Non bisogna dare per scontato che il cliente voglia solo il nostro prodotto

Parliamo di clienti con Giovanni Palini: “Hai mai pensato a cosa succederebbe se si dovesse fermare questo cliente?”.

“Siamo in un contesto bresciano dove la produzione è al centro e in cui si presuppone che il cliente, una volta che ha ricevuto il prodotto, sia soddisfatto. Questa equazione va un po’ smontata, perché la parola prodotto è ancora davanti alla parola servizio, e perché mi metto nei panni di un consumatore: quando acquisto qualcosa, anche banalmente su Amazon, voglio qualcosa di più del prodotto.

Quindi ci siamo detti: forse bisogna fare qualcosa perché non possiamo parlare tutti i giorni di prodotti e di produzione, quando dall’altra parte c’è un cliente, c’è un consumatore, che vuole qualcosa di più.

La consegna del prodotto è l’inizio e la fine: è la fine di un percorso, ma è l’inizio del prossimo percorso, della prossima consegna, perché se il cliente poi non è soddisfatto quella è poi veramente la fine.

Se dovessi spiegare la customer experience a un collega imprenditore

Direi che un percorso di customer experience è un ottimo modo per mettere nelle migliori condizioni le persone, che spesso vivono solo una piccola parte del processo, magari dietro un pc o dietro un gestionale che sputa numeri, per provare a immedesimarsi nel cliente. Io chiedo spesso ai miei collaboratori di provare per un momento a essere il consumatore.

Come dicevo prima, noi pensiamo alla produzione e pensiamo poco al cliente. Spesso sento dei collaboratori dire questa frase: “Se si dovesse fermare questo macchinario a quali rischi andremmo incontro?”. Io rispondo: “Abbiamo mai pensato a cosa andremmo incontro se si dovesse fermare questo cliente?”.

Questo passaggio non è scontato.

Per chi fa B2C chiaramente c’è un filo diretto con il cliente. Per noi che siamo nel B2B significa capire le esigenze dell’altra parte: noi siamo dei meccanici al servizio dell’elettronica, quindi i nostri interlocutori sono elettronici. Abbiamo esigenze diverse, abbiamo contesti diversi, mercati diversi e quindi il passaggio logico del capire il nostro cliente che è diverso da noi è veramente sfidante”.

Giovanni Palini per Sei voci, la prima stagione di Parliamo di clienti. Il podcast sulla customer experience

In questo episodio chiacchiero di customer experience con un imprenditore, Giovanni Palini, titolare di una PMI in provincia di Brescia, che ci racconta

  • perché la customer experience è un ottimo modo per mettere nelle condizioni le persone che vivono una parte del processo di provare a immedesimarsi nel cliente
  • cosa significa a livello aziendale portare avanti un percorso di maggiore consapevolezza dei bisogni del cliente
  • che vantaggio offre il fatto di restare a stretto contatto con i clienti.

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