Alcuni risultati che ho ottenuto nel corso degli anni come consulente in Customer experience management.
La percentuale di chiusura dei contratti è passata dal 24% al 37%
L’azienda è una PMI di servizi in ambito B2C: sono stata contattata con la richiesta di aumentare il fatturato attraverso maggiori sottoscrizioni da parte della clientela. Avevano già investito sul sito, sulla SEO e in marketing online, e i lead arrivavano, ma la percentuale di contratti chiusi da parte dei collaboratori lasciava a desiderare: erano ancora troppo pochi. Puoi leggere il case study nell’articolo Customer experience e benefici economici.
Abbiamo portato la soddisfazione dei clienti al 98%
L’azienda, che opera nel B2B, voleva migliorare la soddisfazione dei clienti portando l’ufficio Assistenza clienti a diventare un asset, un elemento distintivo rispetto alla concorrenza. Il team di collaboratori si occupava di offrire supporto alla clientela tramite chat e telefono ed era già molto valido e competente, e a poco sarebbero entrati nuovi colleghi. Il metodo è ciò che ha fatto la differenza: puoi approfondire il case study nell’articolo Ho un problema: i miei clienti non sono soddisfatti.
Ho creato una nuova Business unit all’interno del Customer care
L’azienda ha deciso di essere pioniera nel proprio settore: abbiamo creato una nuova area per il cliente business all’interno del Customer care per il cliente privato, trasformandolo così in un unico punto di riferimento per la conoscenza del cliente in tutte le interazioni con la sede. Grazie ai dati raccolti nella piattaforma di ticketing che abbiamo inserito, la Direzione è ora in grado di monitorare in tempo reale la customer exeperience e di intervenire sulla rete di partner a livello nazionale. Trovi i dettagli del case study nell’articolo Relazione con il cliente: cosa stanno facendo le altre aziende.
Ho ristrutturato un Servizio clienti: è stato definito il miglior Servizio clienti del settore su Trustpilot
Con questa PMI, attiva nell’e-commerce a livello internazionale, ho lavorato due anni come temporary manager con lo scopo di ritrutturare completamente il Servizio clienti. Mi sono concentrata sull’efficacia nei primi sei/nove mesi di consulenza e sull’efficienza e sulla riduzione di costi a partire dal secondo anno. Se vuoi approfondire cosa abbiamo fatto e come ci siamo riusciti, leggi l’articolo Customer experience e benefici economici.
Il 56% dei clienti insolventi ha pagato e l’azienda ha evitato di bloccare le consegne
Da dove partire per prendere in mano tutto il processo degli insoluti, per migliorarlo in ottica customer experience e per portarlo sul nuovo CRM? Questo progetto ha fatto parte di un percorso consulenziale di customer experience management che ho portato avanti in una PMI manifatturiera che opera nel B2B. Il processo del recupero crediti prevedeva solleciti automatici, generici, uguali, poco chiari e con la stessa cadenza fissa, che non davano l’esito sperato, e poco contatto telefonico. Se vuoi capire cosa significhi mettere il cliente al centro di un processo nei fatti, leggi il case study nell’articolo Customer experience e benefici economici.
Il tempo di permanenza in sede del 68% dei prodotti resi per riparazione è diminuito del 34%
L’azienda operava in un mercato B2B tramite un network di partner storici nel wholesale e stava incrementando la sua presenza nel B2C grazie all’apertura di una rete di boutique di proprietà in Italia e all’estero. Il Customer service, che aveva a che fare solo con i multibrand, ha iniziato a ricevere dal cliente privato sempre più richieste di sostituzione e riparazione degli articoli acquistati presso il rivenditore. Abbiamo riprogettato tutti i processi interni tra Customer service, Logistica, Produzione e Qualità per garantire che l’esperienza del cliente fosse all’altezza del brand in questa fase cruciale e delicata del viaggio del cliente. Questo progetto ha fatto parte di un percorso annuale di customer experience management e lo puoi leggere nell’articolo Gestione dei resi: soddisfare il cliente privato senza scavalcare il rivenditore.
Ha fatto coaching a una Customer experience manager
La PMI, che opera nel B2B in Italia e all’estero, aveva promosso una persona al suo interno nominandola Customer experience manager. L’amministratore delegato mi ha chiesto di affiancarla come coach nella sua formazione e nella definizione ed esecuzione del piano annuale di CX. Una delle prime sfide che abbiamo affrontato è stata di parlare di tutti i clienti, non solo di quelli business, ma anche di quelli privati – nel mondo B2B si tende purtroppo a non considerare le aspettative, le frustrazioni e l’esperienza in generale del cliente consumer. Puoi leggere maggiori dettagli nell’articolo Lavori in corso: quattro progetti consulenziali.
Sto facendo mentoring a una manager per diventare CCXP
Sto affiancando e formando una persona per portarla a ottenere la certificazione internazionale in ambito Customer experience management, e a diventare quindi Certified customer experience professional (CCXP). Si tratta di una manager che lavora in azienda da diversi anni in ambito Customer service e care, che ha sempre mostrato volontà di mettersi in gioco e attaccamento aziendale, e che ha ottenuto disponibilità da parte dell’azienda a investire nella sua formazione. Il percorso formativo che sto portando avanti con lei è paragonabile a un master, è learning by doing e pratico: mentre lei svolge le sue attività manageriali, le strutturiamo in ottica customer experience. Se vuoi capire quale sia il vantaggio aziendale, leggi l’articolo Lavori in corso: quattro progetti consulenziali.
Ho trasformato un Call center in un Customer care
L’azienda, attiva nel B2B, disponeva di un Call center interno, gestito da persone di buona volontà che non erano mai state formate, e rischiava di rimanere indietro rispetto alla concorrenza. Mi è stato chiesto di creare un vero e proprio Customer care, facendo sì che i collaboratori presiedessero tutte le interazioni scritte e orali di tutti i tre brand del Gruppo. Abbiamo individuato e configurato una piattaforma di ticketing omnicanale, inserito una knowledge base e integrato un bot basato sull’AI generativa. Se vuoi conoscere maggiori dettagli e capire quali siano stati i fattori di successo di questo case study, puoi leggere l’articolo Relazione con il cliente: cosa stanno facendo le altre aziende.