Siamo sicuri che la prima domanda da porsi sia: che piattaforma uso?
Stai pensando di offrire corsi a distanza o webinar in diretta streaming? Ti chiedi cosa devi fare per strutturarli in modo efficace? Finora hai sempre tenuto corsi in aula e temi che quelli online siano troppo impegnativi per te e soprattutto per i partecipanti? In questo post ti spiego il percorso che ho seguito per progettare i miei corsi in diretta streaming.
Chi sono i partecipanti
La prima domanda che mi sono posta è stata: a chi possono interessare i miei contenuti formativi? Mi occupo di customer experience e di customer service e sono specializzata nelle PMI, ma gli argomenti che tratto possono essere molto diversi. Possono spaziare da quale sia l’atteggiamento corretto per relazionarsi con un cliente in modo efficace, a cosa è il customer journey e a come si mappa, a come scrivere una lettera di scuse a un cliente finale insoddisfatto dopo un reso, fino a imparare a dire di no mantenendo la relazione di fiducia.
Per progettare i miei corsi ho seguito l’approccio cliente al centro, che è alla base del customer experience management, e quindi sono partita dal “chi”, prima che dal “cosa” e dal “come”: che bisogni ha la mia personas? Quali sono i suoi timori? Come posso aiutarla? Cosa la rende felice? Quali problemi deve affrontare? Cosa sente dire nel suo ambiente lavorativo? Qual è la sua situazione professionale e personale in questo momento (post) Covid?
Come voglio che si sentano dopo il corso
Dopo aver individuato la mia personas e i suoi bisogni, ho ragionato in termini di obiettivo: cosa voglio che i partecipanti si portino a casa dal corso e come voglio che si sentano dopo l’esperienza insieme?
La riflessione relativa agli obiettivi nasce dalla mia esperienza commerciale: è una domanda che mi pongo sempre – anche in maniera ossessiva, talvolta -, e a cui rispondo ogni volta che mi preparo per un incontro, un percorso formativo, una consulenza, un’email, una telefonata. Di solito mi pongo tre obiettivi: il minimo indispensabile che voglio portarmi a casa a tutti i costi e che mi renderà soddisfatta; l’obiettivo top da raggiungere se tutte le condizioni lo permetteranno (è impossibile che io abbia il controllo su ogni aspetto, pensa ad esempio al caso di un workshop collaborativo in cui ricopro il ruolo di facilitatrice: spesso conosco le persone per la prima volta quando le incontro in aula e molto dipende dalle interazioni che nasceranno tra di loro durante la giornata); l’obiettivo intermedio, di solito meno preciso, che è nel mezzo e da cui mi lascio sorprendere positivamente.
Avere chiari gli obiettivi ti aiuta a definire quali sono le competenze che vuoi che i partecipanti posseggano alla fine del corso e a focalizzare la tua attenzione su di queste per strutturare gli argomenti. I corsi online hanno bisogno di essere progettati in modo più attento rispetto a quelli in presenza, perché mancano lo scambio di sguardi, l’energia che si percepisce tra le persone, e tutti i segnali del linguaggio del corpo che sono preziosi per il docente per soffermarsi su un argomento, risvegliare l’attenzione quando c’è un calo o fare una pausa quando nota stanchezza.
Insieme alle competenze ci sono le emozioni: come voglio che si sentano alla fine del corso? Alleggeriti perché hanno più chiarezza di ciò che comporta il loro ruolo in azienda, forti come un leone che non ha più bisogno di ruggire, rassicurati perché hanno condiviso le loro esperienze e si sentono meno soli, carichi di maggiore consapevolezza e con più strumenti in mano?
Cosa succede prima e cosa succede dopo
Mi sono resa conto che di solito si riflette molto sulla progettazione del corso e si trascura ciò che avviene prima e ciò che avviene dopo di esso. In realtà, se ci pensi bene, il corso è un touchpoint, un punto di contatto, all’interno di un percorso più ampio, quello che nella disciplina della customer experience viene chiamato customer journey, viaggio del cliente. E per questo motivo va analizzato e progettato all’interno dell’esperienza totale che offri: cosa succede prima del corso? Quali sono le aspettative delle persone che si iscrivono? Come fai a conoscerle? Hai mai parlato con loro? È il caso di farlo o, se sono troppe e non hai il contatto diretto, è opportuno strutturare un breve questionario per conoscerle? Ricordati: la soddisfazione dei partecipanti dipende dalle loro aspettative. Come fai altrimenti a essere certo di aver svolto in maniera corretta il tuo lavoro come docente?
Le stesse riflessioni valgono per il dopo corso: saluti i partecipanti con un “arrivederci e grazie” o hai pensato a qualcosa che ti permette di rimanere in contatto con loro?
Io ho trovato in Telegram un alleato prezioso. Lo stavo già utilizzando da alcuni mesi con un canale professionale, @CXinpratica, dedicato alle PMI che hanno a cuore i propri clienti e vogliono dimostrarlo con i fatti nella vita lavorativa di tutti i giorni. Ho quindi pensato di usarlo anche per i corsi a distanza: creo un gruppo privato per ogni corso, a cui faccio accedere i partecipanti dopo aver completato l’iscrizione, in cui pubblico il programma, ricordo gli orari delle sessioni formative, metto il link all’aula virtuale su GoToMeeting e carico slide e altro materiale in pdf. Veloce, comodo, facile da utilizzare da cellulare e da computer come WhatsApp.
La conversazione all’interno del gruppo Telegram continua anche durante il corso e dopo il corso: i partecipanti cercano il confronto con i colleghi per scambiarsi consigli, fare battute sulle esperienze che stanno vivendo, porre domande per trovare insieme la soluzione migliore, condividere file/immagini/documenti.
Come ho strutturato le sessioni formative
Un corso online, che sia in modalità sincrona (in diretta streaming) o asincrona (registrato e fruibile on demand), è molto più faticoso rispetto a un corso in presenza – per i partecipanti ma anche per i docenti. Ho quindi strutturato i corsi in due sessioni formative, di tre ore ciascuna con breve pausa a metà per caffè, sigaretta o cipria sul naso, e con un follow-up di un’ora dopo una decina di giorni. Tra una sessione formativa e l’altra lascio poi sempre un intervallo di tempo, che varia in base al corso.
Ad esempio, nel caso del corso Customer service professional la pausa tra la prima parte e la seconda è di due-tre giorni lavorativi, per dare sì un po’ di tempo alle persone di metabolizzare i concetti legati a come rispondere a una lamentela orale e scritta seguendo il metodo RTR, ma non troppo, per evitare che i concetti si raffreddino. Nel corso Customer experience per le PMI, invece, lascio un intervallo di una settimana tra le due sessioni formative, in modo che i partecipanti si possano esercitare sulla fase iniziale dell’empatizzazione prima di affrontare la mappatura del customer journey che richiede parecchia energia e attenzione.
Come ho organizzato il contenuto formativo
Per quanto riguarda i corsi in sé, mi ha fatto riflettere l’esperienza di mio figlio minore, che ha trascorso questi mesi di didattica a distanza esprimendo ripetutamente la sua frustrazione nei confronti della maggior parte delle video lezioni universitarie. Quante volte mi ha fatto ascoltare una lezione dicendomi: “Capisci, si vede chiaramente che questo professore sta leggendo le slide senza aggiungere nulla di suo e senza nessun tentativo di renderle interessanti per me. Non fa nessuno sforzo per creare una relazione e coinvolgere noi studenti: è come ascoltare l’audiolibro del mio libro di testo!”.
Ho quindi strutturato gli argomenti in moduli, di 10/15 minuti ciascuno, con alla fine una slide riassuntiva in cui inserisco i tre concetti che è importante che memorizzino di quell’argomento specifico. Questa suddivisione a moduli la spiego all’inizio della sessione formativa e invito i partecipanti a intervenire con il microfono (e non con la chat) ogni volta qualcosa non sia chiaro o abbiano una domanda da pormi. In determinati momenti del corso poi, come all’inizio e alla fine, apriamo tutti la telecamera per vederci in faccia. Sono piccole accortezze che hanno l’obiettivo di rendere il corso in diretta streaming più interattivo e coinvolgente e a non far rimpiangere la modalità in presenza.
Come faccio a rispettare i tempi
Mi conosco e so che commetto ogni tanto l’errore di inserire più materiale di quello che riesco ad approfondire. Cosa posso fare per stare tranquilla rispetto ai tempi?
Qui mi è venuto in aiuto il metodo suggerito da Marianna Martino di Zandegù nel suo ottimo post dedicato ai corsi in streaming in cui consiglia di fare così per stare nei tempi: “Prendere un foglio A4, girarlo in senso orizzontale e dividerlo in 3 righe. In ogni riga ci stanno giusti giusti 4 post-it. Ogni post-it vale 15 minuti, così ogni riga vale un’ora. Con un A4 ho 3 ore di corso. Su ogni post-it segno cosa dire/fare. Mi è utile per tenere sempre traccia di dove sono e capire se sto sforando e, quindi, se devo accelerare o posso prendermela comoda, magari rispondendo a più domande”. L’ho fatto anche io e mi è stato utilissimo.
Quale piattaforma uso
Per i corsi in diretta streaming sto utilizzando GoToMeeting e mi trovo molto bene. Ma, come hai letto, sono partita dall’esperienza dei partecipanti, dalla gestione della customer experience. Gli strumenti sono arrivati dopo, molto dopo.
Vuoi capire meglio cosa è la customer experience?
I due corsi sono diventati un unico percorso, Il Percorso online sulla customer experience: 14 video lezioni e 5 sessioni live. Trovi tutti i dettagli nella pagina del percorso.