Come gestire i reclami: risolvi il problema

risolvere i reclami

Hai davanti a te un cliente arrabbiato? Alcuni consigli pratici per risolvere il problema e trovare la soluzione migliore e definitiva

Questo è il terzo post di una breve raccolta sui reclami. Contiene consigli pratici e utili per gestire le lamentele e i reclami, per non averne più paura e per trasformarli da problemi in opportunità.

Se vuoi leggere gli articoli precedenti, il primo spiega qual è la prima cosa da fare per evitare che i clienti si arrabbino e perché è importante rispondere a un reclamo. Nel secondo saprai cosa dire per scusarti e per sciogliere la rabbia di chi hai di fronte.

La maggior parte dei problemi è risolvibile, se lo vuoi

Problemi, ostacoli, intoppi ed errori capitano a tutti. Fanno parte del lavoro – conosci il detto: “Solo chi non lavora non sbaglia?”. E, per fortuna, la maggior parte dei problemi è anche risolvibile. Quindi, quando ti trovi a che fare con un cliente arrabbiato e dopo avergli risposto ed esserti scusato, il passo successivo è lavorare per fare in modo di risolvere il suo problema.

Sembra scontato, ma mi sono accorta – sia in questi anni di lavoro con le aziende sia come cliente – che non lo è affatto.

Frasi come “È la nostra policy”, “Questa è la nostra prassi”, “Questo è il modo in cui operiamo”, “Non è compito mio” sono molto diffuse e non aiutano a creare una relazione positiva con un cliente. Se un cliente non è soddisfatto, non gli interessa sapere che cosa ci sia dietro la policy della tua organizzazione o che ciò che ti sta chiedendo non rientra nella tua mansione. Oltre a ciò, probabilmente interpreta le tue parole come una forma abbreviata del pensiero: “Non sono interessato a lavorare con te per trovare una soluzione al problema”.

Non spiegare ciò che ha causato il problema

Al cliente probabilmente non interessa nulla di ciò che ha causato il problema: il fatto che la tua azienda è nel pieno di una riorganizzazione, che hai poco staff, che la persona che normalmente si occupa di questo lavoro è in ferie (da non dire mai!), che il tuo collega si è dimenticato di informarti, che il fornitore è in ritardo nella consegna, che sei impegnato nella fiera annuale, che le email le vede il tuo collega, che è la prima volta che capita una cosa del genere, che non ce la fai a stare dietro a tutto.

Sono tutti aspetti e problemi della tua organizzazione, che non riguardano il tuo cliente.

Quello che interessa a lui è sapere cosa hai intenzione di fare tu.

Prometti di fare qualcosa immediatamente

Dopo aver ringraziato il cliente, spiegato il motivo per cui apprezzi il suo reclamo ed esserti scusato, informalo che ti muoverai immediatamente per risolvere il suo problema.

Questo atteggiamento farà sì che la persona davanti a te si senta in buone mani e che possiate avviare una conversazione tranquilla.

Chiedi al cliente le informazioni necessarie che ti servono per capire meglio: se hai bisogno di chiarimenti o maggiori informazioni, puoi dire: “Mi aiuti a capire meglio questo aspetto”, “Mi potrebbe aiutare dandomi qualche informazione in più?”, “Se ho ben capito, è successo che…”. Mentre lui parla, comunicagli che lo stai seguendo e che capisci quello che ti sta raccontando: usando una voce calma, di’ “sì” o “capisco”, utilizzando le stesse parole del cliente se riesci.

Come risolvere un problema in modo definitivo: alcuni consigli

  • Se non sei in grado di risolvere il problema immediatamente, perché devi confrontarti con un collega o con un responsabile, prendi nota di tutto quello che il cliente ti ha raccontato sulla sua esperienza con la tua azienda e di tutto quello che ti serve per arrivare a una soluzione. Informalo del fatto che hai bisogno di un confronto, comunicagli il tempo entro il quale lo ricontatterai e ricordagli il tuo nome e un tuo recapito (telefono o email).
  • Ricontatta il cliente sempre. Anche se il tuo responsabile non ti ha ancora dato una risposta, ricontattalo entro la data che gli avevi promesso rassicurandolo sul fatto che stai gestendo la sua pratica. La stessa cosa vale se stai attendendo una risposta dal fornitore, dal collega, dall’agenzia esterna, dal consulente. Un errore che vedo commettere molto spesso è proprio questo: non dare seguito a quello che si è detto al cliente.
  • Ogni volta che puoi, prima di contattare il cliente, prenditi del tempo per studiare il caso: chi è il cliente, è nuovo o ha già acquistato, cosa ha comprato, ha saldato la fattura o sta facendo un insoluto, ha già reclamato, chi è il suo referente commerciale. In questo modo puoi già pensare a una possibile soluzione (che renda entrambi, lui e te/la tua azienda, felici).
  • Sii aperto alla soluzione che propone il cliente. Ti accorgerai che spesso la soluzione migliore la propongono i clienti stessi. Offrono delle soluzioni o delle alternative che non avresti mai preso in considerazione. Talvolta le loro soluzioni costano anche meno di quella a cui avevi pensato tu. Non aver paura di chiedere al cliente che cosa lo renderebbe felice. Raramente proporrà qualcosa di impossibile o assurdo.
  • Se non sei tu la persona che può risolvere il problema per cui il cliente sporge reclamo, mettilo in contatto con la persona giusta, accompagnandolo personalmente da lei, o telefonandole mentre lo hai di fronte a te. Il cliente apprezzerà molto il tuo gesto e si sentirà rassicurato.
  • Ascolta con attenzione. Cosa intendo per ascoltare? Non significa: “Sto aspettando il mio turno per parlare”, ma un ascolto generoso, aperto, un ascolto per capire e imparare. Certo, mi rendo conto che questo tipo di ascolto è difficile quando hai davanti a te o al telefono un cliente arrabbiato e magari maleducato. Riuscire a farlo significa essere molto concentrati, avere pazienza e sospendere i pregiudizi. Prova a fare così: fai finta di essere uno spettatore, di vedere la scena a teatro. Concentrati su ciò che ti dice, mettendo in campo tutta la sensibilità, l’attenzione e la comprensione di cui sei capace. Non basta sentire semplicemente le sue parole; devi prestare attenzione con tutti i sensi. Se ascolti in questo modo, il cliente che è arrabbiato lo riconoscerà, lo percepirà e comincerà a calmarsi.
  • Sii paziente. L’ascolto attivo richiede pazienza: dai tempo al cliente di dirti tutto ciò che ha bisogno di dirti. Se fa delle pause, non interromperlo, anche se ti verrebbe la tentazione. Ascoltalo finché non ti ha detto tutto e non esprimere giudizi sulla sua situazione finché non hai ascoltato tutto ciò che ha da dirti.

Hai bisogno di aiuto?

Se  pensi che sia arrivato il momento di migliorare la gestione dei reclami per evitare che il fatturato della tua azienda cali a causa dell’insoddisfazione dei clienti, puoi leggere come faccio a trasformare i problemi in nuovi clienti.

La raccolta di post dedicata a come gestire i reclami prosegue con l’articolo Come gestire i reclami: verifica che il cliente sia soddisfatto.