Corsi

Due sono i corsi per iniziare a mettere il cliente al centro della tua azienda: Customer service professional e Customer experience per le PMI. Nel primo ci si rafforza nella relazione con il cliente, nel secondo si comprende l’ecosistema aziendale e si impara come portare gli altri a bordo – perché tutti i reparti sono responsabili della soddisfazione del cliente, non solo il customer service.

Insieme costituiscono il Percorso sulla customer experience: in questa pagina trovi tutti i dettagli.

Un unico percorso per iniziare a migliorare la relazione con i clienti

Il cliente è cambiato: è esigente e crede di sapere già tutto, ma è anche insicuro, volubile e infedele. Il nostro prodotto o servizio è condizione necessaria ma non più sufficiente per fare la differenza con i concorrenti. A tutto ciò si aggiungono le trasformazioni epocali a cui stiamo assistendo: da dove iniziare per creare e mantenere una relazione duratura con chi entra in contatto con noi? 

Se per lavoro hai a che fare con i clienti ma hai bisogno di maggiori strumenti e di un metodo, il Percorso sulla customer experience è quello che ti serve per migliorare la relazione con i clienti in modo strutturato.

Imparerai cosa fa infastidire un cliente e soprattutto perché, ti eserciterai sul modo più relazionale ed efficace per accogliere le sue richieste e il suo feedback, e approfondirai il reclamo per quello che è e non per lo spauracchio che pensi, aprendoti la strada per continuare a collaborare insieme senza perdere di vista chi sei. 

Rafforzata quindi la parte del customer service, imparerai cosa significhi occuparsi dell’esperienza del cliente in un’azienda: quali sono le fasi verso la customer centricity, come si identificano le personas, come si mappa e utilizza un customer journey, dove si recuperano le informazioni, cosa serve per mettersi nei panni del cliente, e come evitare che i tuoi sforzi vengano vanificati dalla suddivisione in compartimenti stagni che c’è in ogni organizzazione. Per concludere capirai quali sono le metriche da utilizzare per monitorare e mostrare i benefici economici dei cambiamenti a livello di customer experience.

Durante il percorso avrai modo di allenarti individualmente sui contenuti delle lezioni, di portare i tuoi esercizi, di confrontarti con me e di imparare dalle esperienze degli altri partecipanti.

Per chi è questo percorso

Il Percorso sulla customer experience è rivolto alle persone che lavorano in una PMI e che vogliono capire come migliorare il rapporto con i clienti: customer service, customer care, servizio clienti, after sales, commerciali, marketing, amministrazione, e-commerce, ufficio tecnico, IT, back office commerciale, ufficio vendite.

Cosa avrai imparato al termine del percorso

  • A scrivere una mail e a strutturare una telefonata perché siano relazionali ed efficaci.
  • A rispondere a un reclamo mantenendo la relazione di fiducia.
  • A comunicare una notizia negativa in modo empatico.
  • A trasmettere maggiore professionalità e servizio alla clientela.
  • A evitare espressioni e parole che non sono funzionali alla relazione.
  • A metterti nei panni del cliente in modo concreto.
  • A conoscere le fasi di un’evoluzione verso la customer centricity.
  • A creare l’identikit delle personas della tua azienda.
  • A mappare un customer journey digitale e fisico.
  • A individuare i punti di contatto positivi e critici.
  • A definire le priorità di intervento e a strutturare un piano di azione.
  • A individuare le metriche che misurano l’esperienza del cliente.
  • A portarti a bordo colleghi e superiori.

Quali sono gli argomenti dei due corsi nel dettaglio

1. Customer service professional

Ti insegna a relazionarti con i clienti esigenti o alterati in modo efficace e a sapere come rispondere alle richieste e alle lamentele senza dover dire sempre di sì. Fa al caso tuo se pensi che il customer service non sia improvvisazione, che non basti solo il buon senso, e spesso nemmeno più l’esperienza accumulata in tanti anni. Dopo il corso hai in mano un metodo testato in anni di lavoro in azienda con i clienti.

Approfondisci i contenuti del corso

2. Customer experience per le PMI

Con questo corso impari cosa significhi occuparsi dell’esperienza del cliente in una piccola e media azienda: come si costruisce e utilizza un customer journey, dove si recuperano le informazioni, cosa serve per mettersi nei panni del cliente, e come evitare che i tuoi sforzi vengano vanificati dalla suddivisione in compartimenti stagni che c’è in ogni azienda.

Approfondisci i contenuti del corso

Ti stai chiedendo…

Perché il Percorso sulla customer experience è composto da questi due corsi?

Il percorso comprende due corsi, uno dedicato al customer service e uno dedicato alla customer experience. Il customer service è la porta d’entrata del cliente in azienda: bisogna partire da qui e rafforzare questo reparto se vogliamo poi portare la cultura del cliente nel resto dell’azienda. La customer experience rappresenta un ulteriore passo in avanti: fa sì che la soddisfazione del cliente diventi responsabilità di tutti, nessuno escluso, e ci aiuta a non dover più combattere contro i mulini a vento e ci obbliga a smettere di ragionare a compartimenti stagni.

Gli aspetti che approfondisco nascono dalla mia attività quotidiana come consulente e sono ciò che serve se vuoi generare un cambiamento reale e concreto nella relazione con i clienti. 

Offri questo percorso anche online?

Certo, scrivimi: costruiremo insieme il Percorso online che fa per te e per i collaboratori della tua azienda.

Perché dovrei scegliere te?

Sono consulente per la customer experience nelle PMI, sono una delle prime persone in Italia a essere Certified Customer Experience Professional, e dal 2015 affianco quotidianamente imprese di settori e dimensioni diversi, B2B e B2C, per migliorare la relazione con il cliente. Prima di essere consulente ho lavorato in azienda: tra le varie attività, sono stata responsabile customer service e after sales di circa 40 centri di installazione/assistenza tecnica, ho lavorato in una nota multinazionale tedesca seguendo un direttore vendite con un centinaio di commerciali e sviluppando un accordo nazionale in staff all’AD, ho ricoperto il ruolo di responsabile back office estero di una PMI in una fase di forte sviluppo aziendale sui mercati europei.

Come faccio a sapere che è il percorso giusto per me?

Il Percorso sulla customer experience fa per te se sei una persona che lavora all’interno di una PMI, se hai già a che fare con i clienti o stai iniziando a farlo, e se vuoi aiutare la tua azienda a evolvere, perché, se non ci pensi tu, è probabile che la situazione rischi di rimanere sempre la stessa. Il percorso non è progettato per liberi professionisti o consulenti, o persone che lo vogliano diventare.

Cosa dice chi ha frequentato il percorso?

Puoi leggere le esperienze di chi ha frequentato il Percorso sulla customer experience nelle due pagine di dettaglio del percorso: nella pagina del corso Customer service professional e nella pagina del corso Customer experience per le PMI.

Ho letto tutte le risposte ma ho ancora un dubbio: posso contattarti?

Certo, scrivi a info chiocciola francescataddei punto it.

Vuoi iniziare a migliorare la relazione con i tuoi clienti?