rassegna stampa articolata e personalizzata in base alle esigenze del cliente. 

Lavoro in un team, che coordino, dove tutti svolgiamo le stesse funzioni

Questo è un aspetto fondamentale perché ci permette di essere sempre in grado di sostituire il collega che per qualsiasi motivo dovesse essere assente.

All’interno del team si sono tuttavia evidenziate particolari attitudini, che ho cercato di assecondare sempre, che hanno fatto sì che alcuni di noi potessero avere un ruolo privilegiato nello sviluppo di alcuni progetti. Per esempio, a due miei colleghi è stato affidato di seguire la richiesta, sempre più in crescita da parte dei clienti, di attivare rassegne stampa con monitoraggio dei social media. 

Ogni membro del team ha in gestione un pacchetto di clienti che segue in autonomia con alcune regole preliminari già impostate, rapportandosi a me solo in casi particolarmente difficili. L’autonomia di ogni membro del team nella gestione del pacchetto clienti è una cosa di cui vado particolarmente fiero, perché ritengo che possa responsabilizzare ognuno dei colleghi dando loro la possibilità di crescere.

I miei clienti sono di settori molto diversi e con loro ho un rapporto di fiducia reciproca

I clienti che seguo sono di due tipi: agenzie di comunicazione che ci affidano il compito di monitorare le uscite dei loro clienti, di cui seguono le relazioni esterne, e clienti diretti.

I campi sono i più disparati: dai grandi brand di abbigliamento, agli istituti di credito, alle multinazionali del settore beverage/alimentare fino agli eventi/festival che si svolgono per un breve periodo dell’anno o fiere dei settori più vari.

Ce n’è davvero per tutti i gusti e seguire tutti questi settori consente sempre di imparare qualcosa di interessante, anche fosse solamente a livello di curiosità.

Con i clienti che oramai seguo da lunga data, soprattutto agenzie di comunicazione, ho sviluppato un rapporto che, anche se non può definirsi di amicizia, certamente si può dire di fiducia e, nella maggior parte dei casi, reciproca. Instaurare rapporti di questo tipo nel mio settore è abbastanza difficile in quanto richiede normalmente molto tempo. 

I passaggi informatici non potrebbero stare in piedi senza la componente umana

Il mio lavoro è l’ultimo anello di un sistema tecnologico che si snoda attraverso passaggi informatici che oserei definire per certi versi estremi: tutto si deve concatenare perfettamente per fornire al cliente un prodotto (quasi) perfetto entro le prime ore del mattino.

In questo quadro la componente umana potrebbe sembrare superflua o comunque assolutamente marginale, e legata a operazioni da risolvere in modo meccanico o con pochi click. In realtà non ci vuole molto ad accorgersi che, in molti casi, la disponibilità all’ascolto dei bisogni di un cliente che chiama perché si trova in difficoltà è importante quanto, se non di più, un sistema meccanico perfetto, che produce un risultato impeccabile.

La disponibilità all’ascolto, unito alla competenza e alla passione per il proprio lavoro, crea normalmente un mix che riesce a fare breccia anche in un cliente molto nervoso e che esprime tutto il suo disagio al telefono. Le più grandi soddisfazioni allora arrivano quando un cliente chiede ai colleghi del commerciale, al momento della stipula di un contratto, di essere seguito da me perché evidentemente sono riuscito a creare un clima di fiducia e di autentica collaborazione.

Le difficolta più grandi? Mettersi nei panni di un cliente e indossare poco dopo quelli di un altro

Come dicevo, gestisco molti clienti e la più grande difficoltà sta nella capacità di calarsi sempre – anche quando la giornata è difficile, magari per motivi personali – nei panni della persona che si interfaccia con te in quello specifico momento, per poi indossare subito dopo i panni dell’altro cliente, che magari si rapporta con te in maniera totalmente diversa dal precedente e che ti espone richieste e disagi di tutt’altro tipo.

Non sempre le urgenze sono motivate e i clienti non hanno sempre ragione, ma la disponibilità all’ascolto non deve mai mancare.

Il grande plus di un servizio di Customer care è rispondere sempre

A volte le soluzioni non sono immediate, in alcuni casi possono non esserci, ma sono convinto che il grande plus di un servizio di Customer care di valore sia rappresentato dalla capacità di rispondere sempre al cliente che chiama: qualunque sia l’esito, immediato o no, positivo o meno. Con l’esperienza poi si impara a gestire più situazioni di urgenza che si presentano simultaneamente.

Nella gestione di un cliente a volte ti può capitare di dover dire anche qualche no

Avevo un cliente che mi chiedeva spesso di poter ricevere articoli che esulavano dal contesto del monitoraggio relativo al contratto in corso con lui. Dopo averlo accontentato in varie situazioni, un giorno mi chiede con insistenza, e sempre a titolo di favore, un articolo del Wall Street Journal che, oltre a non essere in linea con il suo profilo editoriale, comporta l’apertura di un monitoraggio sulla stampa estera che non è previsto dal suo contratto. Esasperato per l’ennesima richiesta, gli dico che altri nostri competitor potrebbero soddisfare la sua proposta e non gli procuro l’articolo.

Quando, tempo dopo, il cliente si trova nella situazione di rinnovare il contratto, vengo a sapere dal mio collega del commerciale che si era sfogato con lui per il mio atteggiamento e gli aveva chiesto se per caso io fossi il “figlio del padrone”. In ogni caso il contratto l’ha rinnovato, questo per dimostrare che anche il fatto di dire di no può portare un risultato positivo.

Se vuoi creare un rapporto di fiducia duraturo questi sono gli aspetti che considero fondamentali

Ci sono alcuni capisaldi che fanno parte oramai del mio modo di lavorare e che considero assolutamente fondamentali per poter creare un rapporto duraturo e di fiducia con i clienti:

  1. la disponibilità all’ascolto
  2. la comprensione dell’urgenza e del bisogno immediato
  3. una risposta veloce, quando non immediata, anche se non comporta necessariamente la risoluzione del problema
  4. la schiettezza nella gestione del rapporto
  5. un po’ di proattività: una volta che hai capito il bisogno, proponi soluzioni che possano aiutare il cliente a vedere soluzioni a cui non aveva pensato prima.

Questa è un’intervista per #parliamodiclienti sono persone come noi: persone “normali” che raccontano il loro rapporto con i clienti, le difficoltà che vivono tutti i giorni e i traguardi di cui vanno più fieri.