Se i massimi livelli non sostengono il cambiamento, le probabilità di successo sono scarse

Parliamo di clienti con Giuseppe Perri: “La customer experience è una maratona di montagna senza scorciatoie”.

“Le aziende pensano di sapere tutto sui loro clienti. In realtà questa conoscenza è un po’ viziata da dinamiche interne e da interpretazioni parziali e soggettive attraverso la lente di come funziona l’organizzazione. Se i clienti non vengono coinvolti nella progettazione, sia nei processi generativi, quindi nella co-creazione, nella open innovation e nella ricerca stessa, sia in quelli poi di valutazione, quindi nei test con prototipi e nelle osservazioni di campo, si corre il rischio di disegnare qualcosa che è un po’ il riflesso di come funziona l’azienda internamente, e quindi con i limiti imposti dai processi interni, dai sistemi e dalla cultura vigente.

Quello che ne risulta in molti casi – l’ho visto in tante situazioni -, è che si perde tempo, gli investimenti non fruttano gli stessi risultati, e che si rischia anche di peggiorare quell’esperienza che in realtà si stava cercando di migliorare.

Che cosa mancherebbe se il mio ruolo non ci fosse più

In generale io spero che la customer experience sia sempre indipendente dai ruoli: in fin dei conti se la disciplina ha attecchito e se le competenze sono state comprese, non c’è bisogno di ruoli specifici. Ovviamente quando questa disciplina viene stabilita per la prima volta in azienda è meglio avere dei ruoli chiari, però in realtà riguarda una serie di competenze che tante persone in azienda possono acquisire e imparare.

La customer experience non è una pillola contro il mal di testa

Questo è uno degli aspetti più importanti da comprendere: la customer experience non è una pillola contro il mal di testa che agisce in trenta minuti. Io ne parlo come una maratona di montagna e in salita dove non ci sono scorciatoie e non ci sono possibilità di aggirare l’ostacolo. Però poi, quando si raggiunge la vetta, si ha una vista a 360° sull’azienda e si ha la possibilità di capire meglio le relazioni tra le diverse parti di un’azienda e di come esse contribuiscano all’esperienza finale del cliente. E, una volta in vetta, poi si inizia a scendere”.

Giuseppe Perri per Sei voci, la prima stagione di Parliamo di clienti. Il podcast sulla customer experience

Nel sesto e ultimo episodio della stagione Sei voci di Parliamo di clienti. Il podcast sulla customer experience chiacchiero con Giuseppe Perri, che racconta:

  • cosa è la co-creazione e perché è cruciale coinvolgere i clienti nella progettazione delle esperienze
  • quali sono i timori che impediscono alle aziende di farlo
  • da dove si parte per mappare il customer journey
  • in che modo il customer journey è uno strumento analitico di supporto al processo decisionale
  • cosa consiglierebbe a un’azienda che vuole iniziare a lavorare in modo consapevole sull’esperienza dei propri clienti.

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