Come gestire i reclami: verifica che il cliente sia soddisfatto

cliente soddisfatto e reclami

Condividi la soluzione con il cliente e analizza il reclamo per evitare che lo stesso errore si ripeta di nuovo

Questo è il quarto e ultimo post di una breve raccolta dedicata alla gestione dei reclami e delle lamentele. Contiene anche un regalo: il riassunto delle cinque fasi per gestire le lamentele e i reclami in modo definitivo e non averne più paura.

Andiamo in ordine e vediamo dove eravamo rimasti.

Negli articoli precedenti abbiamo visto come rispondere a un reclamo in modo efficace, perché non esistono clienti arrabbiati, ma lo diventano quando ricevono un cattivo servizio. Sappiamo ora quanto siano importanti i nostri ringraziamenti: ci danno modo di correggere un aspetto del nostro prodotto o servizio e di non perdere un cliente per qualcosa che non è andato come previsto. E soprattutto abbiamo capito quanto sia cruciale, quando abbiamo a che fare con un cliente arrabbiato, mettere da parte il nostro ego e scusarci per l’errore in modo sincero.

Se vogliamo gettare le basi per una conversazione serena, promettiamogli di fare qualcosa immediatamente per risolvere il problema e, ascoltandolo con attenzione, individuiamo la soluzione da proporgli, quella che ci aiuterà a riparare al disservizio che ha vissuto con la nostra attività – e che gli farà decidere di rimanere con noi in futuro.

Siamo ora alla fase finale del contatto. Verifichiamo che il cliente sia soddisfatto e che la sua esperienza negativa con noi possa essere utilizzata: per individuare ciò che ha causato il problema e per evitare che lo stesso problema si riproponga di nuovo (con lui o con un altro cliente).

Verifica che la soluzione vada bene al cliente

Prenditi del tempo per verificare che la soluzione a cui stai pensando sia ciò che desidera anche il cliente. Puoi dire qualcosa del tipo: “La ringrazio per avere l’opportunità di parlare con lei in merito alla sua lamentela. Se facciamo…, le potrebbe andare bene?”.

Sai perché è importante questa fase? Per tre motivi.

Il primo è che spesso perdiamo un sacco di tempo a pensare a cosa potrebbe risolvere un reclamo con un cliente, a cosa potremmo o dovremmo fare, mentre la risposta più semplice ce l’ha lui. Basta ascoltarlo con attenzione.

In secondo luogo, mi sono accorta che talvolta non siamo così interessati a capire cosa vuole il cliente. Preferiremmo chiudere la pratica il più presto possibile, archiviarla e pensare ad altro. Il rischio di tutto ciò sai qual è? Che facendo così non saremmo certi che la soluzione lo soddisfi fino in fondo, che la sua segnalazione sia davvero risolta, e che lui non si rifaccia vivo in un altro modo (il più delle volte tramite il suo contatto commerciale). Oppure che non mostri la sua insoddisfazione quando deve pagare (facendoci un insoluto).

Terzo motivo: se chiedi il suo parere e condividi con lui la soluzione, dimostri al tuo interlocutore che non andrete avanti finché non sarete entrambi d’accordo sul fatto che la situazione è stata risolta e che lui è veramente soddisfatto.

Occupati della soluzione

Quando tu e il cliente siete d’accordo sulla soluzione, devi agire immediatamente. Non farti distrarre da nulla: inserisci nel tuo sistema informatico la soluzione decisa per risolvere la contestazione, informa eventuali colleghi coinvolti, apri una segnalazione o un ticket.

Se riesci a inviare al cliente due righe in cui gli riassumi ciò che vi siete detti e come stai procedendo, ancora meglio. In questo modo gli dimostri che hai davvero in mano la situazione e hai un atteggiamento ancora più professionale.

Non dimenticare di tenerlo sempre aggiornato sull’avanzamento delle attività, anche se non hai notizie positive. Meglio una notizia negativa del silenzio.

Sei a capo di un ufficio Customer service?

Vorrei che prestassi attenzione a questi due aspetti spesso sottovalutati.

  • Fai in modo che i tuoi collaboratori siano messi nelle condizioni di poter comunicare al cliente una data entro la quale la sua segnalazione sarà risolta. Nulla fa più arrabbiare un cliente delle parole “Le faremo sapere il più presto possibile”.
  • Prenditi periodicamente del tempo per analizzare le segnalazioni e approfondire – insieme ai tuoi colleghi responsabili delle vendite, della produzione, della ricerca e sviluppo, del back office commerciale, dell’amministrazione, dell’installazione, della manutenzione o della formazione – le cause all’origine del disservizio. Curate la causa del problema, non risolvete solo i sintomi.

Durante il mio lavoro con i collaboratori e i responsabili degli uffici commerciali e di customer service, mi sono accorta che questi sono alcuni degli errori principali che vengono commessi in questa fase di gestione del reclamo. Se hai bisogno di aiuto, qui trovi i miei contatti.

Scarica il riassunto per gestire i reclami in modo efficace

Ho preparato un riassunto delle fasi principali per gestire i reclami in modo definitivo e non averne più paura: è un’infografica in pdf che puoi anche stampare e appendere davanti alla tua scrivania. È un regalo per te o per i tuoi collaboratori e la puoi scaricare qui: Come gestire i reclami in 5 step.