Anche se rischi di perderci come azienda, rimani coerente: Lorenzo costruisce così un rapporto duraturo e trasparente con i clienti.
Mi chiamo Lorenzo De Rossi. Lavoro in Leotron e sono il consulente operativo dei negozi Mercatopoli che si affiliano alla nostra azienda. Mercatopoli è una catena di negozi dell’usato che ha come obiettivo trasformare l’idea del vecchio mercatino sporco, buio e disordinato in un vero e proprio negozio, quindi con l’attenzione sull’esposizione, sulle luci, sulla pulizia e sulla selezione degli articoli.
Mi occupo degli aspetti tecnici (seleziono il locale, creo i layout dei punti vendita), di quelli formativi (seguo la formazione dei titolari e dei collaboratori durante tutta la durata del contratto) e di quelli gestionali (aiuto nella programmazione degli obiettivi annuali e affianco i titolari nelle loro scelte operative, come per esempio la selezione dei collaboratori).
Per poter dare il meglio ai nostri clienti, ogni persona dello staff è specializzata
Sono l’unico in azienda che affianca il cliente nel punto vendita, ma la realtà è che la gestione di un negozio è complessa. Ecco perché sono aiutato da un team di colleghi, ognuno dei quali si occupa di gestire un aspetto dell’attività, dal marketing, al commerciale, alla parte tecnica.
Abbiamo deciso di adottare questa soluzione per una questione di focalizzazione: per poter dare il meglio ai nostri clienti, ogni persona dello staff si specializza nel proprio campo di competenza. In questo modo il cliente può confrontarsi con persone specifiche per ogni problematica.
Un rapporto di complicità e trasparenza serve perché aiuta a capire meglio come ragiona l’altra persona
Lavoro fianco a fianco con imprenditori che hanno condiviso una visione comune con il network Mercatopoli. Hanno quindi lasciato altre attività o posti di lavoro come dipendenti per raggiungere un loro ideale che si sposa con i valori del network, che sono lavoro di squadra, fiducia reciproca, crescita e responsabilità. Ammiro queste persone.
Il mio rapporto con loro è molto familiare. Sono una persona semplice e mi piace creare un rapporto di complicità e trasparenza. Ci tengo molto in quanto questo serve nei momenti in cui dobbiamo prendere una decisione perché ci aiuta a capire meglio come ragiona l’altra persona.
Con la clientela è cruciale adottare uno stile collaborativo ed evitare l’imposizione
Sicuramente una delle soddisfazioni più grandi che ho avuto è stata quella di modificare il sistema di gestione dei punti vendita che seguo.
Il conto vendita in Italia è presente da circa trent’anni. Il sistema attuale è stato importato dalla Francia nei primi anni Novanta. Esso prevede che porti un oggetto da vendere nei negozi, loro lo selezionano e lo valutano in base alla loro esperienza, alle statistiche e alla richiesta dei clienti, dopodiché lo espongono gratuitamente, e alla vendita ottieni fino al 50% del prezzo a cui è stato venduto. Nel caso in cui l’articolo non venga venduto nei primi due mesi di esposizione, il cliente che lo acquista ha diritto a uno sconto fino al 50%. Questo è il sistema come lo abbiamo applicato fino a oggi.
Assieme a un gruppo di punti vendita selezionati abbiamo messo mano a questo sistema.
L’idea di modificarlo è nata seguendo costantemente le varie attività e analizzando le criticità che ogni giorno i clienti dovevano affrontare. Per esempio, per i punti vendita era una grossa perdita di tempo dover gestire l’abbassamento del prezzo al sessantesimo giorno, perché dovevano innanzitutto stampare la lista degli articoli, poi cercarli in negozio (parliamo di negozi che variano da una dimensione di 300 mq fino a 2800 mq!) e infine modificare o sostituire l’etichetta. Insomma un lavoro molto pesante e dispendioso, sia in termine di tempo sia di forze. Un’altra criticità era relativa al fatto che il rimborso variava: se infatti vendevi un oggetto dopo i sessanta giorni, la parte del cliente veniva dimezzata. Ciò creava discussioni e obiezioni che bisognava poi saper gestire correttamente, magari con il negozio pieno di gente.
Ho quindi presentato allo staff in azienda un progetto di modifica del sistema. Sono stati selezionati otto punti vendita e, attraverso diverse riunioni e in base alle loro richieste, abbiamo creato una nuova proposta. Penso che sia stato fondamentale passare da uno stile impositivo a uno collaborativo, perché il risultato che abbiamo raggiunto ha superato le nostre aspettative.
Nella riunione nazionale annuale abbiamo poi presentato il nuovo sistema agli altri punti vendita del network ed è stato accettato. Tutt’oggi stiamo proseguendo con la sperimentazione.
Ho imparato che non sei mai arrivato, ma ti accorgi dei tuoi cambiamenti dalle persone che ti circondano
Per raggiungere i risultati che sto ottenendo mi sono dovuto necessariamente mettere in gioco, capire e migliorare soprattutto la mia timidezza e il mio carattere che mi portava a essere poco paziente. Ho dovuto lavorare quindi su me stesso.
Ho seguito corsi, ho letto libri e mi sono creato un percorso personale, che tutt’oggi continua. Una cosa che ho imparato in questi anni è che non sei mai arrivato! Ma ti accorgi dei tuoi cambiamenti dalle persone che ti circondano. Ti accolgono in maniera differente rispetto a qualche anno fa, ti parlano sinceramente e hanno fiducia in quello che dici. Io dico sempre che se sono la persona che sono è grazie anche al cammino che ho fatto con loro.
Ho in mente un cliente che ha un tipo di comunicazione molto aggressiva. Normalmente urla quando parla e si avvicina molto a chi ha di fronte, arrivando quasi a contatto. Qualche anno fa probabilmente gli avrei urlato in faccia. Ora, invece, gestisco bene l’incontro e molto spesso, quando ci salutiamo, mi stringe la mano e mi bacia sulle guance. Per me quello è il segno che il nostro incontro è stato proficuo per entrambi. E i risultati poi arrivano.
Mi diverte vedere le reazioni dei clienti quando percepiscono il risultato del nostro lavoro
In questi anni abbiamo lavorato molto nei punti vendita per cambiare l’immagine da mercatino dell’usato a negozio. Mi capita spesso di vedere nuovi clienti che entrano nei punti vendita, scelgono qualche articolo, arrivano in cassa e si stupiscono perché non gli viene rilasciato lo scontrino.
È divertente vedere la loro espressione che cambia quando capiscono che gli oggetti che hanno in mano non sono nuovi ma usati. Soprattutto mi diverte vedere che la prima reazione che hanno è quella di lasciare tutto e di uscire velocemente, quasi di scappare via.
Normalmente, dopo qualche parola di spiegazione da parte di chi è alla cassa, capiscono che hanno fatto la scelta giusta e di solito capita che poi tornino di nuovo dopo poco tempo.
Sono due gli aspetti che vanno curati in una relazione: l’ascolto attivo e la coerenza
L’ascolto attivo ti consente di metterti dalla parte dell’altro, di conoscerlo, di capire le sue motivazioni, i suoi modi di essere. L’obiettivo quindi non è giudicare chi mi sta davanti, ma capire come posso essergli realmente utile.
La coerenza è fondamentale per non tradire la fiducia che si crea in una relazione. È un aspetto molto difficile da mantenere, soprattutto quando rischi di doverci perdere come azienda. Ma è fondamentale per creare un rapporto duraturo e trasparente.
#parliamodiclienti sono persone come noi
Cosa abbiamo imparato dal lavoro di Lorenzo De Rossi:
- crea un rapporto di complicità e trasparenza: ti aiuta a capire meglio come ragiona l’altra persona
- utilizza uno stile collaborativo con i tuoi collaboratori/clienti/partner/fornitori: ti porta più risultati rispetto a uno impositivo
- se ti metti in gioco e lavori su te stesso, anche i rapporti con le persone miglioreranno
- pratica l’ascolto attivo per capire come puoi essere realmente utile a chi hai di fronte
- la coerenza è alla base di un rapporto di fiducia.