Corsi

Due sono i corsi per iniziare a mettere il cliente al centro della tua azienda: Customer service professional e Customer experience per le PMI. Nel primo ci si rafforza nella relazione con il cliente, nel secondo si comprende l’ecosistema aziendale e si impara come portare gli altri a bordo – perché tutti i reparti sono responsabili della soddisfazione del cliente, non solo il customer service.

Insieme costituiscono il Percorso online sulla customer experience: 14 lezioni in differita con esercitazioni individuali e schede a supporto, e 5 sessioni live di 2 ore ciascuna.

Il percorso parte il 1° ottobre 2022, le iscrizioni sono già aperte, gli approfondimenti sono a novembre, dicembre, gennaio, febbraio e marzo, e puoi accedere a tutti i contenuti fino al 31 luglio 2023.

In questa pagina trovi tutti i dettagli.

Un unico percorso online per migliorare la relazione con i clienti

Il cliente è cambiato: è esigente e crede di sapere già tutto, ma è anche insicuro, volubile e infedele. Il nostro prodotto o servizio è condizione necessaria ma non più sufficiente per fare la differenza con i concorrenti. A tutto ciò si aggiungono le trasformazioni epocali a cui stiamo assistendo: da dove iniziare per creare e mantenere una relazione duratura con chi entra in contatto con noi? 

Se per lavoro hai a che fare con i clienti ma hai bisogno di maggiori strumenti e di un metodo, il Percorso online sulla customer experience è quello che ti serve per migliorare la relazione con i clienti in modo strutturato.

Imparerai cosa fa infastidire un cliente e soprattutto perché, ti eserciterai sul modo più relazionale ed efficace per accogliere le sue richieste e il suo feedback, e approfondirai il reclamo per quello che è e non per lo spauracchio che pensi, aprendoti la strada per continuare a collaborare insieme senza perdere di vista chi sei. 

Rafforzata quindi la parte del customer service, imparerai cosa significhi occuparsi dell’esperienza del cliente in un’azienda: quali sono le fasi verso la customer centricity, come si identifica le personas, come si mappa e utilizza un customer journey, dove si recuperano le informazioni, cosa serve per mettersi nei panni del cliente, e come evitare che i tuoi sforzi vengano vanificati dalla suddivisione in compartimenti stagni che c’è in ogni organizzazione. Per concludere capirai quali sono le metriche da utilizzare per monitorare e mostrare i benefici economici dei cambiamenti a livello di customer experience.

Durante il percorso avrai modo di allenarti individualmente sui contenuti delle video lezioni, di portare i tuoi esercizi alle sessione live, di confrontarti con me e di imparare dalle esperienze degli altri partecipanti.

Per chi è questo percorso

Il Percorso online sulla customer experience è rivolto alle persone che lavorano in una PMI e che vogliono capire come migliorare il rapporto con i clienti: customer service, customer care, servizio clienti, after sales, commerciali, marketing, amministrazione, e-commerce, ufficio tecnico, IT, back office commerciale, ufficio vendite.

Cosa avrai imparato al termine del percorso

  • A scrivere una mail e a strutturare una telefonata perché siano relazionali ed efficaci.
  • A rispondere a un reclamo mantenendo la relazione di fiducia.
  • A comunicare una notizia negativa in modo empatico.
  • A trasmettere maggiore professionalità e servizio alla clientela.
  • A evitare espressioni e parole che non sono funzionali alla relazione.
  • A metterti nei panni del cliente in modo concreto.
  • A conoscere le fasi di un’evoluzione verso la customer centricity.
  • A creare l’identikit delle personas della tua azienda.
  • A mappare un customer journey digitale e fisico.
  • A individuare i punti di contatto positivi e critici.
  • A definire le priorità di intervento e a strutturare un piano di azione.
  • A individuare le metriche che misurano l’esperienza del cliente.
  • A portarti a bordo colleghi e superiori.

Come funziona

Il percorso è strutturato in due corsi online: Customer service professional, composto da 7 moduli di circa 4 ore e da 2 sessioni live di 2 ore ciascuna, e Customer experience per le PMI, composto da 7 moduli di circa 3 ore e da 2 sessioni live di 2 ore ciascuna. 

Inizia il 1° ottobre e dura fino al 31 marzo 2023, e potrai accedere al materiale fino al 31 luglio 2023.

È a numero chiuso ed è composto da massimo 10 persone in modo che tutte possano interagire e allenarsi. Le iscrizioni per l’anno 2022-2023 sono già aperte.

Quando avrai completato l’iscrizione riceverai via email un link e una password per accedere alle lezioni registrate che potrai ascoltare e studiare in autonomia. Insieme ti invierò anche le schede in pdf per allenarti.

Durante il percorso parteciperai a 4 sessioni live mensili di approfondimento:

  1. lunedì 7 novembre, 18-20: approfondimento su Comunicare una brutta notizia e mantenere la relazione di fiducia
  2. lunedì 5 dicembre, 18-20: approfondimento su Rispondere a una lamentela orale e scritta
  3. lunedì 9 gennaio 2023, 18-20: approfondimento su Come mettersi nei panni del cliente e creare una personas
  4. lunedì 6 febbraio 2023, 18-20: approfondimento su Come mappare il viaggio del cliente.

Prima di ogni sessione live mensile ti invierò una mail per ricordarti l’appuntamento e l’argomento che andremo ad approfondire, e per raccogliere le tue esercitazioni ed eventuali domande.

Al termine dei due corsi parteciperai al webinar live finale del 6 marzo, dalle 18 alle 20, dedicato a “Domande e risposte”.

Che cosa comprende il percorso

  • La partecipazione al percorso completo dei due corsi: video lezioni in differita, materiale da scaricare e salvare, sessioni live e webinar finale.
  • L’attestato di partecipazione che potrai pubblicare su LinkedIn.
  • La possibilità di porre domande, di esercitarti prima e durante le sessioni live, di formarti in modo progressivo applicando già ciò che impari nel tuo lavoro, di condividere spunti e scambiare esperienze con gli altri partecipanti, di costruirti un network di lavoro con persone simili, e di festeggiare insieme i traguardi che avrai e avremo raggiunto.
  • La comodità di rivedere tutte le sessioni fino al 31 luglio 2023, per quattro mesi oltre l’ultima lezione di marzo, in modo da recuperarle con comodo se non riesci a partecipare a tutte le sessioni live.

Quali sono gli argomenti dei due corsi nel dettaglio

1. Customer service professional

Ti insegna a relazionarti con i clienti esigenti o alterati in modo efficace e a sapere come rispondere alle richieste e alle lamentele senza dover dire sempre di sì. Fa al caso tuo se pensi che il customer service non sia improvvisazione, che non basti solo il buon senso, e spesso nemmeno più l’esperienza accumulata in tanti anni. Dopo il corso hai in mano un metodo testato in anni di lavoro in azienda con i clienti.

Approfondisci i contenuti del corso

2. Customer experience per le PMI

Con questo corso impari cosa significhi occuparsi dell’esperienza del cliente in una piccola e media azienda: come si costruisce e utilizza un customer journey, dove si recuperano le informazioni, cosa serve per mettersi nei panni del cliente, e come evitare che i tuoi sforzi vengano vanificati dalla suddivisione in compartimenti stagni che c’è in ogni azienda.

Approfondisci i contenuti del corso

Cosa serve per partecipare

Una buona connessione a Internet per accedere alle video lezioni in differita e un browser aggiornato per partecipare alle sessioni in streaming sulla piattaforma GoToMeeting.

Quanto costa il percorso

Il percorso costa 499 euro + iva. La quota comprende i 14 video corsi, le 5 sessioni live, il materiale in pdf ed excel, l’attestato di partecipazione.

Le iscrizioni sono aperte!

Clicca “iscriviti” e inserisci i tuoi dati nel form contatti indicando che vuoi partecipare al percorso che inizierà il 1° ottobre. Ti invierò tutti i documenti per completare l’iscrizione.

Ti stai chiedendo…

Perché il Percorso online sulla customer experience è composto da questi due corsi?

Il percorso comprende due corsi, uno dedicato al customer service e uno dedicato alla customer experience. Il customer service è la porta d’entrata del cliente in azienda: bisogna partire da qui e rafforzare questo reparto se vogliamo poi portare la cultura del cliente nel resto dell’azienda. La customer experience rappresenta un ulteriore passo in avanti: fa sì che la soddisfazione del cliente diventi responsabilità di tutti, nessuno escluso, e ci aiuta a non dover più combattere contro i mulini a vento e ci obbliga a smettere di ragionare a compartimenti stagni.

Gli aspetti che approfondisco nascono dalla mia attività quotidiana come consulente e sono ciò che serve se vuoi generare un cambiamento reale e concreto nella relazione con i clienti. 

Perché hai previsto il percorso in video corsi e sessioni live?

Ho suddiviso il percorso in lezioni registrate e sessioni dal vivo per darti la possibilità di ascoltare e studiare in base ai tuoi impegni lavorativi e personali, di mettere in pratica le nozioni durante i mesi che trascorreremo insieme, di allenarti con i clienti e i colleghi/collaboratori su ciò che impari, e di confrontarti con me e gli altri partecipanti a voce durante le sessioni live.

Perché dovrei scegliere te?

Sono consulente per la customer experience nelle PMI, sono una delle prime persone in Italia a essere Certified Customer Experience Professional, e dal 2015 affianco quotidianamente imprese di settori e dimensioni diversi, B2B e B2C, per migliorare la relazione con il cliente. Prima di essere consulente ho lavorato in azienda: tra le varie attività, sono stata responsabile customer service e after sales di circa 40 centri di installazione/assistenza tecnica, ho lavorato in una nota multinazionale tedesca seguendo un direttore vendite con un centinaio di commerciali e sviluppando un accordo nazionale in staff all’AD, ho ricoperto il ruolo di responsabile back office estero di una PMI in una fase di forte sviluppo aziendale sui mercati europei.

Come faccio a sapere che è il percorso giusto per me?

Il Percorso online sulla customer experience fa per te se sei una persona che lavora all’interno di una PMI, se hai già a che fare con i clienti o stai iniziando a farlo, e se vuoi aiutare la tua azienda a evolvere, perché, se non ci pensi tu, è probabile che la situazione rischi di rimanere sempre la stessa. Il percorso non è progettato per liberi professionisti o consulenti, o persone che lo vogliano diventare.

Cosa dice chi ha frequentato il percorso?

Puoi leggere le esperienze di chi ha frequentato il Percorso online sulla customer experience nelle due pagine di dettaglio del percorso: nella pagina del corso Customer service professional e nella pagina del corso Customer experience per le PMI.

Perché il percorso non è in diretta?

Durante il 2020 e all’inizio del 2021 questo percorso era strutturato in sessioni live in diretta perché, a causa del Covid-19, i partecipanti avevano maggiore disponibilità a livello di orari e giornate. Grazie alle lezioni registrate ora hai la possibilità di scegliere tu il giorno e l’orario che preferisci. Le sessioni live invece rimangono perché il confronto a voce è prezioso. Sono una volta al mese, e puoi già segnartele in agenda per non prendere altri impegni.

Cosa devo fare per iscrivermi?

Mi scrivi dandomi i tuoi dati (nome, cognome, indirizzo, città, codice fiscale) e aggiungendo p.iva, ragione sociale e codice destinatario se chi paga il corso è l’azienda in cui lavori. Ti mando poi le condizioni generali di vendita da firmare e la fattura con gli estremi bancari per effettuare il bonifico. L’iscrizione è completata quando ho ricevuto le condizioni firmate e il pagamento.

Ho letto tutte le domande e risposte ma ho ancora un dubbio: posso scriverti?

Certo, scrivi a info@francescataddei.it.

Fai corsi online dedicati a una sola persona o azienda?

Certo, scrivimi: costruiremo insieme il corso che fa per te e per i collaboratori della tua azienda.

Vuoi partecipare al percorso?