Per 3 motivi: non esiste, è sotto il Commerciale e non ha strumenti validi per lavorare.
Non si può lavorare sul customer experience management se non c’è un Customer service che funziona.
Me l’avrai sentito ripetere diverse volte ed è così: solo una porta d’ingresso idonea e solida può sostenere l’esperienza che il cliente avrà poi con tutta l’azienda.
Questo tema è emerso anche dai risultati presentati alla sesta edizione del Convegno di chiusura dell’Osservatorio Omnichannel Customer Experience del Politecnico di Milano dello scorso novembre, dal titolo Omnichannel Customer Experience: alla ricerca della sinfonia vincente, che per la prima volta ha incluso nelle proprie analisi il reparto Customer service/Customer care. Il Customer service è il fanalino di coda nella trasformazione della customer experience omnicanale e costituisce al tempo stesso un aspetto cruciale del processo di cambiamento. È importante iniziare questa trasformazione perché la maggioranza degli internet user dichiara di aver avuto bisogno di rivolgersi all’Assistenza clienti almeno una volta nell’ultimo anno. Sono però ancora diversi gli elementi riconosciuti come frustranti all’interno di queste interazioni: lunghi tempi di attesa, relazione impersonale, integrazione del processo assente.
Su quali aree di lavoro è necessario dunque intervenire?
Sulla creazione di un progetto strutturato per la trasformazione del processo, sulla costruzione di un sistema tecnologico in grado di garantire un’esperienza integrata e coerente, sull’introduzione di sistemi di analisi che possano valorizzare le informazioni raccolte sui clienti, sull’inserimento di strumenti volti a supportare i collaboratori del Customer service/Customer care nella quotidianità. La maggioranza delle realtà, infine, ha aggiunto, all’interno dei propri reparti di Customer service/Customer care, attività di close the loop, vendita, assistenza tecnica.
Vale lo stesso discorso per le PMI?
Faccio la consulente per la customer experience e lavoro solo con piccole e medie imprese, e la mia risposta è sì.
Il Customer service all’interno delle PMI non funziona per questi tre motivi:
1. Il Customer service non esiste
Il primo motivo per cui il Customer service non funziona all’interno delle PMI è che non esiste. È sì presente all’interno delle aziende, ma è come se non ci fosse, perché semplicemente non è considerato. Viene messo sul mercato un nuovo prodotto o un nuovo servizio? Le persone del Customer service/Customer care non vengono informate o, se lo sono, sono le ultime a esserlo. Viene lanciata una promozione? Si incontrano il Marketing e il Commerciale, ma chi ha a che fare tutti i giorni in prima linea con i clienti riceve una mail e un pdf e basta, nessuno gli chiede cosa ne pensi e se ha proposte.
2. Il Customer service è sotto il Commerciale
Il secondo motivo per cui il Customer service non funziona all’interno delle PMI è perché a livello di organigramma dipende dal Commerciale.
In realtà non dovrebbe essere lì: il posto corretto è accanto al Commerciale.
Capisco che non sia sempre possibile, che per fare questo andrebbe assunta una persona in più o identificata e formata una attuale, che si rischia che il Responsabile commerciale si infastidisca perché perde potere (c’è chi crede che ci sia una correlazione tra potere e numero di collaboratori), ma questo è.
Per essere utile all’azienda, nell’organigramma il Customer service deve stare accanto e allo stesso livello del Responsabile commerciale. Se no non serve a niente. E credo che sia meglio avere sane tensioni che avere un ufficio che non serve a niente per la relazione con il cliente. Per non parlare della possibilità di inciuci (i clienti sono scontenti di qualche commerciale ma nulla trapela. Oseresti dirlo se lavorassi al Customer service e dipendessi dal Responsabile commerciale?).
Soprattutto in un periodo storico in cui il Customer service e il Customer care stanno cambiando pelle. Come è emerso dal Convegno, i collaboratori di questi uffici si occupano sempre più di vendita, di assistenza tecnica e di close the loop, ossia chiudono il cerchio con il cliente tramite azioni concrete e risposte puntuali, migliorando così il coinvolgimento del cliente e creando un promotore del brand semplicemente per il fatto di aver dato seguito ai suoi feedback.
3. Il Customer service non dispone di strumenti idonei
Il terzo e ultimo motivo per cui un Customer service non funziona all’interno delle PMI è dovuto al fatto che non ha strumenti validi con cui lavorare.
Troppe mail, poco telefono, spesso excel, quasi sempre piattaforme non adeguate o assenti. Quando strutturo un ufficio di Customer service/Customer care inserisco sempre una piattaforma che permetta alle persone di lavorare in serenità e all’azienda di tenere traccia ed evitare di (dis)perdere la conoscenza sul cliente. Che sia lato cliente privato o lato cliente business.
Lo faccio con gradualità, perché ho bisogno di capire bene la cultura aziendale e di intervenire parallelamente sull’esperienza del cliente e sui processi sottostanti, e soprattutto perché è necessario coinvolgere anche i colleghi degli altri reparti, altrimenti l’esperienza del cliente sarà poco integrata.