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A febbraio ho accompagnato mio figlio all’aeroporto di Bergamo e ho allungato la strada di mezz’ora. Volevo visitare la mostra di Domenico Gnoli in Fondazione Prada.
Mentre osservavo i suoi quadri, pensavo e ripensavo a cosa significhi curare i dettagli.
Il velluto beige a millerighe di una poltroncina talmente lucido che ti viene voglia di sentirlo sotto le dita. I bottoni di una camicia che sembra sporgano dal quadro. Le forme morbide di due corpi che sporgono come colline sotto la trapunta stesa sul letto. La treccia geometrica di una chioma femminile, il taschino sensualmente aperto del blazer spigato, il cuscino della poltrona leggermente schiacciato, il letto semplice ma rassettato con cura.
E a cosa significhi farlo senza mistero o enigma: i quadri di Gnoli sono ciò che vedi e sono perfettamente leggibili da metri come da centimetri di distanza.
Sono ciò che vedi anche se mostrano solo una parte e lasciano spazio all’immaginazione per capire cosa sia il resto. E in questo modo non rappresentano solo qualcosa, ma creano un dialogo: il fatto che nell’opera ci sia qualcosa da capire, da pensare, o qualcosa di più che non vediamo, diventa magnetico e crea una relazione.
Immaginali come dettagli dipinti, o dipinti di dettagli — così sono stati definiti —, in cui la bellezza si trova nel particolare, e dove il quadro generale conterrebbe invece troppe informazioni e troppo caos.
Molte persone vorrebbero migliorare l’esperienza del cliente, ma non sanno come fare
Sono molte le persone che vorrebbero vivere la stessa cura nella relazione con il cliente. Sia quando con l’azienda hanno a che fare dall’esterno, sia quando nell’azienda ci lavorano.
Il problema è che non sanno come fare.
Io mi occupo di aiutare chi nell’azienda ci lavora e quindi ti chiedo: quante volte hai mappato l’esperienza del cliente?
Perché non puoi occuparti di relazione con i clienti, e di customer experience:
- se non l’hai mai fatto e non lo sai fare
- se non sai capire se chi lo sta facendo lo sa fare.
I vantaggi dei workshop dedicati alla mappatura del customer journey
Pensa alla differenza tra mappare l’esperienza del cliente e mappare i punti di contatto, per esempio. Il più delle volte vengono mappati quelli (e solo quelli digitali). Che è un peccato. Perché è come se tu volessi dimagrire e ti limitassi ad analizzare i prodotti della lista della spesa uno a uno, invece di adottare un regime alimentare diverso e sano nel complesso. Non generi nessun cambiamento. Bastano un paio di settimane, e sei punto a capo con i chili (e i problemi) che avevi.
I workshop dedicati alla conoscenza dell’esperienza del cliente hanno poi un altro enorme vantaggio. Hai la possibilità di mettere intorno al tavolo persone di reparti diversi e di farle parlare, una volta tanto, del cliente e non del prodotto. Pensa a quante poche volte lo si fa in azienda. E quindi di dare loro voce, di farle sentire ascoltate e anche responsabilizzate. Il problema del cliente non è più colpa di uno o dell’altro, e, a mano a mano che le ore passano, diventa sempre più chiaro cosa bisogna cambiare per tenerselo, quel benedetto cliente.
Quale altro modo conosci altrimenti per
- portare la conversione dei preventivi dal 24 al 37%
- diminuire i tempi di permanenza dei resi del 34%
- far sì che il 56% dei clienti insolventi paghi?
Sono i risultati che ho raggiunto in tre PMI diverse.
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Gli argomenti sono:
- Il customer journey è
- Il customer journey non è
- Le domande da porsi prima di iniziare
- A cosa serve il customer journey
- La mappatura del customer journey
- A cosa prestare attenzione
Vuoi approfondire la customer experience?
Se vuoi imparare cosa significhi lavorare sulla customer experience in una PMI e a mappare il customer journey, puoi farlo nel Percorso online sulla customer experience: parte il 1° ottobre 2022 e le iscrizioni sono già aperte.