Mi regali un reclamo?

mi regali un reclamo

Non è una sconfitta o un affronto personale, ma il modo in cui i tuoi clienti ti danno l’opportunità di rimanere tali

Siamo in tempo di regali, e cosa c’è di meglio che farsi regalare un reclamo da un tuo cliente?

Francesca, sei impazzita. Un reclamo?

Il reclamo è qualcosa che i clienti non hanno il diritto di fare. Mai

E sto facendo di tutto per impedirglielo:

  • declino ogni responsabilità (e, già che ci sono, aggiungo anche “la Direzione”)
  • gli ricordo che dovevano leggere le regole scritte nel contratto allegato
  • gli chiedo se hanno letto attentamente le modalità d’uso
  • non inserisco un numero di telefono sul mio sito (e i numeri verdi servono solo per vendere)
  • se per caso mi telefonano, li faccio stare in attesa per vari minuti, facendogli ascoltare una musichetta e sperando che si stufino e ci rinuncino
  • se poi riescono a parlare con un mio collaboratore, gli ricordo che abbiamo delle policy aziendali (non siamo nati ieri) e che un’unica persona non può risolvergli subito il problema (siamo in tanti e ognuno ha il suo compito specifico)
  • se proprio mi scrivono, gli rispondo quando ho tempo e poi non vedo l’ora di archiviare l’email e non pensarci più
  • se mi scrivono su qualche social network, li ignoro o gli rispondo in modo sbrigativo, sono solo lettori.

I clienti sono per noi importanti e gentili

Perché noi i clienti li chiamiamo Clienti con la C maiuscola (sì, lo sappiamo che in italiano i sostantivi sono, tranne alcune eccezioni, minuscoli, però, sai, è per dargli più importanza) e anche gentili, perché è solo così che li vogliamo.

Forse non hai letto bene il nostro sito e le nostre brochure, l’abbiamo pure scritto: “il cliente è re”, anzi, pardon, “il Cliente è re“. Come abbiamo scritto che “per noi i clienti sono importanti”, “la soddisfazione del cliente è al centro della nostra azienda”, “il customer service è il nuovo marketing”.

A nessuno piace ricevere un reclamo

Mi chiedo spesso perché li odiamo così tanto i reclami – perché, il più delle volte, se qualcuno non è d’accordo con noi, ci critica o ci mette in discussione, ci infastidiamo, gli rispondiamo male, gli diciamo che non ha capito, che è rimasto indietro, addirittura lo attacchiamo, e, se non ci riusciamo da soli, chiamiamo pure i rinforzi.

Oppure lo ignoriamo: chi ci critica non merita di essere preso in considerazione, è un rompiscatole, un imbroglione, vorrà sicuramente qualcosa in cambio, e noi abbiamo molto altro, e soprattutto, di più importante da fare.

Viviamo il reclamo da un lato come prova di un nostro fallimento, una sconfitta, una vergogna, che preferiremmo non ammettere, oppure, dall’altro, come una scocciatura, quasi un affronto personale, e la conferma al nostro sospetto che i clienti vogliano ottenere qualcosa per niente. In ogni caso qualcosa che vorremmo eliminare.

Eppure sappiamo tutti che:

  • acquisire un nuovo cliente costa in media molto di più che mantenerlo una volta acquisito (c’è chi dice sei, chi fino a nove volte in più)
  • solo il quattro per cento dei clienti insoddisfatti reclama, il 95 per cento si limita silenziosamente a cambiare fornitore.

Se provassimo a vedere il reclamo come un regalo?

Abbiamo già approfondito quello che, secondo me, è l’atteggiamento da tenere se vuoi gestire in modo corretto ed efficace il reclamo di un tuo cliente: vivere il suo reclamo come se fosse il problema di un tuo caro amico.

Ora prova a pensare allo stesso amico: ti viene a trovare durante le prossime festività e ti porta un regalo.

E tu cominci, quasi ancora prima di aprire il pacchetto, a bombardarlo di domande: dove l’hai comprato? Come si chiamava la persona che te l’ha venduto? Come hai saputo che era il negozio più giusto per comprarlo? L’hai pagato in contanti? Ce l’hai anche tu? Come mai non te lo sei comprato? Ne ho già uno molto simile, il tuo non mi interessa. Non so se lo utilizzerò, sono molto impegnato.

Oppure, hai una reazione completamente diversa: prendi in mano il pacchetto e lo appoggi dove capita, senza ringraziare il tuo amico e poi finendo per dimenticartene.

Faresti così? Non credo.

Per prima cosa lo ringrazieresti per essere venuto, per il fatto di aver pensato a te e averti portato anche un regalo. Gli sorrideresti, forse lo abbracceresti. Poi apriresti il pacchetto e diresti: “Wow! Lo desideravo da così tanto tempo, come facevi a saperlo? È anche il mio colore preferito. Sei davvero un amico speciale”.

Quante volte bombardiamo invece di domande la persona che ci segnala un malfunzionamento di un prodotto o un disservizio, oppure la ignoriamo e non le diamo una risposta.

Il reclamo è un feedback

Se apriamo un qualsiasi vocabolario, troviamo numerosi sinonimi del verbo reclamare: lagnarsi, risentirsi, pretendere, esigere, protestare invocando giustizia, necessitare, volere. Poi potremmo aggiungere che il reclamo può essere silenzioso o espresso; scritto, telefonico, di persona; tranquillo, piagnucoloso, sussurrato, deciso, urlato. In ogni caso non è certamente un concetto positivo.

In realtà il reclamo è

il modo in cui i clienti ci dicono come stiamo portando avanti la nostra attività e la nostra azienda.

Pensaci, i tuoi clienti possono lamentarsi e brontolare, ma il loro messaggio è di vitale importanza per te: è un feedback che può aiutarti a modificare rapidamente e senza investimenti in ricerche di mercato, spesso lente e costose, i tuoi prodotti e i tuoi servizi per loro – che sono poi quelli che li acquistano e li pagano.

Ogni reclamo è quindi in realtà unenorme opportunità per aumentare il valore della tua impresa e uno dei modi più diretti ed efficaci che hanno i clienti per dirti che c’è spazio per migliorare. E rimanere tuoi clienti.

È impossibile soddisfare tutti

Se ricevi un reclamo non significa che non stai facendo un buon lavoro.

È impossibile soddisfare tutti, anche se ti poni come obiettivo quello di commettere meno errori possibili. La qualità del tuo lavoro può invece essere compromessa se non ti metti in ascolto di questa insoddisfazione. I reclami rappresentano un dialogo aperto con i tuoi clienti: sii contento, i clienti insoddisfatti stanno parlando con te, non con il resto del mondo. E questo è un regalo.

Sei pronto ad accogliere le opinioni dei tuoi clienti?

Dopo che abbiamo lavorato come dei pazzi per consegnare un prodotto o offrire un servizio in cui crediamo, i clienti hanno la spavalderia di farci sapere se i nostri sforzi soddisfano i loro bisogni o risolvono i loro problemi. È come se tu avessi cucinato qualcosa e il tuo ospite a tavola storcesse il naso davanti al piatto.

Quando mi ritrovo a spiegare che lavoro faccio, che mi occupo di aiutare le persone e le organizzazioni a creare un rapporto semplice e felice con i propri clienti – e che di questo fa parte anche la gestione dei reclami – capita talvolta che il mio interlocutore, alla parola reclamo, indietreggi lievemente. E che poi aggiunga: “Sai, questo non è un problema che ho, sono fortunato, non ho reclami”.

Sei ancora così sicuro che sia positivo?

Questo post è stato originariamente pubblicato su LinkedIn Pulse.

Se vuoi approfondire perché il reclamo è un regalo, puoi leggere il libro A Complaint Is a Gift: Recovering Customer Loyalty When Things Go Wrong.