Resistenza al cambiamento: come affrontarla in azienda

Lavorare sulla customer experience significa sapersi relazionare con chi si oppone al cambiamento.

La resistenza al cambiamento ha varie forme.
 
C’è quella “faccio finta di niente”: ti risponde all’email dopo due settimane, così, siccome due più due fa quattro, con due email sei in ritardo di un mese sulla tabella di marcia.
C’è quella “io sono l’azienda”: lavora qui da sempre e sa bene cosa bisogna fare, tu a che servi? Forse ti dirà sì, ma in realtà continuerà a fare quello che ha sempre fatto.
C’è quella “ho paura”: ha bisogno di acquisire competenze ma si impunta, perché, in realtà, più che un supporto professionale, cerca un genitore. Che lo tenga per mano e dica quanto è bravo.
C’è quella con difficoltà visive: vuole essere il responsabile anche se non ne ha le competenze. Ma siccome lavora in azienda da vent’anni gli spetta. “Anche io avrei voluto fare la ballerina alla Scala”, dico. “Ma secondo te c’ho il fisico?”, aggiungo guardandomi.
C’è poi quella violenta: toni accesi, modalità provocatorie, porte che sbattono, urla. Quasi sempre celano aspettative eccessive e incompetenza. Ma soprattutto problemi personali, seri. Di fronte a questa l’unica cosa da fare è salutare.

Customer experience e resistenza al cambiamento: ragionare in ottica strategica

Lavorare sulla customer experience significa avere a che fare con la resistenza al cambiamento e saperla fronteggiare.
La fronteggi se, prima di tutto, la metti in conto e ragioni in ottica strategica – questa è la mia esperienza.

Se ti trovi davanti una persona che utilizza il muro della resistenza “faccio finta di niente”, puoi provare varie tecniche: sollecitare, individuare altri canali (telefono invece di email), fare in modo che ti dia lei la deadline, far entrare in campo un collega che la sensibilizzi. Oppure, se tutto questo non funziona, aspettare il momento giusto. 
Caso pratico: hai bisogno di alcune informazioni entro una certa data, lui è il responsabile vendite e prende l’impegno di dartele, anche perché poi partirà per una trasferta di lavoro. Alla data definita succede quello che temevi: non ricevi nulla. Gli scrivi ma non risponde. Sai già che se lo chiami ti dirà che ha troppe cose da fare, che deve definire le priorità, che è sempre in giro e che non ha il tempo che hai tu. Insomma, i soliti alibi per non fare quello che deve fare.

Ti fermi? No. Pensi subito a chi altro può fornirti quelle informazioni. E che può essere interessato a dartele, perché non ha la stessa paura di cambiare. Ad esempio il suo capo area: lo contatti, gli spieghi le tue necessità e recuperi ciò che ti serve. Occorre che tu metta il responsabile in copia o che lo informi? Temi che si senta scavalcato?
Ciò che conta è che stai andando avanti. E che lui capirà con i fatti che tu procedi, e procederai, anche senza di lui.

Quanto sono coerenti le tue parole e le tue azioni?

La resistenza al cambiamento la fronteggi anche con la coerenza tra ciò che dici e ciò che fai.
Soprattutto nel mondo delle PMI, in cui talvolta le persone hanno difficoltà a percepire le competenze di chi hanno di fronte e a rispettarle, e in cui capita che tutti credano di poter dire la propria su tutto.

Come scrive Annette Franz, una delle professioniste più conosciute in ambito customer experience management, è cruciale che, prima di dare il via a un percorso di cambiamento, tu preveda il tempo che serve per comunicare ciò che avverrà.

Le persone vogliono capire:

  • cosa cambierà?
  • perché cambierà?
  • quanto tempo ci vorrà?
  • quale sarà l’impatto sull’azienda?
  • cosa significa ciò per me?
  • qual è il mio ruolo?
  • cosa ci guadagno?
  • cosa succede se non vengo coinvolto?
  • cosa succede se non cambio?
  • cosa succede se l’azienda non cambia?

Le risposte a queste domande le devi dare subito, e poi non devi mai smettere di ripeterle. Ma soprattutto, come scrivevo prima, devi prestare attenzione al fatto che le azioni, ciò che farai, siano coerenti con le parole, ciò che dirai.

Come comunicare il cambiamento

Il padre del change management, John Kotter, consiglia di seguire questi sette punti per comunicare in modo efficace il cambio di visione:

  1. semplifica: non utilizzare un linguaggio che possa confondere le persone
  2. usa metafore, analogie, esempi: fai un disegno della situazione attuale e di quella futura
  3. utilizza canali diversi: mail, conversazioni, incontri, tabelloni
  4. non stancarti di ripeterti: i collaboratori dovranno sentire ciò che cambierà più e più volte, una volta sola non basta
  5. dai il buon esempio: il vertice e i responsabili devono essere di esempio per il cambiamento e il loro comportamento deve essere sempre coerente
  6. spiega le apparenti incongruenze: se non lo fai, rischieranno di vanificare i tuoi sforzi e la tua credibilità
  7. dai e prendi: non parlare soltanto, ma ascolta. I tuoi collaboratori avranno delle domande e vorranno darti il loro feedback.

Perché abbiamo paura del cambiamento?

Mentre scrivo questo articolo mi domando di nuovo perché abbiamo così tanta paura del cambiamento.
Apro per caso la newsletter di Nicoletta Cinotti e trovo la risposta: 

Temiamo il cambiamento e invece che associarlo alla crescita lo associamo alla degenerazione. Temiamo la diversità e invece che associarla alla novità la associamo alla difformità. Temiamo tutto ciò che non controlliamo, come se il nostro controllo fosse una garanzia di salvezza.