Quanta gioia c’è nel tuo team di Customer care?

Portare più gioia e serenità nel Customer care è urgente. Il 59% dei collaboratori a diretto contatto con i clienti è a rischio burnout.

Perché il Customer care è un reparto diverso dagli altri

C’è un tema molto sottovalutato in ambito relazione con i clienti: chi lavora in un Customer care svolge un’attività diversa dagli altri uffici ed è a rischio burnout.

Definire il piano ferie a livello annuale, informare e formare le persone, creare una cultura in cui le persone si sentano sicure, e allenarle quotidianamente alla gioia sono i miei consigli se vuoi portare maggiore serenità in questo reparto aziendale.

Servire i clienti è un lavoro duro

Di gioia e burnout nel Customer care ne ha parlato anche Jeannie Walters, una delle maggiori esperte a livello internazionale in ambito customer experience, nella sua newsletter di dicembre su LinkedIn.

“C’è in realtà una strana dicotomia nei reparti che si occupano di clienti. Dovrebbero essere gioiosi. È una bella sensazione aiutare i clienti a risolvere i problemi, magari a vivere un momento di gioia e a sentirsi meglio nel loro rapporto con i brand. Ma la verità è che quegli stessi clienti, quelli che siamo felici di servire, non sempre tessono le nostre lodi quando chiedono assistenza. Servire i clienti è un lavoro duro. Punto e basta.

Quando nel 2015 LL Bean ha condotto uno studio sul benessere in tutta l’azienda, ha scoperto che la maggiore concentrazione di dipendenti con più rischio di problemi medici ed emotivi lavorava nei Call center. Questi team avevano una percentuale più elevata di persone con pressione sanguigna alta, obesità, diabete e, cosa forse più significativa, più del 60% di loro ha dichiarato di provare stress emotivo”.

Ma gioire per cosa?

Se parli con una persona che lavora in un Customer care o ti siedi un paio di ore nel suo ufficio, capisci subito perché di motivi per gioire non ce ne siano a bizzeffe.

È successo di nuovo quello che era capitato nell’ultima promozione, i codici sconto sono sbagliati, siamo sommersi di richieste.
Il corriere in Francia ha combinato un guaio con le etichette e sta consegnando pacchi nostri a clienti non nostri. Gli abbiamo scritto ma non risponde e nel frattempo i clienti hanno aperto le contestazioni su PayPal e Klarna.
Il programma non funziona e i clienti non riescono a recuperare le informazioni in autonomia, il telefono non smette di squillare.
Due colleghi sono malati e abbiamo dovuto rivedere tutta l’organizzazione delle attività della settimana. Il livello di servizio per le telefonate scenderà drasticamente.
Pare che abbiamo lanciato una nuova promo, ma il Commerciale e il Marketing non ci hanno fornito i dettagli. Sanno più i clienti di noi.

Il 59% dei collaboratori che lavorano a diretto contatto con i clienti è a rischio burnout

Questo dato emerge da uno studio condotto a inizio 2023 da Jeff Toister, consulente noto per il suo contributo nel diffondere la cultura del cliente nelle organizzazioni, su un campione di quasi 1.000 partecipanti che lavoravano nei Contact center.
Lo scopo della ricerca era determinare quali siano i fattori che espongono gli agenti di un Contact center al rischio di burnout e quali li rendano invece più resilienti.

Burnout e aspetti che fanno la differenza

Tra le domande a cui gli intervistati hanno risposto c’erano le seguenti:

Ti senti in grado di aiutare i clienti per la maggior parte delle loro esigenze?
Sei pagato equamente per il lavoro che svolgi?
Il tuo responsabile è generalmente di supporto?
Il Contact center in cui lavori è adeguatamente staffato?
I prodotti o i servizi della tua azienda sono di solito di buona qualità?
Il tuo responsabile offre un esempio positivo?
Ritieni che la tua azienda sia focalizzata sul cliente?
Ricevi regolare feedback dal tuo responsabile?
Pensi che i tuoi colleghi forniscano un servizio clienti eccellente?
Hai un buon amico al lavoro?
Hai ricevuto una formazione adeguata per svolgere il tuo lavoro?

Burnout e grave rischio di burnout

I risultati emersi dalla ricerca evidenziano che:

  • il 59% degli agenti corre un certo rischio di burnout
  • il 28% è a grave rischio di burnout.

Cosa determina un grave rischio di burnout

Le motivazioni per il grave rischio di burnout sono:

  • il 41% non ritiene di essere retribuito equamente
  • il 31% non riceve feedback regolari
  • il 30% non ha un buon amico al lavoro.

Cosa aiuta un collaboratore a fronteggiare in maniera serena l’attività lavorativa?

Lo studio ha scoperto 11 fattori che sono correlati a un minor rischio di burnout.

Cosa determina un minor rischio di burnout

I 3 fattori principali sono:

  1. responsabilità. Il 92% degli agenti a basso rischio del Contact center è autorizzato ad agire in autonomia, rispetto al 72% degli agenti ad alto rischio
  2. retribuzione. Il 77% degli agenti a basso rischio si sente adeguatamente retribuito, rispetto al 59% degli agenti ad alto rischio
  3. supporto. Il 94% degli agenti a basso rischio ha un responsabile che lo sostiene, rispetto al 77% degli agenti ad alto rischio.

Come portare più gioia nel Customer care

Ecco alcuni spunti di riflessione (o buoni propositi per l’anno nuovo, perché no?) per far sì che le persone del tuo Customer care lavorino con maggiore serenità.

1. Definisci il piano ferie a livello annuale

Il Customer care è spesso l’unico reparto, insieme alla Logistica, che lavora quando ci sono ponti, quando è festa patronale, quando la festività è solo italiana, quando ci deve pur essere qualcuno in azienda per garantire un minimo di servizio, quando c’è arretrato e bisogna assolutamente smaltire i ticket e mettersi in pari. Per questo motivo è cruciale programmare le ferie annuali con largo anticipo, dando la possibilità a ogni Customer care specialist di assentarsi dal lavoro regolarmente. Ci sono ancora aziende che non definiscono e approvano il piano ferie a inizio anno, e gennaio e febbraio sono proprio i mesi giusti per farlo.

2. Informa e forma le persone

Quante aziende ci sono ancora che non informano i collaboratori del Customer care quando escono nuovi prodotti o nuovi servizi? Troppe.
Quante aziende ci sono ancora che non hanno programmi di onboarding per i nuovi assunti, non hanno steso Manuali del Servizio clienti, non prevedono formazione sui prodotti o sulle modalità relazionali, non effettuano degli audit per comprendere la qualità del servizio offerto? Anche qui troppe.

Quando viene lanciato qualcosa di nuovo, che sia un prodotto o un servizio, si è soliti organizzare convention, meeting, incontri itineranti o webinar per informare la rete vendita o il team tecnico, ma le persone, che hanno a che fare con i clienti tutto il giorno dalla sede, non vi partecipano.
Organizzate sessioni di formazione periodiche, online o di persona, per aiutare i vostri collaboratori dell’Assistenza clienti a capire davvero come il servire un cliente e il riconquistare la sua fiducia possano portare a maggiori fidelizzazione, fedeltà e ricavi per l’azienda. Inoltre, se la vostra vision è collegata in modo chiaro all’esperienza del cliente, potete rafforzare i comportamenti positivi che sono all’altezza di tale vision. I manager devono farlo regolarmente per evitare il burnout. E assicuratevi che le sessioni di formazione siano interattive, coinvolgenti e che accolgano un feedback onesto”.

3. Crea una cultura in cui le persone si sentano al sicuro

Jeannie Walters riporta un altro tema nel suo articolo: “Secondo l’Harvard Business Review, il 42% dei dipendenti rifiuta di dare informazioni ai manager per paura. Proprio così, paura! Temono che possa accadere qualcosa al loro ruolo, al loro status o al loro lavoro per il semplice fatto di condividere le informazioni. I dipendenti che la pensano così non resteranno a lungo e, se non vengono coinvolti positivamente, potrebbero iniziare a diffondere questa negatività in tutto il reparto che si occupa della relazione con i clienti”.

Va creata una cultura in cui i dipendenti si sentano autorizzati, ascoltati e sicuri. Anche quando portano problemi! È naturale che, se lavori tutti i giorni in un Customer care, tu possa perdere di vista i cambiamenti positivi a livello aziendale e che sia focalizzato solo su ciò che non va. Ma non per questo devi iniziare ad avere paura di parlarne.

4. Allena le persone alla gioia

Come? Affrontando il tema e inserendolo nella quotidianità.
Parlando quindi con loro del fatto che sei consapevole di quanto sia stressante il loro lavoro e di quanto loro facciano davvero la differenza.

Ripenso a un’azienda con cui ho lavorato l’anno scorso. Il Servizio clienti gestiva le richieste quasi esclusivamente tramite chat e stava succedendo questo: l’obiettivo quotidiano dei collaboratori non era più creare una relazione con chi si rivolgeva a loro per supporto, ma era diventato riuscire a smaltire il più velocemente possibile le richieste. Una dopo l’altra da mattina a sera, come un robot.
Il loro ruolo era in realtà cruciale e prezioso, e andava detto a gran voce, e andavano anche identificati i momenti in cui le interazioni seguivano una struttura corretta a livello relazionale ed erano quindi eccellenti. Per queste interazioni ho creato l’hashtag #veryproudofyou e ho cominciato a inserirlo nelle note quando effettuavo i Quality audit o nelle pagine del Manuale del Servizio clienti dedicate agli esempi positivi da seguire.

Quando abbiamo poi rielaborato le interazioni per migliorare l’esperienza del cliente, abbiamo aggiunto dei messaggi pronti (che riprendono le cosiddette email predefinite o macro, presenti in ogni sistema di ticketing, e che aiutano gli agenti a recuperare velocemente il contenuto corretto e a garantire l’uniformità a livello di identità verbale), per confermare al cliente di aver ricevuto la risposta che si aspettava e, al tempo stesso, per rafforzare nei collaboratori l’orgoglio di aver fatto la differenza nella relazione.

Sai come li abbiamo chiamati? “Gioisco”.

Ho chiesto aiuto all’AI: tre domande da porre al tuo team di Customer care

Dopo aver scritto questo articolo, ho dato in pasto il testo a Claude chiedendogli se avesse qualche suggerimento. Mi ha proposto di aggiungere una call to action finale più diretta per i lettori. Tra le varie opzioni ho scelto questa che ti propongo volentieri:

Come primo passo concreto, questa settimana dedica 30 minuti per un caffè informale con il tuo team di Customer care. Non un meeting strutturato, ma un momento di ascolto autentico. Chiedi loro tre cose:

  1. qual è stata l’ultima volta che vi siete sentiti davvero soddisfatti del vostro lavoro?
  2. quale strumento o risorsa vi aiuterebbe immediatamente a lavorare meglio?
  3. se poteste cambiare una sola cosa della vostra routine quotidiana, quale sarebbe?

Prendi nota delle risposte e impegnati a implementare almeno una delle soluzioni proposte entro la fine del mese. Questo semplice gesto non solo ti darà informazioni preziose, ma invierà anche un messaggio chiaro: il benessere del tuo team di Customer care è una priorità aziendale.