La customer experience in pratica

Sei titolare o manager di una Piccola e Media Impresa? In questa pagina trovi alcuni spunti per capire cosa significhi occuparsi davvero dell’esperienza del tuo cliente nella vita lavorativa di tutti i giorni.

Quanto tempo dedichi, alla fine di un incontro con un (potenziale) cliente, a riassumere ciò che hai concordato con lui?

📌 Ricordati di evidenziare i suoi bisogni e le soluzioni che gli proponi per soddisfarli.

La customer experience è un progetto?

📌 No, non lo è – per il semplice fatto che puoi decidere quando iniziare a conoscere davvero i tuoi clienti e a gestire la relazione con loro in maniera più consapevole, ma non dovresti mai smettere di farlo.

Se poi vuoi portare avanti il piano d’azione tramite progetti, va bene. Ma non chiamarlo progetto, per cortesia, è un’altra cosa.

Conosci quali sono i momenti di contatto in cui il cliente ha le maggiori aspettative?

📌 Ti può aiutare la mappatura del viaggio del cliente (la customer journey map) perché ti permette di metterti nei suoi panni. L’hai mai fatta?

Perché lasci che l’ultimo contatto con un cliente sia il pagamento di una fredda fattura?

📌 Esiste un’alternativa? Per esempio potresti inviare un’email in cui lo ringrazi per il lavoro fatto insieme. Ricordati che, come ci insegna Kahneman e l’esperienza dei due pazienti durante una colonscopia, le persone non valutano l’esperienza totale che vivono con noi in base a ciò che accade in ogni singola fase della relazione, ma la giudicano in base a ciò che è successo nel momento di maggiore intensità e alla fine.

Qual è l’ultima volta in cui il tuo responsabile produzione è stato dal cliente?

📌 La customer experience è responsabilità di tutti, non solo delle persone a diretto contatto con il cliente. Anche dei collaboratori della produzione, per esempio.

Quante volte i tuoi collaboratori rispondono: “Appena possibile” o “Al più presto” invece di dare una data precisa?

📌 Cosa significa “appena possibile” e “al più presto”? Tra dieci minuti? Tra un’ora? Domani? Entro la fine della settimana? Appena ho tempo? Quando qualcuno mi dà una risposta? Quando ho voglia? Mai?

Hai mai telefonato al numero verde della tua azienda?

📌 Fingiti un cliente e prova a farti passare un ufficio a caso: quanto stai in attesa? Come rispondono le persone? Cosa dice il messaggio del risponditore automatico? Ti senti benvenuto o respinto e infastidito?

Qual è l’ultima volta che il tuo responsabile marketing ha parlato con un cliente?

📌 Sa cosa vogliono le persone, cosa le rende felici e cosa le fa arrabbiare? Mi sono accorta che chi si occupa di marketing in azienda è troppo spesso la persona più lontana dal cliente.

Di customer experience in pratica ne ho parlato anche durante l’iniziativa “Focus est” promossa dalla Categoria Comunicazione di Confartigianato Vicenza.