Perché parlo di clienti

parliamo di clienti

Il pallino dei clienti l’ho sempre avuto. Da un pallino a una professione il passo è stato breve

All’interno di un’azienda succede che normalmente ci sia chi pensa ai costi (“E con che soldi paghiamo questo progetto?”, “Bisogna vedere se c’è la copertura finanziaria!”), chi al prodotto (“Il prodotto va bene così, i macchinari non riescono a modificarlo”), e chi ai venditori (“E come reagiranno i venditori se gli diciamo che abbiamo preso questa decisione? Si demotiveranno e le vendite caleranno!”).

La mia domanda più frequente di solito è: “E il cliente?”. Non ti nascondo che ogni tanto è capitato che parecchi occhi si girassero verso di me con aria meravigliata o perplessa, quasi a ricordarsi che in effetti, sì, esiste anche il cliente.

D’altra parte, ognuno ha il suo pallino.

Io non ho fatto altro che seguire il detto: conosci ciò che sai fare e ciò che ti piace fare, e trasformalo in un lavoro.

Chi è il cliente per me

Quando parlo di clienti o del cliente (perché ci sono i clienti, ma ogni cliente è diverso), intendo una persona, un uomo o una donna, che entra in contatto con un’altra persona perché ha bisogno di qualcosa. Non mi piacciono le parole consumatore o utente, mi sembra che perdano di vista l’aspetto umano – quello che ci dovrebbe essere nella relazione tra noi e i nostri clienti. Anche la distinzione tra B2C (business to consumer, ossia business tra azienda e cliente finale) e B2B (business to business, ossia business tra azienda e azienda) non ha così tanto senso, in fin dei conti si tratta sempre di rapporti tra persone.

Persone che, quindi, entrano in contatto con un’altra persona perché hanno bisogno di un’informazione, di acquistare un prodotto o di utilizzare un servizio. E forse non sempre trovano ciò che cercano. Perché talvolta non sanno nemmeno loro che cosa vogliono in realtà. Non sono chiari, ogni tanto maleducati o arroganti, oppure credono che tutto gli sia dovuto.

Altre volte capita però che non trovino dall’altra parte, in chi risponde al telefono o si avvicina a loro, un interlocutore realmente interessato a dare una risposta al loro problema – senza magari creargliene un altro – con voce gentile e disponibile all’ascolto.

Siamo tutti clienti

Quasi assomigliasse a una relazione in cui entrambi hanno bisogno l’uno dell’altro, ma in qualche modo non sappiano bene, o forse non lo sanno più, come interagire.

E dove forse un pizzico di volontà, ascolto e rispetto (e lungimiranza, dato che tutti noi nella nostra attività abbiamo bisogno di clienti) potrebbe cambiare così tanto le cose.