Tre mesi, sei mesi, un anno? O di più ancora?
Una volta pensavo che bastasse sapere.
Conoscere la materia, studiare, ottenere la certificazione, essere aggiornata sulle ultime tendenze.
Poi ho capito che non basta.
Bisogna anche sapere come fare.
Come fare perché le persone si sentano coinvolte, perché cambino modo di vedere le cose, perché percepiscano il vantaggio e il valore di mettersi nei panni dell’altro?
Se ci penso, gran parte del mio lavoro (e della mia fatica) è questo.
Ma è sempre così faticoso?
Un giorno una collaboratrice di un’azienda in cui stavo lavorando, al termine di un pomeriggio di lavoro a tre con una collega, mi chiede: “Ma è sempre così faticoso?”.
Mi ricordo di averle sorriso sorpresa e risposto che sì, è così, tutti i giorni. Perché, diciamolo pure, cambiare le cose è stancante: vuol dire avere pazienza, sapere quando fermarsi, sapere quando insistere, sapere quando andare a destra e non a sinistra, sapere quando far finta di non capire per tornarci dopo, sapere quando prendere posizione, sapere quando è meglio trattenersi e contare fino a tre, sapere quando va bene così perché è già tanto.
Il come conta più del cosa
In realtà, a dirla tutta, il come fare conta quasi più del cosa.
Mi ci ha fatto riflettere un paio di settimane fa Enrico.
Lui lavora nel mondo informatico, aveva un’azienda sua e ora è il responsabile IT interno. Stavamo parlando del preventivo del nuovo partner per SAP, il gestionale inserito l’anno scorso ma non ancora a regime. Quando gli ho chiesto che tempi avevano dato, mi ha risposto: “Sei mesi”. “Ma non vanno bene”, ha subito precisato, “perché è troppa roba e I know my chicken, conosco i miei polli. Non ce la facciamo”. E poi ha aggiunto: “Sai, prima avrei dato gli stessi tempi, perché a livello di sistema è corretto così. Ma non puoi chiedere a un’azienda che ha già scalato la montagna di continuare la salita, devi darle la possibilità di riposarsi su un altopiano. Anche a costo di allungare i tempi”.
Se non sai capire la cultura di un’azienda non sai unire il come al quanto – e questo vale anche per la customer experience.
Quando porto avanti un percorso consulenziale, presto molta attenzione alla cultura aziendale: per comprenderla e per rispettarla. E, in base alla cultura che trovo, regolo l’intensità del mio contributo per generare il cambiamento che mi viene richiesto.
Tre esempi di quanto ci vuole
Se lavori in azienda e sei alla ricerca di una formazione per te, puoi iscriverti al Percorso online sulla customer experience. Inizia il 1° ottobre e già nel corso del mese potrai mettere in pratica i contenuti dei video corsi nel tuo lavoro. Nella prima sessione live potrai poi portare le tue esercitazioni e confrontarti con l’esperienza dei colleghi.
Se nel corso degli anni la tua azienda è riuscita a sviluppare un buon orientamento al cliente ma vuoi fare un passo in più perché stai cambiando il modello di business o stai pianificando un’espansione all’estero, è probabile che il servizio giusto sia Customer experience management. Si tratta di un percorso che getta basi solide per una cultura cliente-centrica, e ci vuole più tempo, almeno un anno di presenza mia in sede e a distanza.
Se sei il o la titolare di un’azienda e stai valutando di formare e far affiancare i tuoi collaboratori del Supporto tecnico perché hanno creato non pochi problemi con i clienti e hanno generato dei costi di non qualità e perdite devastanti, il tempo che puoi calcolare è da tre a sei mesi. Serviranno delle sessioni comuni in cui allineare tutto il team, delle sessioni individuali per approfondire le difficoltà dei singoli e alcuni momenti di revisione o creazione dei processi che sottostanno l’esperienza del cliente.