Paura del cliente?

paura del cliente?

Pratica l’ascolto e allenati a creare una relazione, il cliente non è altro che una persona come te

È un sentimento di cui si parla poco, o comunque non volentieri: quel senso di inadeguatezza, insicurezza, anche paura, che proviamo quando dobbiamo avere a che fare con un cliente.

Una sensazione che vivi come freelance quando ti trovi a presentare la tua professionalità e il tuo preventivo a un potenziale cliente, che magari non hai mai conosciuto, e che vedi per la prima volta davanti allo schermo di un computer in una telefonata via Skype.

O che provi come venditore – anche se non sei alle prime armi – pensando di poterla mascherare con allegra esuberanza, senza renderti conto che il cliente ti percepisce, ahimè, come presuntuoso e arrogante.

Che conosci se sei un responsabile vendite o un capogruppo quando, dopo anni di affiancamento alla forza vendita e visite al cliente sempre in accompagnamento a un venditore, ti trovi da solo a tu per tu con il cliente. E ti scopri non più abituato a relazionarti e soprattutto a rispondere alle aspettative e alle obiezioni del tuo interlocutore.

È quel timore che ritrovi anche nelle parole di chi afferma di non sapersi vendere o promuovere.

Il cliente è una persona come noi

Come se il cliente non fosse in realtà una persona come noi, che ha bisogno di sentirsi proporre una soluzione ai problemi che sta vivendo e un vantaggio o un beneficio. Ma qualcuno che ci può giudicare, mettere in difficoltà, quasi un nemico talvolta. E che soprattutto ha il potere di rifiutarci, respingerci e quindi farci provare un’emozione che non ci fa stare bene.

Ho chiesto aiuto a Serenella Panaro, business e career coach, e fondatrice di Jobseeds, Risorse per lo sviluppo e le scelte professionali, per capire come possiamo relazionarci meglio con chi abbiamo di fronte. Serenella si occupa da anni di sviluppo professionale e personale, sia con neolaureati che si affacciano nel mondo del lavoro, sia con professionisti senior che vogliono o devono ridefinire il proprio percorso lavorativo.

Sì, Francesca, hai detto bene: “il cliente è una persona come noi”, e quindi la prima cosa che dobbiamo tenere a mente è che il focus deve sempre essere sulla relazione. Invece, quasi sempre, tendiamo a concentrarci sulla performance, ovvero su di NOI (sulle nostre paure, difficoltà) o sui CONTENUTI, che vogliamo spiegare e dobbiamo “vendere” per portarci a casa quel cliente, quella commessa di lavoro, quell’assunzione, ecc…, cioè sempre sui nostri obiettivi!

Prima di portarcelo con noi il cliente, prima di guidarlo da qualche parte, dobbiamo stabilire una relazione con lui, creare fiducia.

Evita di mettere una barriera con il cliente

Agiamo come se fossimo in apnea. Siamo lì, tutti tirati, a trattenere l’aria – le parole da dire -, da soffiare fuori al momento giusto. E, mentre facciamo questa operazione, non possiamo che essere concentrati su di noi, sul nostro sforzo.

E il cliente? Neanche lo vediamo, non lo sentiamo, non lo intercettiamo proprio, anche se fisicamente è lì, davanti a noi. Mettiamo una barriera invisibile e rendiamo tutto più complicato.

Si parla molto di ascolto del cliente, ma raramente lo si pratica.

Pratica l’ascolto attivo

Sì, non deve diventare però una parola vuota, ma una pratica assoluta per chiunque voglia entrare in relazione e vendere qualcosa. Un ascolto attivo non coinvolge solo l’udito, ma ci porta anche a leggere tutto il contesto in cui la persona agisce.

Infatti, solo dopo aver ascoltato il nostro interlocutore, capito le sue esigenze attraverso le parole che sceglie di usare, il tono, la rapidità o la lentezza con cui comunica, possiamo iniziare a entrare in sintonia e poi immaginare di potergli proporre qualcosa.

Come riuscire a fare tutto questo in poco tempo

È solo questione di allenamento: allenati a raccogliere i segnali, soprattutto quelli deboli, del tuo interlocutore o cliente. Ti stupirai di quante informazioni in realtà il cliente ti stia inviando e che rischi di non cogliere!

Non pensi anche tu che sia molto curioso che proprio le persone, che sono brave e a loro agio nelle relazioni personali, siano invece spaventate dalla vendita? Come se vivessero le due cose in modo diverso. Invece si tratta sempre e solo di costruire una relazione.

Questo post è stato originariamente pubblicato su LinkedIn Pulse.