Customer service professional

Corso online dal vivo in due sessioni + follow-up

Lavori a diretto contatto con i clienti e ti chiedi:

cosa devo fare per rendere soddisfacente l’esperienza di un lead che fa una richiesta online? Come faccio a comunicare al cliente una criticità, come ad esempio il ritardo nella consegna, e a mantenere la sua fiducia nell’azienda? Come gestisco le promesse difficili da soddisfare o, peggio ancora, le omissioni? Cosa vuol dire essere competente nel servizio clienti? E poi, come porto avanti tutte le mie attività a distanza, senza nemmeno avere la possibilità di confrontarmi con i colleghi in ufficio?

Oggi il fai da te non funziona più: il customer service non è improvvisazione, non basta più il buon senso e spesso nemmeno l’esperienza accumulata in tanti anni. Credi davvero che sia il cliente a non essere più gestibile o pensi invece che siamo noi a doverci riadattare?

Va bene, ma chi lo aiuta il customer service?

Spesso ci si sente soli o non così pronti a gestire la quotidianità del lavoro: gestione lead, inserimento ordini, solleciti alla produzione, rientro merci, riparazioni, tecnici che saltano gli appuntamenti, clienti che vogliono tutto e subito, colleghi che latitano e non capiscono che qualcuno le risposte al cliente le deve dare. Un giorno ci sentiamo un leone e il giorno dopo un nulla, perché nessuno ci considera e ci dà risposte.

Bastano davvero una voce piacevole e due sorrisi in più per gestire un cliente? Il customer service è spesso il touchpoint più importante del customer journey, ma per fare in modo che tutti, clienti e colleghi, lo capiscano ancora di più servono preparazione e competenze al passo con i tempi.

Ho progettato il corso Customer service professional proprio per te che lavori a diretto contatto con i clienti: ti aiuta a relazionarti con i clienti esigenti o alterati in modo efficace e a sapere come rispondere alle richieste e alle lamentele senza dover dire sempre di sì.

Cosa impari

Partiamo dall’inizio: analizziamo cosa fa arrabbiare un cliente e soprattutto perché, poi approfondiamo il reclamo per quello che è e non per lo spauracchio che pensi, e infine ci esercitiamo sul modo più efficace per accogliere le sue richieste e il suo feedback, senza perdere di vista chi siamo, e aprendoci la strada per continuare a collaborare insieme.

Di cosa parla il corso Customer service professional

  • Il cliente di oggi, cosa gli interessa e cosa lo fa scappare.
  • Cosa sottovalutiamo o dimentichiamo quando lavoriamo con i clienti.
  • Come comunicare una cattiva notizia e mantenere la relazione di fiducia: il metodo RTR.
  • Ci alleniamo insieme: esercitazioni individuali e in gruppo.
  • Il cliente ha davvero ragione?
  • Le frasi e le parole boomerang.
  • Cosa è un reclamo: problema o opportunità?
  • Come evitare che le relazioni diventino troppo personali.
  • Come rispondere a una lamentela orale e scritta.
  • Saper dire di no rimanendo empatici.

Vuoi iscriverti?

Scrivimi per sapere quando è la prossima edizione.

Come funziona

Il corso si svolge in diretta streaming sulla piattaforma GoToMeeting, a cui potrai accedere gratuitamente con il link che ti invierò. È suddiviso in due sessioni formative dalle 9:30 alle 13:00 in due giornate diverse.

Il tempo tra una sessione e l’altra ti darà la possibilità di vedere la registrazione, rileggere gli appunti, esercitarti con i tuoi clienti e condividere le tue domande nel gruppo Telegram privato che creerò per il corso.

Al termine della seconda sessione fisseremo la data per il follow-up di un’ora in cui ritrovarci per approfondire ulteriori dubbi e festeggiare i traguardi che avrai raggiunto.

Alla fine del corso riceverai l’attestato di partecipazione che potrai pubblicare su LinkedIn.

Per chi è il corso

Il corso Customer service professional è pensato per chi lavora all’interno di un customer service, di un back office commerciale, di un ufficio after sales, di un ufficio di assistenza tecnica, per i professionisti che lavorano in proprio, e per tutte le persone che vogliono sentirsi serene quando hanno a che fare con un cliente esigente, alterato o un po’ prepotente.

Quanto costa

Il corso costa 219 euro + iva. La quota comprende il corso in diretta online, il follow-up, le slide, la registrazione delle sessioni, l’accesso al gruppo privato del corso su Telegram, l’attestato di partecipazione.

Se lo acquisti insieme al corso Customer experience per le PMI, paghi i due corsi 399 euro + iva e avrai un’ora di consulenza omaggio con me.

Cosa dice chi l’ha frequentato

Mi porto a casa dal corso Customer service professional tantissime nozioni utili da mettere in pratica e da esercitare, tantissime informazioni e tantissimi scambi che sono stati molto proficui e interessanti. Ognuno conosce la sua piccola realtà e si barcamena ogni giorno a gestirla, e quindi avere un confronto con altre organizzazioni e altri colleghi è un’occasione veramente importante che arricchisce molto. Poi grazie soprattutto per tutto ciò che ci hai dato in questo corso: tanto materiale da studiare e da applicare!

Michela Zanet

Sai come quando vedi un film che ti piace e i giorni dopo ti ritrovi a rivedere e riascoltare le scene nella testa? Ecco, mi succede la stessa cosa: penso alle parole di Francesca. Credo che mi si stamperanno nella mente per sempre, perché il suo corso mi ha proprio dato gli strumenti per vedere il rapporto col cliente in un modo tutto nuovo.

Maddalena Agnelli, HR Communication Specialist | HR Content Writing | Communication Manager e CoFounder Noema HR | CoFounder Winning Women Institute

Ho partecipato al corso sul Customer Service con Francesca. Anche se sono una libera professionista ho pensato che capire come approcciare un cliente insoddisfatto e saperlo gestire potesse essere un valore aggiunto alla mia professione.

Il corso mi ha insegnato davvero molto sul cliente di oggi, sul linguaggio da utilizzare, le parole tossiche da evitare, la gestione del problema, e solo un’esperta come Francesca poteva descrive con chiarezza tutte le soluzioni da adottare. Poche ore per aprirti la mente, per insegnarti l’approccio migliore, per capire che il cliente non ha sempre ragione ma è un tesoro da non perdere.
Customer journey, creazione di buyer persona, customer experience, problem solving sono l’ABC da cui ogni consulente dovrebbe partire.
Grazie Francesca per la tua professionalità e per la passione con cui la trasmetti!

Laura Copelli, SEO Specialist e Digital strategist

Ho avuto il piacere di entrare in contatto con Francesca direttamente su LinkedIn poiché cercavo professionisti che trattassero il tema della “Customer Experience”, tematica che mi appassiona e che tocco con mano ogni giorno. Ho appreso piacevolmente la notizia di due nuovi corsi inerenti all’ambito della “Persona Experience”. Li ho seguiti con grande entusiasmo e, come di mio solito, con immancabili annotazioni.

Francesca ha un background internazionale che si riflette positivamente nei suoi corsi attraverso l’utilizzo di una terminologia al passo con i tempi e l’adozione di un punto di vista d’avanguardia, frutto dell’ importazione di know-how ed esperienza estera. Francesca, che dire, grazie per la tua disponibilità. Spero il futuro ci riservi nuove opportunità di formazione e/o collaborazione per far crescere, mattoncino per mattoncino, i miei sogni.

Federica Borgonovo, Customer experience specialist presso Autocogliati SpA

Ti stai chiedendo…

Perché hai previsto il corso in due sessioni?

Ho suddiviso il corso online Customer service professional in due momenti per darti la possibilità di allenarti su ciò che impari, perché forse ti è difficile staccarti tutto il giorno dal lavoro, perché 8 ore di fila davanti al computer stancano molto di più che dal vivo.

Quanti saremo?

I miei corsi hanno al massimo 8-10 partecipanti, perché voglio che tutti abbiano la possibilità di pormi delle domande, di esercitarsi e di sciogliere i propri dubbi in un ambiente riservato.

Dopo il corso è previsto qualche ripasso?

Certo, alla fine della seconda sessione fisseremo la data dell’ora di follow-up comune. Se acquisti questo corso e il corso Customer Experience per le PMI, avrai anche una consulenza omaggio di un’ora con me.

Mi interessa: quando fai il prossimo corso?

Scrivimi e ti inserisco volentieri nella lista del prossimo corso.

Per quanto tempo posso vedere la registrazione?

Due settimane. Il corso è online dal vivo, non registrato precedentemente: avrai la possibilità di intervenire in diretta via webcam o chat e avere un confronto costante con me, di imparare dalle domande degli altri partecipanti e di acquisire un metodo già durante il corso. La registrazione ti serve se vuoi riascoltare qualche passaggio o se sei assente per qualche motivo.

Perché il gruppo del corso è su Telegram?

Ho scoperto Telegram a livello professionale durante il lockdown: seguo diversi canali e io stessa ho aperto il primo in Italia dedicato alla customer experience, @CXinpratica. Telegram è simile a WhatsApp: è gratuito, lo scarichi sul cellulare e sul computer, protegge la tua privacy perché il tuo numero di telefono non è visibile, e non hai bisogno di essere iscritto ad altri social come Facebook. Nel gruppo dedicato al corso troverai i link per collegarti all’aula virtuale su GoToMeeting, gli orari e il programma delle sessioni, le slide, i pdf degli esercizi, i link delle registrazioni, la data del follow-up, e potrai condividere i tuoi dubbi con me e i colleghi chattando o registrando un messaggio vocale.

Perché dovrei scegliere te?

Sono consulente per la customer experience nelle PMI e dal 2015 affianco imprese di settori e dimensioni diversi, B2B e B2C. Ho anche lavorato in azienda: tra le varie attività, sono stata responsabile customer service e after sales di circa 40 centri di installazione/assistenza tecnica, ho lavorato in una nota multinazionale tedesca seguendo un direttore vendite con un centinaio di commerciali e sviluppando un accordo nazionale in staff all’AD, ho ricoperto il ruolo di responsabile back office estero di una PMI in una fase di forte sviluppo aziendale sui mercati europei.

Cosa devo fare per iscrivermi?

Mi scrivi dandomi i tuoi dati (nome, cognome, indirizzo, città, codice fiscale) e aggiungendo p.iva, ragione sociale e codice destinatario se sei un professionista o se chi paga il corso è l’azienda in cui lavori. Ti mando poi la fattura con gli estremi bancari per effettuare il bonifico. L’iscrizione è completata quando ho ricevuto il pagamento.

Fai corsi online dedicati a una sola persona o azienda?

Certo, scrivimi: costruiremo insieme il corso che fa per te e per i collaboratori della tua azienda.

Vuoi iscriverti?

Scrivimi e ti mando tutto ciò che serve per completare l’iscrizione.