Vendi anche tu ai tuoi colleghi?

ostacoli nella vendita

Cliente acquisito, ordine fatto. Ora si passa al prossimo. E invece no, perché devi vendere la vendita ai tuoi colleghi

Alcuni giorni fa ho trascorso una breve vacanza con un’amica che ha avuto da poco un figlio. E ho rivissuto, dopo tanti anni, le doti organizzative che comporta viaggiare con un bimbo piccolo, tra passeggino, cambio vestiti e pannolini, bottigliette e pappe varie. Non siamo andate lontano. Siamo rimaste in Italia e ci siamo mosse in aereo, facendo uno scalo su Roma, sia all’andata che al ritorno.

Al ritorno siamo partite il mattino presto. Il primo volo era della durata di un’ora, con un’attesa poi di tre ore abbondanti a Roma per il volo successivo, perché non abbiamo trovato altre coincidenze. Ci siamo organizzate con tutto il necessario, sperando che in quel tempo il bimbo dormisse tranquillo nel suo passeggino e che quindi la sosta trascorresse in modo veloce.

Al momento dell’imbarco, ci avviciniamo all’aereo, lasciamo il passeggino a terra prima delle scale e saliamo. Per sicurezza la mia amica chiede conferma alla hostess, che ci accoglie, del fatto che avremmo trovato il passeggino all’arrivo a Roma e che non sarebbe transitato con gli altri bagagli. La hostess controlla l’adesivo sul passeggino e ci risponde che purtroppo no, ci sarebbe stato consegnato al nostro arrivo a destinazione, ma non nello scalo.

In un secondo vedo cambiare lo sguardo della mia amica. Già si immagina le tre ore di stress con il bimbo in braccio, tra pianti, borse e caldo. Cerca di spiegare in modo garbato alla hostess le sue difficoltà ed esigenze. Chiede anche se esiste un’altra soluzione, ma la hostess le risponde che purtroppo non esiste un’alternativa. Ci stiamo quasi arrendendo, quando sale la scaletta e si avvicina a noi il collaboratore dell’aeroporto che di solito presidia le scale, il quale probabilmente aveva ascoltato la nostra conversazione.

E sai che cosa fa? Propone lui alla hostess di mettere il passeggino accanto ai bagagli delle hostess e degli steward, in modo che l’avremmo potuto trovare al nostro arrivo a Roma. La hostess acconsente, io e la mia amica sollevate lo ringraziamo e tutto si risolve.

Non ti sembra curioso che la soluzione sia stata proposta da un collega della hostess e non dalla hostess stessa? Mi risponderai che in realtà non sono colleghi, perché lui è un collaboratore dei servizi aeroportuali e lei della compagnia aerea. Per me e per te, che viaggiamo come clienti e che viviamo l’esperienza del viaggio (la customer experience), fanno però parte della stessa struttura e quindi ci aspettiamo che entrambi ci rendano il viaggio facile e piacevole. Oltre a ciò, la hostess sapeva benissimo che a Roma avrebbe ritirato i suoi bagagli, quindi avrebbe potuto proporre lei questa soluzione al collega, non trovi?

Gli ostacoli all’interno delle aziende

Ora, lo so che ho il pallino dei clienti, ma non ho potuto fare a meno, ripensandoci dopo, di fare un parallelismo con gli ostacoli presenti all’interno delle aziende, quando ti trovi a vendere ai tuoi colleghi.

Mi spiego meglio.

Sei un venditore, o comunque una figura commerciale che segue il rapporto diretto con i clienti. È da mesi che corteggi quel cliente. Hai impiegato parecchio tempo ad avere un appuntamento, a trovare il modo di presentare la tua proposta, con tutti i dettagli tecnici, superando l’offerta della concorrenza, riuscendo a coinvolgere tutte le persone interessate a quell’acquisto.

Tutto è andato bene. Sei riuscito ad argomentare, a soddisfare le richieste del cliente. Sai che l’azienda sarà soddisfatta del fatturato (e anche tu delle tue provvigioni!). Insomma, è fatta. Ordine fatto, cliente acquisito. Puoi finalmente dedicarti alla prossima trattativa. E invece no.

La corsa a ostacoli per spiegare a tutti chi è il cliente

Perché ora inizia per te la vendita interna, ossia devi “vendere la vendita” ai tuoi colleghi dell’azienda: al back office, all’ufficio tecnico e progettazione, all’ufficio amministrativo, al servizio spedizioni, al customer service.

Sai già che inizierà un’altra trattativa su questo ordine con i tuoi colleghi – a cui dovrai spiegare per filo e per segno, quasi meglio che al cliente stesso, che cosa hai venduto, chi è il cliente, che cosa si aspetta, che cosa è importante che venga fatto e che cosa invece non fatto. Una trattativa che talvolta non riterresti necessaria, e che può diventare estenuante e soprattutto ti porta via tanto tempo e tanta energia.

La vivi come una corsa a ostacoli, che in realtà non vorresti perché tu la vendita l’hai già fatta, l’ordine è in casa e vorresti sentirti parte di una squadra in cui ognuno si sente – almeno un po’ – commerciale e pronto a soddisfare le richieste del cliente. È come se ci fossero due aziende in una separate da una staccionata: una esterna, sul campo, a diretto contatto con il mercato e i bisogni del cliente. E l’altra interna, distante dal cliente e talvolta poco collaborativa.

Questa sensazione l’ho vissuta anch’io quando ero dipendente, e spesso. Anche se ti confesso che prima di fare l’esperienza sul campo, nella forza vendita e con la forza vendita, non ne ero così consapevole. Vedevo le figure commerciali come persone talvolta un po’ arroganti, esigenti, che pur di vendere, avrebbero venduto qualsiasi cosa.

Il punto di incontro e mettere il cliente al centro per davvero

Poi, con il tempo, e soprattutto affiancando come libera professionista le aziende e collaborando con loro, ho capito che un punto di incontro c’è, si può trovare, se lo si vuole. È quello che si raggiunge quando si mette il cliente al centro per davvero, sviluppando le competenze dei collaboratori e soprattutto rendendoli consapevoli del fatto che sono tutti, anche coloro che sono più lontani come mansione dalla vendita, attori nel processo di creazione di valore per il tuo cliente. E quindi dell’andamento economico aziendale.

Anche perché, a parte le tensioni e le frustrazioni a cui questa situazione può portare, le conseguenze sono poi che i tuoi commerciali trascorrono del tempo a vendere al cliente, e lo stesso identico tempo (quando non di più, se si trovano anche a gestire il cliente al posto di un customer service latitante) a vendere ai loro colleghi, tempo che invece potrebbero dedicare a nuove vendite. E ciò, per te che sei un imprenditore oppure un direttore generale o commerciale, significa perdita di fatturato.

Ti sei mai chiesto quanto fatturato perdi ogni anno a causa degli ostacoli presenti all’interno della tua azienda?

Questo post è stato originariamente pubblicato su LinkedIn Pulse.