Customer service professional

Video corso con 2 sessioni live in partenza il 1° novembre 2021.

Lavori a diretto contatto con i clienti e ti chiedi:

cosa devo fare per rendere soddisfacente l’esperienza di un potenziale cliente che fa una richiesta online? Come faccio a comunicare una criticità, come ad esempio il ritardo nella consegna, e a mantenere la sua fiducia nell’azienda? Come gestisco le promesse difficili da soddisfare o, peggio ancora, le omissioni? Cosa vuol dire essere competente nel servizio clienti di un e-commerce? E poi, come porto avanti tutte le mie attività a distanza, senza nemmeno avere la possibilità di confrontarmi con i colleghi in ufficio?

Oggi il fai da te non funziona più: il customer service non è improvvisazione, non basta più il buon senso e spesso nemmeno l’esperienza accumulata in tanti anni. Credi davvero che sia il cliente a non essere più gestibile o pensi invece che siamo noi a doverci riadattare?

Va bene, ma chi lo aiuta il customer service?

Spesso ci si sente soli o non così pronti a gestire la quotidianità del lavoro: gestione lead, inserimento ordini, solleciti alla produzione, rientro merci, riparazioni, tecnici che saltano gli appuntamenti, clienti che vogliono tutto e subito, colleghi che latitano e non capiscono che qualcuno le risposte al cliente le deve dare. Un giorno ci sentiamo un leone e il giorno dopo un nulla, perché nessuno ci considera e ci dà risposte.

Bastano davvero una voce piacevole e due sorrisi in più per gestire un cliente? Certo che no, e chi lavora con i clienti lo sa.

Il customer service è spesso il touchpoint più importante del customer journey, ma, per fare in modo che tutti, clienti e colleghi, lo capiscano ancora di più, ti servono preparazione e competenze al passo con i tempi.

Ho progettato il corso Customer service professional proprio per te che lavori a diretto contatto con la clientela: ti aiuta a relazionarti con i clienti esigenti o alterati in modo efficace e a sapere come rispondere alle richieste e alle lamentele senza dover dire sempre di sì.

I moduli del video corso Customer service professional

  • Modulo 1: Il cliente di oggi – 32 min.
  • Modulo 2: Cosa fa scappare il cliente – 21 min.
  • Modulo 3: Cosa sottovalutiamo o dimentichiamo quando lavoriamo con i clienti – 15 min.
  • Modulo 4: Comunicare una brutta notizia e mantenere la relazione di fiducia: il metodo RTR – 60 min.
  • Modulo 5: Cosa interessa al cliente – 31 min.
  • Modulo 6: Il cliente ha davvero ragione?; Come evitare che le relazioni diventino troppo personali; Le frasi e le parole boomerang, e le espressioni che avvicinano – 51 min.
  • Modulo 7: Cosa è un reclamo: problema o opportunità?; Rispondere a una lamentela orale e scritta: gli errori più frequenti e cosa fare per evitarli; Saper dire di no rimanendo empatici. – 38 min.

Le sessioni live di questo video corso

  • Lunedì 29 novembre 2021, 18-20: approfondimento sul modulo 4, Comunicare una brutta notizia e mantenere la relazione di fiducia.
  • Lunedì 20 dicembre 2021, 18-20: approfondimento sul modulo 6, Rispondere a una lamentela orale e scritta.

Potrai inoltre porre tutte le due domande durante la sessione finale live di due ore “Domande e risposte” del 28 marzo 2022.

Il materiale a supporto

  1. Espressioni che aiutano la relazione (pdf)
  2. Raccolta di frasi relazionali (pdf)
  3. Check list per aiutarmi a scrivere (pdf)

Il percorso Customer service professional e Customer experience per le PMI

Il video corso Customer service professional è uno dei due corsi che costituiscono il percorso Customer service professional e Customer experience per le PMI. È un percorso di alcuni mesi, da novembre a marzo 2022 ed è rivolto a chi vuole migliorare la relazione con i clienti in modo strutturato.

Se vuoi approfondire tutti i contenuti, li trovi nella pagina del percorso completo.

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Cosa dice chi ha partecipato ai corsi delle precedenti edizioni

Mi porto a casa dal corso Customer service professional tantissime nozioni utili da mettere in pratica e da esercitare, tantissime informazioni e tantissimi scambi che sono stati molto proficui e interessanti. Ognuno conosce la sua piccola realtà e si barcamena ogni giorno a gestirla, e quindi avere un confronto con altre organizzazioni e altri colleghi è un’occasione veramente importante che arricchisce molto. Poi grazie soprattutto per tutto ciò che ci hai dato in questo corso: tanto materiale da studiare e da applicare!

Michela Zanet

Sai come quando vedi un film che ti piace e i giorni dopo ti ritrovi a rivedere e riascoltare le scene nella testa? Ecco, mi succede la stessa cosa: penso alle parole di Francesca. Credo che mi si stamperanno nella mente per sempre, perché il suo corso mi ha proprio dato gli strumenti per vedere il rapporto col cliente in un modo tutto nuovo.

Maddalena Agnelli, HR Communication Specialist | HR Content Writing | Communication Manager e CoFounder Noema HR | CoFounder Winning Women Institute

Ho partecipato al corso sul customer service con Francesca. Anche se sono una libera professionista ho pensato che capire come approcciare un cliente insoddisfatto e saperlo gestire potesse essere un valore aggiunto alla mia professione.

Il corso mi ha insegnato davvero molto sul cliente di oggi, sul linguaggio da utilizzare, le parole tossiche da evitare, la gestione del problema, e solo un’esperta come Francesca poteva descrive con chiarezza tutte le soluzioni da adottare. Poche ore per aprirti la mente, per insegnarti l’approccio migliore, per capire che il cliente non ha sempre ragione ma è un tesoro da non perdere.
Customer journey, creazione di buyer persona, customer experience, problem solving sono l’ABC da cui ogni consulente dovrebbe partire.
Grazie Francesca per la tua professionalità e per la passione con cui la trasmetti!

Laura Copelli, SEO Specialist e Digital strategist

Ho avuto il piacere di entrare in contatto con Francesca direttamente su LinkedIn poiché cercavo professionisti che trattassero il tema della “Customer Experience”, tematica che mi appassiona e che tocco con mano ogni giorno. Ho appreso piacevolmente la notizia di due nuovi corsi inerenti all’ambito della “Persona Experience”. Li ho seguiti con grande entusiasmo e, come di mio solito, con immancabili annotazioni.

Francesca ha un background internazionale che si riflette positivamente nei suoi corsi attraverso l’utilizzo di una terminologia al passo con i tempi e l’adozione di un punto di vista d’avanguardia, frutto dell’ importazione di know-how ed esperienza estera. Francesca, che dire, grazie per la tua disponibilità. Spero il futuro ci riservi nuove opportunità di formazione e/o collaborazione per far crescere, mattoncino per mattoncino, i miei sogni.

Federica Borgonovo, Customer experience specialist presso Autocogliati SpA

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