I risultati arrivano se fai customer experience management

customer experience management e Adriana Piazza

Parliamo di clienti con Adriana Piazza: “I clienti non ascoltati si guardano in giro e decidono di andare da un competitor”.

“Dal punto di vista aziendale la customer experience la possiamo definire come la cartina di tornasole della somma di tutte le decisioni che il management prende. Decisioni che riguardano il prezzo, il messaggio delle campagne pubblicitarie, lo stile che devono tenere i venditori quando si interfacciano con i clienti oppure lo stile degli operatori del customer care, il famoso script dell’operatore del customer care, il tempo di attesa che si pensa che un cliente possa essere in grado di sopportare al telefono o in un negozio.

Tutte queste decisioni del management, quando vengono viste con gli occhi del cliente, diventano elementi di customer experience, e quindi la customer experience diventa la cartina di tornasole di quello che i manager decidono di fare.

La differenza tra customer experience e customer experience management

Il customer experience management è quella disciplina manageriale che consente di gestire la customer experience.

Nel momento in cui, ad esempio, sviluppi un’app, stai offrendo un touchpoint al cliente, quindi un punto di contatto in più nell’esperienza totale, quindi stai dicendo ai tuoi clienti: guarda da adesso in avanti puoi prenotare un intervento tecnico attraverso questa app, e magari nella tua intenzione lo fai per ridurre le chiamate all’assistenza. Però di fatto non stai facendo customer experience management: stai offrendo un touchpoint in più ai clienti e stai offrendo una soluzione che ne modifica l’esperienza nel momento specifico in cui hanno bisogno di un intervento tecnico.

Se tu, invece, a sviluppare questa app, ci arrivi attraverso un percorso — e non perché hai avuto un’intuizione manageriale, ma perché hai fatto un’analisi di KPI, di dati e di qualità erogate —, allora tu stai facendo del customer experience management.

E se, poi, quando hai sviluppato l’app la fai testare ai clienti, stai facendo del customer experience management molto attivo, ad esempio se mandi questa app sulla community e la fai testare direttamente a loro, oppure se formi il tuo personale interno rispetto ai benefici di questa app.

Se domani il mio ruolo di customer experience manager non ci fosse più

Le persone all’interno dell’azienda percepirebbero fortemente la differenza perché quello che oggi faccio è mettere in mano alle aziende degli strumenti e delle tecnologie, basate su intelligenza artificiale, che consentano di gestire con il massimo automatismo possibile la raccolta e l’analisi dei commenti dei clienti, il cosiddetto customer feedback. Se domani questi strumenti non ci fossero più, i manager avrebbero meno tempo per pensare a nuove strategie o a fare del design di nuove soluzioni.

Le persone all’esterno dell’azienda si sentirebbero meno ascoltate: certi clienti a lungo andare comincerebbero a percepire che il loro fornitore li sta ascoltando meno, non li sta ascoltando in maniera continuativa, non sta agendo tempestivamente sulla base dei loro feedback e un po’ alla volta comincerebbero a guardarsi in giro, se non addirittura a postare dei feedback negativi sui social media o a decidere di andare da un competitor.”

Adriana Piazza per Sei voci, la prima stagione di Parliamo di clienti. Il podcast sulla customer experience

Ho chiacchierato con Adriana Piazza in questo terzo episodio della stagione Sei voci di Parliamo di clienti. Il podcast sulla customer experience. Insieme approfondiamo

  • quale sia la differenza tra customer experience e customer experience management con un esempio pratico
  • perché la customer experience viene definita come il ricordo che resta al cliente dopo aver sperimentato il brand
  • che cosa si intende per creazione di una governance dei progetti di customer experience
  • come capisce che le cose stanno portando un miglioramento nelle relazioni tra le persone esterne e interne all’azienda.

Vuoi sapere quali sono gli altri episodi del podcast?

Puoi scegliere tra questi:

S1E1 Bisogna avere il coraggio di far entrare il cliente in azienda

S1E2 La complessità va tradotta a monte del processo di design

S1E4 Non bisogna dare per scontato il cliente voglia solo il nostro prodotto

S1E5 Non esiste retail ed e-commerce: l’e-commerce è un negozio quanto gli altri.

S1E6 Se i massimi livelli non sostengono il cambiamento, le probabilità di successo sono scarse