Cos’è la customer experience

Forse hai già sentito parlare di customer experience (abbreviata con CX), o forse è la prima volta. In questa pagina troverai le informazioni base per sapere:

  • cos’è la customer experience
  • perché è importante
  • cos’è la piramide della customer experience
  • perché la customer experience è importante proprio ora.

Cos’è la customer experience

La customer experience è il modo in cui i clienti percepiscono l’interazione con la vostra azienda.

(da Clienti al centro, Manning e Bodine, Forrester Research, 2012).

Detto in altre parole, la customer experience è ciò che i tuoi clienti pensano e provano quando cercano di acquistare il tuo prodotto o il tuo servizio, quando interagiscono con la tua struttura attraverso il punto vendita, il sito, il call center, Facebook, il centralino e ogni altro canale di comunicazione. Questa esperienza li porta a elaborare delle impressioni sulla tua azienda, e le loro impressioni determineranno ciò che accade in seguito: decideranno di procedere all’acquisto oppure si rivolgeranno a un tuo concorrente?

Ciò vale sia per le persone che hanno già comprato i tuoi prodotti o servizi, ma anche per coloro che intendono comprarli.

Lo possiamo vedere come un percorso, un viaggio (il customer journey), che il cliente compie interagendo con la tua azienda, da quando scopre e valuta il prodotto, a quando decide di acquistarlo e poi usarlo, a quando riceve assistenza e, a questo punto, se ne va oppure torna a interagire con te.

Perché la customer experience è importante?

Che cosa fai quando hai acquistato un prodotto da un’azienda e ti sei trovato bene perché ha risolto il tuo problema? Probabilmente torni dalla stessa azienda.

Cosa fai, invece, se cerchi di acquistare un prodotto, ma hai difficoltà a trovare le informazioni sul sito, oppure vai in un negozio e non ti senti consigliato a sufficienza o addirittura trattato in malo modo, oppure scrivi un’email e ti rispondono dopo giorni o addirittura non ti rispondono? E come ti senti? E a quante persone lo racconti?

Ecco perché è importante: è ciò che determina la possibilità che un tuo cliente (potenziale o già acquisito) torni da te una seconda volta, oppure che si rivolga a un tuo concorrente.

Non è quindi un sinonimo di customer satisfaction (soddisfazione del cliente) o di customer care o customer service (servizio clienti).

È l’elemento fondamentale per il successo della tua impresa e dovrebbe diventare il centro di ogni decisione che prendi.

“Ciò che decido oggi, serve al mio cliente, lo apprezza o gli crea un problema in più?”

Cos’è la piramide della customer experience

Facciamo ora un passo avanti.

I clienti giudicano la propria interazione con l’azienda in base a tre criteri: risposta alle esigenze, facilità e piacevolezza.

Possiamo quindi rappresentare la customer experience come una piramide a tre livelli:

– primo livello (alla base della piramide):

soddisfazione delle esigenze, ossia il cliente ha trovato quello che cercava

– secondo livello:

facilità, ossia il cliente ha trovato quello che cercava e senza grandi sforzi

– terzo livello (quello più in alto):

piacevolezza, ossia il cliente ha trovato quello che cercava, non ha dovuto faticare e, se non proprio divertente, ha trovato questa esperienza piacevole e rassicurante.

Distinguere questi tre livelli è il primo passo per migliorare l’esperienza del cliente con la tua azienda.

Quindi, ogni volta che il cliente interagisce con un punto di contatto (touchpoint) tra sé e la tua azienda (un tuo collaboratore del punto vendita, del servizio clienti, del centralino, della logistica, dell’amministrazione,  o un’email, la fattura, la conferma ordine, l’etichetta del pacco, lo scontrino, un tabellone, un post, una newsletter, il sito, un sms), valuterà la sua esperienza in modo positivo o negativo – in base a quanto questa interazione lo ha aiutato o meno a raggiungere i suoi obiettivi, a quanto tempo ha dovuto dedicare a essa e a quanto l’ha trovata piacevole.

Quando avrà raggiunto il livello più alto, probabilmente tornerà ad acquistare da te e ti manderà anche i suoi amici o colleghi.

Perché la customer experience è importante proprio ora

Le recenti trasformazioni del mercato ci hanno portato a una nuova era, quella che gli studiosi di Forrester Research hanno definito l’era del cliente (age of the customer): un’epoca in cui prestare attenzione al consumatore è più importante di ogni altro obiettivo strategico.

1900 – 1960: ERA DELLA MANIFATTURA – Ford, Boeing, Sony

1960 – 1990: ERA DELLA DISTRIBUZIONE – Toyota, UPS, Walmart

1990 – 2010: ERA DELL’INFORMAZIONE – Microsoft, Google, Dell

2010 – ?: ERA DEL CLIENTE – Amazon, Apple

Ce ne accorgiamo tutti i giorni: ciò che valeva in passato, essere il primo sul mercato, avere il prezzo più basso, o essere il migliore, non è più sufficiente. Le regole del gioco sono cambiate. Le aziende devono essere agili e dare ai clienti ciò che vogliono 24 ore al giorno per 7 giorni alla settimana.

I clienti possono acquistare i tuoi prodotti o i tuoi servizi, ma ciò che fa in modo che tornino da te è l’esperienza che hanno vissuto con la tua azienda.

Qui trovi il mio servizio customer experience management, una consulenza rivolta alle imprese che vogliono migliorare la relazione con il cliente prima, durante e dopo l’acquisto.