Mi occupo di customer experience e faccio la consulente e la formatrice nelle imprese. Prima di decidere di lavorare con me, chi mi contatta ha talvolta alcuni dubbi: li trovi qui sotto, ognuno con la mia risposta.
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Parli di meno costi e più vendite, ma con quali risultati?
Credo che la customer experience sia un modo pretenzioso che i consulenti usano per chiamare il banale servizio clienti, stampandoci sopra un’etichetta in inglese per far finta di aver inventato qualcosa di nuovo. Mi chiedo perché dovrei pensarci e che vantaggio dà alla mia azienda.
La customer experience non è il servizio clienti con un nome inglese, ma riguarda tutte le persone che lavorano in azienda, a diretto contatto o meno con il cliente, e fa sì che remino nella stessa direzione. È così che i costi scendono e le vendite crescono: in un progetto, per esempio, il tasso di chiusura dei contratti è passato dal 24% al 37% in un anno. Trovi altri progetti con i risultati qui.
Devo adottare tutto il metodo?
Abbiamo sempre lavorato a modo nostro e ha funzionato. Ho bisogno di risolvere un problema preciso, senza un processo da grande azienda che ci snaturi o ci blocchi.
No, non devi adottare tutto il mio metodo perché costruisco interventi su misura partendo dalle tue priorità. Puoi scegliere un singolo pilastro o un’area specifica e ampliare dopo.
Nel 2020 ho preso la certificazione internazionale CCXP per capire come la customer experience sia collegata ai risultati economici. Ho sviluppato un mio metodo adattando i principi al contesto italiano: si chiama “Il framework della customer experience” e parte dal Customer care eccellente, cresce con il Customer experience management e arriva fino al Branding customer experience.
Qui trovi i tre pilastri del metodo e a cosa serve ciascuno di essi:
- Customer care eccellente: se vuoi trasformare l’assistenza in un asset che genera valore concreto, con processi chiari, un team formato e motivato, strumenti adeguati e risultati misurabili
- Customer experience management: se ti interessa creare coerenza nell’esperienza lungo tutto il viaggio del cliente, tramite ascolto e insight, percorsi del cliente mappati, collaborazione tra i reparti e miglioramento continuo
- Branding customer experience: se credi che sia ora di allineare promesse e realtà per rafforzare la fiducia nel brand, grazie a comunicazione coerente, identità vissuta nel servizio, esperienze memorabili e reputazione solida.
Un chatbot basta per gestire i clienti?
Con l’intelligenza artificiale posso far fare tutto a un chatbot e, a questo punto, investire nella gestione dei clienti è una spesa che posso evitare.
No, un chatbot non basta per gestire i clienti perché risponde bene solo se dietro c’è un Customer care che funziona. L’intelligenza artificiale semplifica il lavoro delle persone e migliora l’esperienza del cliente, ma solo se i processi sono chiari e le informazioni da cui attinge sono corrette e aggiornate. Altrimenti produce risposte incoerenti, promesse non mantenute, clienti insoddisfatti. Prima costruisco le fondamenta, poi rendo la tecnologia un alleato del servizio e non un ostacolo.
Il tuo metodo funziona anche nel mio settore?
Il mio settore è diverso e ha regole tutte sue. Ho dei dubbi sul fatto che la customer experience funzioni e porti risultati tangibili.
Sì, perché l’ho già visto funzionare in settori diversi. Dal 2015 ho lavorato con imprese nel B2B, nel B2C e nell’e-commerce: cosmesi, design, arredamento, alimentare, fashion, lusso, IT, sanitario, impianti per l’acqua, metalmeccanico, ascensoristica, edilizia, logistica, turismo, tessile, consulenza e formazione. Trovi alcune aziende con cui ho lavorato nel corso degli anni qui. Ogni realtà ha le sue regole, ma in tutte c’è un cliente che ha delle aspettative, dei timori e delle necessità, e persone con cui entra in relazione.
Possiamo farlo da soli?
Abbiamo persone brave e conosciamo i nostri clienti e i nostri processi meglio di chiunque altro. Non vedo cosa potrebbe darci qualcuno da fuori.
Sì, ed è proprio questo l’obiettivo del mio lavoro. Parto dalle persone che avete già, lavoro al loro fianco, porto un metodo e lascio strumenti che restano anche quando il progetto finisce. Da fuori riesco a vedere ciò che sfugge a chi vive l’azienda ogni giorno e aiuto a farlo diventare parte del modo di lavorare. E, se serve, accompagno una persona del team finché diventa la responsabile del reparto.
Il lavoro dell’azienda si ferma durante il progetto?
Non abbiamo tempo né possibilità di scomodare troppe persone o bloccare il lavoro e cambiare qualcosa senza fermare l’azienda mi sembra impossibile.
No, perché definisco con voi dove volete arrivare e da lì costruisco il piano di lavoro, inserendomi nelle varie attività e portando avanti un obiettivo per volta. So come farlo perché, prima di aprire la mia attività, ho lavorato per anni all’interno di medie e grandi aziende negli ambiti Customer care, Back office commerciale, Commerciale e After sales, e mi sono occupata di progetti di cambiamento nella gestione dei clienti. Ho avuto a che fare con i consulenti e so quanto tempo e quante energie possano togliere. Racconto il mio percorso nella pagina Chi sono.
Quando arrivano i primi risultati?
Ho già speso soldi in consulenze che non hanno cambiato niente. Chissà quanto ci vuole prima di vedere qualcosa di concreto.
I primi cambiamenti li noti in poche settimane, perché di solito inizio dal Customer care, la voce viva dei tuoi clienti. Ecco quali:
- le recensioni positive aumentano, perché c’è un impatto immediato sulla percezione del brand
- i commerciali non perdono più tempo a gestire le lamentele
- il fatturato cresce, perché chi assiste il cliente lo sa anche consigliare
- i dati su quello che va o non va sono più chiari perché è l’unico reparto che parla con tutti i clienti
- i trend emergono subito, perché riesce a intercettare ogni giorno problemi, bisogni, aspettative e segnali di cambiamento.
Posso fidarmi di chi entra in azienda?
Non voglio qualcuno da fuori che entra, vede come lavoriamo, copia e lo porta altrove, magari dal concorrente.
Sì, perché con ogni impresa firmo un NDA e mantengo la massima riservatezza su dati, processi e strategie. Seguo pochi clienti per volta e mi immergo nella cultura aziendale, collaborando direttamente con il vertice e lavorando a fianco delle persone. Credo che la fiducia vada soprattutto guadagnata sul campo con comportamenti e risultati, e qui puoi leggere cosa dice chi ha lavorato con me finora.
Per iniziare dobbiamo essere pronti?
Ci piacerebbe tantissimo, ma temiamo di non essere pronti o all’altezza. Forse dovremmo prima mettere ordine da soli.
No, non occorre che siate pronti, perché nessuno lo è all’inizio. Scrivimi due righe su com’è la situazione, e vediamo insieme da dove cominciare. Un primo confronto può già chiarire molto.