Clienti per sempre

Che ruolo ha il Customer service nella tua azienda: è il fiore all’occhiello o il Calimero abbandonato da tutti? Hai definito la policy del tuo servizio al cliente oppure ogni tuo collaboratore segue il suo istinto e fa come meglio crede? E cosa dicono i clienti finali del tuo servizio?

Hai un brand prestigioso, sei in forte crescita in Italia e all’estero e stai cambiando pelle: ti stai spostando sempre più da un mercato B2B a uno B2C. Sai che i clienti finali sono una ricchezza ma non sai bene come gestire i contatti telefonici e scritti in continuo aumento e dalle richieste più disparate.

L’ufficio Customer service è in affanno. Hai inserito persone nuove e le devi formare, non sai se bastano o se ne serviranno altre e che caratteristiche debbano avere. Ognuno cerca di fare del suo meglio e di costruire la sua risposta al cliente, ma ti rendi conto che il problema non è tanto di relazione, quanto di situazione: sta arrivando un cliente nuovo, che conosci poco e che guardi con sospetto.

Non puoi più rimandare, te ne rendi conto: è arrivato il momento di ascoltare, parlare e dare risposte ai clienti finali, e di farlo per bene – all’altezza del brand autorevole che hai costruito nel corso degli anni -, per trasformare questi clienti in clienti per sempre.

Come posso aiutarti

Clienti per sempre è una consulenza rivolta alle imprese che vogliono capire come il cliente finale percepisca il servizio offerto e strutturare l’ufficio Customer service perché sia in grado di relazionarsi sempre in modo appropriato e sappia gestire le richieste relative a nuovi acquisti, resi, reclami, modifiche di prodotto e riparazioni.

È il servizio giusto per te se

  • Vuoi creare una cultura aziendale a favore del consumatore finale.
  • Sei un’azienda che ha sempre operato nel B2B e stai cambiando pelle grazie all’apertura di negozi diretti in Italia e all’estero.
  • Hai un ufficio Customer service composto da persone che non sono mai state formate e vuoi un supporto per valutare la loro capacità di relazione con i clienti e capire quali aggiustamenti si potrebbero fare.
  • Vuoi che nel tuo ufficio Customer service le cose funzionino e funzionino per bene.
  • Vuoi mantenere la relazione e la collaborazione con i dealer costruita nel corso degli anni e al tempo stesso conoscere e soddisfare il cliente consumer.
  • Hai bisogno di una persona esterna e che non tifa per nessuno, perché si metta nei panni del cliente, porti in azienda la sua esperienza e faccia in modo che le persone dei vari uffici comincino a parlare insieme.
  • Vuoi accelerare il processo di cambiamento per strutturare il Customer service all’altezza del brand così da renderlo un centro di profitto, e non hai tempo da perdere.

Che vantaggi avrai

  • Conoscerai qual è l’esperienza che il cliente finale vive con il Customer service: ciò che pensa e prova quando entra in contatto con te per avere risposta a una richiesta e per farsi aiutare a risolvere un problema.
  • I tuoi collaboratori sapranno cosa dire e cosa fare quando dovranno gestire segnalazioni, richieste e lamentele scritte e orali. Eviterai di perdere clienti per risposte non date o date in modo non corretto e saprai come utilizzare i feedback dei clienti per migliorare i tuoi prodotti e servizi.
  • Saprai quali sono i punti di contatto tra il Customer service e il cliente finale: individueremo quelli critici a livello di fidelizzazione, metteremo in pratica ciò che serve per migliorare l’esperienza del cliente, e definiremo e monitoreremo i KPI qualitativi e quantitativi relativi ai risultati economici per la tua azienda (per es. tasso di abbandono, difettosità prodotto, aumento delle vendite, riduzione dei resi).
  • Il Customer service diventerà il fiore all’occhiello della tua azienda e avrà il supporto da parte dei collaboratori degli altri reparti: li coinvolgeremo in modo attivo con lo scopo che le segnalazioni da parte del cliente (come per es. problemi tecnici o problemi commerciali) siano affrontate insieme, risolte alla radice e non si presentino nuovamente, e lo faremo intervenendo a livello di processi (service blueprint).

Come funziona

Mi scrivi e mi spieghi le tue esigenze. Ci sentiamo al telefono e fissiamo un incontro in cui vengo a conoscere la tua realtà, i tuoi collaboratori e i tuoi clienti. Preparo poi un preventivo in base alle tue esigenze, ai tuoi obiettivi e ai tuoi tempi. Te lo invio, me lo rimandi firmato e procedi al pagamento dell’acconto. Partiamo con entusiasmo e determinazione.

Quanto tempo ci vuole

La consulenza Clienti per sempre ha l’obiettivo di strutturare un Customer service di un’azienda che opera (ancora o prevalentemente) nel B2B perché sia in grado di relazionarsi anche con il cliente finale.

Per questo motivo dura minimo sei mesi/un anno e comprende l’accompagnamento con workshop di co-creazione, analisi dei dati, lavoro insieme, affiancamenti ed esercitazioni pratiche. Mi sono accorta che alcune giornate di aula non producono il risultato desiderato: generano aspettative che poi non vengono soddisfatte e “iniziano oggi e terminano domani e la prossima settimana nessuno ricorda niente”.

Cosa dice chi ha lavorato con me

La scelta di contattare la signora Francesca Taddei è dovuta al suo passato pratico e non teorico in un ufficio commerciale di aziende di medie e grandi dimensioni. L’ostacolo maggiore che abbiamo incontrato era il rifiuto al cambiamento, soprattutto per quelle persone le cui abitudini sono difficili da cambiare, per paura o troppa autostima. L’unica soluzione, sembra una banalità, è intercettare quelle “cattive” e sostituirle con quelle buone. Proseguendo il percorso ho scoperto che, unendo la nostra esperienza con quella di Francesca, questo era possibile: abbiamo strutturato, come ormai è nostra abitudine, il progetto su un formato visibile a tutti, chiaro, che evidenzi i problemi e che a distanza di tempo ricordi tutto il progetto nel suo insieme e che quindi non si perda nei prossimi anni.

L’aspetto che mi è piaciuto maggiormente è stata l’immagine che Francesca è riuscita a creare del viaggio che il cliente ha iniziato a fare con noi dal momento che ha fatto un acquisto e come di conseguenza a tutti faccia piacere che le cose vadano bene. Il beneficio maggiore è quello di un nuovo e continuo approccio verso il cliente, eliminando certe parole che lo potrebbero irritare o usando la mail e il telefono in modo appropriato. Consiglierei la consulenza perché alimenta la consapevolezza dell’importanza di un ufficio commerciale moderno e adatto ai tempi.

Marco Marzoli – Amministratore delegato Filmar SpA

Francesca è una di quelle donne e professioniste che sanno arrivare velocemente al nocciolo delle questioni con sensibilità e pragmaticità, offrendo un reale supporto strategico a quanti decidono di lavorare con lei. Per rendere le cose semplici occorre saper ben navigare nella complessità. E questo Francesca lo sa fare molto bene. La consiglio alle imprese, e ai professionisti, che vogliono “davvero” fare la differenza nella loro relazione con i propri clienti.

Serenella Panaro – PCC Business & Career Coach | Career Positioning, Personal Branding per professionisti e coach in transizione

Vuoi avere qualche consiglio? Leggi gli articoli che aiutano a conservare i clienti per trasformarli in clienti per sempre.

Se invece vuoi contattarmi per sapere come possiamo iniziare a lavorare insieme, puoi scrivermi utilizzando il form qui sotto.

Contattami




Francesca Taddei

Sono una consulente con il pallino dei clienti. Mi piace lavorare con le persone, comprendere cosa vogliono i loro clienti e trasformare gli eventuali problemi in opportunità commerciali. Vivo a Verona e mi sposto spesso e volentieri in tutta Italia.