Cos’è la customer experience

Forse hai già sentito parlare di customer experience (abbreviata con CX), o forse è la prima volta. In questa pagina troverai le informazioni base per sapere:

  • cosa è la customer experience
  • perché è importante
  • cosa è la piramide della customer experience
  • perché la customer experience è importante proprio ora.

Cosa è la customer experience

La customer experience è il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda.

(da Clienti al centro, Manning e Bodine, Forrester Research, 2012).

Detto in parole povere, la customer experience è ciò che i tuoi clienti pensano e provano quando cercano di acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio, quando interagiscono con la tua struttura attraverso il punto vendita, il sito, il call center, il centralino e ogni altro canale di comunicazione. Questa esperienza li porta a elaborare delle impressioni sulla tua azienda, e le loro impressioni determineranno ciò che accade in seguito: decideranno di procedere all’acquisto oppure si rivolgeranno a un tuo concorrente?

Ciò vale sia per le persone che hanno già comprato i tuoi prodotti o servizi, ma anche per coloro che intendono comprarli.

Lo possiamo vedere come un percorso, un viaggio (il customer journey) che il cliente compie interagendo con la tua azienda, da quando scopre e valuta il prodotto, a quando decide di acquistarlo e poi usarlo, a quando riceve assistenza e, a questo punto, se ne va oppure torna a interagire con te.

Perché la customer experience è importante?

Che cosa fai quando hai acquistato un prodotto da un’azienda e ti sei trovato bene perché ha risolto il tuo problema? Probabilmente torni dalla stessa azienda.

Cosa fai, invece, se cerchi di acquistare un prodotto, ma hai difficoltà a trovare le informazioni sul sito, oppure vai in un negozio e non ti senti consigliato a sufficienza o addirittura trattato in malo modo, oppure scrivi un’email e ti rispondono dopo giorni o addirittura non ti rispondono? E come ti senti? E a quante persone lo racconti?

Ecco perché è importante: è ciò che determina la possibilità che un tuo cliente (potenziale o già acquisito) torni da te una seconda volta, oppure che si rivolga a un tuo concorrente.

Non è quindi un sinonimo di customer satisfaction (soddisfazione del cliente) o di customer care o customer service (servizio clienti).

È l’elemento fondamentale per il successo della tua impresa e dovrebbe diventare il centro di ogni decisione che prendi.

“Ciò che decido oggi, serve al mio cliente, lo apprezza o gli crea un problema in più?”

Cosa è la piramide della customer experience

Facciamo ora un passo avanti.

I clienti giudicano la propria interazione con l’azienda in base a tre criteri: risposta alle esigenze, facilità e piacevolezza.

Possiamo quindi rappresentare la customer experience come una piramide a tre livelli:

– primo livello (alla base della piramide):

soddisfazione delle esigenze, ossia il cliente ha trovato quello che cercava

– secondo livello:

facilità, ossia il cliente ha trovato quello che cercava e senza grandi sforzi

– terzo livello (quello più in alto):

piacevolezza, ossia il cliente ha trovato quello che cercava, non ha dovuto faticare e, se non proprio divertente, ha trovato questa esperienza piacevole e rassicurante.

Distinguere questi tre livelli è il primo passo per migliorare l’esperienza del cliente con la tua azienda.

Quindi, ogni volta che il cliente interagisce con un punto di contatto (touchpoint) tra te e la tua azienda (un tuo collaboratore del punto vendita, del servizio clienti, del centralino, della logistica, dell’amministrazione,  o un’email, la fattura, la conferma ordine, l’etichetta del pacco, lo scontrino, un tabellone, un post, una newsletter, il sito, un sms), valuterà la sua esperienza  in modo positivo o negativo – in base a quanto questa interazione lo ha aiutato o meno a raggiungere i suoi obiettivi, a quanto tempo ha dovuto dedicare a essa e a quanto l’ha trovata piacevole.

Quando avrà raggiunto il livello più alto, probabilmente tornerà ad acquistare da te e ti manderà anche i suoi amici o colleghi.

Perché la customer experience è importante proprio ora

Le recenti trasformazioni del mercato ci hanno portato a una nuova era, quella che gli studiosi di Forrester Research hanno definito l’era del cliente (age of the customer): un’epoca in cui prestare attenzione al consumatore è più importante di ogni altro obiettivo strategico.

1900 – 1960: ERA DELLA MANIFATTURA – Ford, Boeing, Sony

1960 – 1990: ERA DELLA DISTRIBUZIONE – Toyota, UPS, Walmart

1990 – 2010: ERA DELL’INFORMAZIONE – Microsoft, Google, Dell

2010 – ?: ERA DEL CLIENTE – Amazon, Apple

Ce ne accorgiamo tutti i giorni: ciò che valeva in passato, essere il primo sul mercato, avere il prezzo più basso, o essere il migliore, non è più sufficiente. Le regole del gioco sono cambiate. Le aziende devono essere agili e dare ai clienti ciò che vogliono 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana.

I clienti possono acquistare i tuoi prodotti o i tuoi servizi, ma ciò che fa in modo che tornino da te è l’esperienza che hanno vissuto con la tua azienda.